Психологическое сопровождение повышения профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки

• Автор: Соколова, Анастасия Сергеевна
• Шифр специальности: 19.00.03
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Тверь
• Количество страниц: 215 с. : ил.

Содержание:
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основания исследования особенностей психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки
1.1. Содержание понятия и принципы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической
поддержки
1.2. Направления психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки
1.3. Модель психологического сопровождения профессиональной деятельности
1.4. Особенности профессиональной деятельности специалистов службы
технической поддержки как объекта психологического сопровождения
1.4.1. Обзор профессий в сфере информационных технологий
1.4.2. Описание трудового поста специалистов службы технической
поддержки
Выводы по первой главе
Глава 2. Психологические основы профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки
2.1. Содержание понятия «профессиональная успешность»
2.2. Критерии оценки профессиональной успешности специалистов службы
технической поддержки
2.2.1. Внешний критерий оценки профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки
2.2.2. Внутренний критерий оценки профессиональной успешности специалистов
службы технической поддержки
2.3. Уровни профессиональной успешности специалистов службы технической
поддержки

2.4. Профессионально важные качества специалистов службы технической
поддержки как критерии оценки профессиональной успешности
2.4.1. Идеальная модель профессионально важных качеств успешного
специалиста службы технической поддержки
2.4.2. Методы исследования профессионально важных качеств специалистов службы технической поддержки
2.4.3. Сравнительный анализ выраженности профессионально важных качеств у специалистов службы технической поддержки с различным уровнем профессиональной успешности
2.4.4. Эмпирическая модель профессионально важных качеств успешного
специалиста службы технической под держки
Выводы по второй главе
Глава 3. Программа психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки
3.1. Описание программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки
3.2. Оценка эффективности программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки
3.2.1. Оценка эффективности программы по критерию «Реакция»
3.2.2. Оценка эффективности программы по критерию «Знание»
3.2.3. Оценка эффективности программы по критерию «Изменения в поведении»
3.2.4. Оценка эффективности программы по критерию «Результат»
Выводы по третьей главе
Заключение
Список литературы
Приложения

Введение
Влияние информационных технологий (далее - ИТ) на жизнь современного человека и общества крайне велико. С каждым днём ИТ всё более активно внедряются в профессиональную и учебную деятельность, а также в частную жизнь человека. Активные процессы компьютеризации общества и всех сфер экономики обусловливают рост значимости ИТ-служб. ИТ начинают играть все большую роль в профессиональной деятельности людей, не связанных напрямую с ними, предоставляя новые инструменты для самой этой деятельности.
Актуальность изучения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки (далее - СТП) обусловливается их ролью в качестве поддерживающих подразделений. Эффективная работа современных организаций и предприятий во многом зависит от эффективности и слаженности работы всех ее звеньев, отделов. Именно специалисты СТП являются связующим звеном между службой ИТ и конечными пользователями информационных систем, то есть людьми, не являющимися специалистами в сфере ИТ, но использующими персональный компьютер (далее - ПК) для выполнения различных профессиональных задач.
Современный рынок труда предполагает не только высокий спрос на специалистов в сфере ИТ, но и предъявляет серьезные требования к квалификации данных специалистов. При этом опыт исследований экспертов и анализ учебных планов свидетельствуют о том, что огромное внимание в ходе подготовки данных специалистов уделяется формированию профессиональных знаний, умений и навыков (далее — ЗУН), обеспечивающих предметное содержание деятельности (взаимодействие с предметом деятельности на высоком уровне). В то же время недостаточное внимание уделяется психологическим ЗУН, а также качествам профессионала, хотя очевидно, что предметное содержание его деятельности включено в коммуникативное взаимодействие с коллегами, руководителями, клиентами (пользователями информационных систем). Эти приводит к возникновению ряда, прежде всего, коммуникативных барьеров во

применительно к которым правовыми актами регламентируется периодичность и содержание мероприятий, направленных на профессиональное развитие сотрудников. Что касается негосударственных организаций, то внутренними нормативными документами также может регламентироваться порядок повышения квалификации, профессионального развития и психологического сопровождения сотрудников. Однако такого рода документы присутствуют не всегда.
К правовой составляющей психологического сопровождения относится анализ должностной инструкции, который является одним из инструментов изучения специфики деятельности специалистов, выступающих в качестве объекта психологического сопровождения, в рамках конкретной организации и конкретной должности. Учет данной специфики, по нашему мнению, являются обязательным фактором построения эффективной программы психологического сопровождения.
Также психолог должен быть ознакомлен с другими нормативными документами, имеющими прямое и косвенное отношение к организации психологического сопровождения. Данные документы могут регламентировать особенности совмещения выполнения специалистом профессиональных задач и участия в различных мероприятиях программы, а также другие аспекты, определяющие организацию и содержание программы психологического сопровождения.
По нашему мнению, именно правовая составляющая делает невозможным создание универсальной во всех отношениях программы психологического сопровождения. В каждом конкретном случае психолог должен адаптировать программу под специфику организации и особенности деятельности специалиста.
Методологическая составляющая представляет собой теоретикометодологическую основу, определяющую принципы построения и реализации психологического сопровождения. В параграфе 1.1 нами были рассмотрены ключевые принципы: непрерывность и системность психологического