Развитие стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг

• Автор: Овсянкова, Елизавета Алексеевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 217 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Теоретические основы менеджмента качества в сфере услуг

1.1. Модели и подходы к измерению качества услуг

1.2. Особенности менеджмента качества в сфере услуг

1.3. Менеджмент качества услуг страховых компаний (СК)

Выводы Главы

Глава 2. Теоретические и методические основы стратегического менеджмента качества в страховании

2.1. Элементы стратегического менеджмента качества в страховании

2.2. Внешний стратегический анализ менеджмента качества в страховой компании

2.3.Внутренний анализ страховой компании
2.4. Формирование стратегии качества в страховой компании
Выводы Главы
Глава 3. Рекомендации по проектированию стратегии качества в страховой компании
3.1. Стратегический анализ и выбор стратегии качества в страховой компании ОАО СК
«Внешэкономстрах»
3.2. Оценка и повышение лояльности клиентов в ОАО СК «Внешэкономстрах»
Выводы Г лавы
Заключение
Библиографический список
Приложения
ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы диссертационного исследования. Актуальность темы обусловлена необходимостью развития эффективного стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг и, в частности, в страховых компаниях.
В настоящее время повышается роль качества для развития глобальных и локальных рынков. Специалисты и политики стали осознавать, что в широком смысле выход из кризисного состояния экономики лежит на пути качества и инноваций, скорейшего освоения конкурентоспособной продукции и услуг.
Для организаций в сфере услуг проблемы качества приобретают особо важное значение, как в силу специфики услуги в рыночном механизме, с одной стороны, так и в связи с постоянными изменениями внешнего макро -окружения и рынка с другой. Экономические, социальные и научно -технические факторы получают новое содержание, меняя акценты и направления, конкуренция усиливается и видоизменяется, потребители становятся более избирательными, боле информированными и
требовательными, все это заставляет компанию в сфере услуг гибко реагировать и формировать свою стратегию в области качества.
Сейчас для многих областей сферы услуг, а особенно такой важной сферы, как страхование, главными ориентирами для успеха на рынке становятся качество и эффективность. В этом отношении особенный интерес вызывают модели стратегического менеджмента качества организации сферы услуг по достижению конкурентного преимущества на основе качества с практически отработанными методиками и методами.
Вместе с тем, осмысление роли качества получило развитие только в концепции Всеобщего менеджмента качества (TQM) и при построении систем менеджмента качества. Тогда как вопросы стратегического менеджмента качества, формирования стратегии качества, обоснования методологии и

методик построения стратегии качества и ее целеполагания для организации, в том числе сферы услуг, характеризуются неразработанностью в теоретическом и практическом плане.
Степень разработанности научной проблемы. Разработкой теоретических и методических аспектов менеджмента качества занимались многие зарубежные ученые, а именно: Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум и др. Теория и практика менеджмента качества освещены в трудах таких отечественных ученых как: Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, В.Н. Войтоловский, Н.В. Войтоловский, A.B. Гличев, Е.А. Горбашко, В.А. Лапидус, Т.И Леонова, А.М. Колесников, В.В. Окрепилов, Т.А. Салимова и др. Основы стратегического менеджмента рассмотрены в трудах ученых: И. Ансоффа, Ф. Котлера, М. Портера, А. Стрикленда, Дж. Траута и др. Исследованиям качества в сфере услуг посвящены труды таких зарубежных ученых, как Л. Бэрри, К. Гренрооса, В. Зейтхамля, К. Лавлока А. Парасурамана, Фр. Райхельда, Д. Флеминга и отечественных авторов: Е.А. Горбашко, А.Ю. Курочкиной,' Д.В. Маслова, Э.В. Новаторова, А.П. Челенкова, Н.В. Фадеевой и др.
Между тем, ряд проблем управления качеством сферы услуг в стратегическом аспекте остаются еще не достаточно разработанными. Среди них требуется решение таких вопросов, как развитие теоретических и методических основ стратегического менеджмента качества и формирования стратегии качества в организации сферы услуг; разработка практических методических основ и рекомендаций по формированию стратегии качества в организации сферы услуг. Значимость рассматриваемой проблемы и недостаточная ее разработанность определяют актуальность темы исследования.
Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методических основ стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг, в т.ч. страховых компаниях.

3. Структура системы менеджмента качества. Сервисная организация разрабатывает, создает, документально оформляет, внедряет и поддерживает в рабочем состоянии систему менеджмента качества как средство реализации принятой политики и целей в области качества услуг[38].
Необходимо отметить, что мировое признание получили системы менеджмента качества, построенные на международных стандартах ИСО серии 9000, которые постоянно совершенствуются и сегодня в России представлены рядом российских стандартов [41-44].
Однако комплексные расширенные системы должны развиваться постепенно, начиная с ключевых позиций. Это так же важно для некоторых организаций сферы услуг, часто небольших, где нет необходимости создавать очень расширенные системы.
Как было отмечено ранее ключевой целью для организаций сферы услуг на современном этапе развития может стать формирование лояльности клиента, выраженная рядом показателей, основным из которых может являться показатель ЫР8.
Для достижения этой цели должны быть выделены ключевые процессы. Оказание услуг включает следующие ключевые процессы: маркетинг, проектирование, предоставление услуги, анализ и улучшение, как обратная связь, которая функционирует в «петле качества» услуги.
1. Процесс маркетинга. Одной из основных функций маркетинга является определение и стимулирование потребности в услуге и спроса на нее (Приложение 3.) . Элементы, связанные с качеством в рамках маркетинга должны включать:
• Установление запросов потребителя и его соответствующих требований в отношении предложенной услуги;
• Дополнительные услуги;
• Деятельность и предложения конкурентов;
• Анализ законодательства;