Управление процессом оказания медицинской помощи в частной медицинской организации

• Автор: Каминская, Ольга Николаевна
• Шифр специальности: 14.02.03
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2014
• Место защиты: Кемерово
• Количество страниц: 170 с. : 11 ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 УПРАВЛЕНИЕ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ В
ЧАСТНОМ СЕКТОРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИИ КАК СОВРЕМЕННАЯ ПРОБЛЕМА
1.1 Типы и характеристики систем здравоохранения. Особенности частной системы
1.2 Место частного сектора на рынке медицинских
услуг
1 .ЗКлассификация медицинских организаций частного сектора здравоохранения
1.4 Нормативно-правовое регулирование оказания платных медицинских услуг
1.5 Проблемы удовлетворенности пациентов при оказании медицинской помощи
ГЛАВА 2 ПРОГРАММА, МАТЕРИАЛ И МЕТОДЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ
2.1 Программа и план исследования
2.2 Объект исследования
2.3 Характеристика изучаемого явления
2.4 Технология формирования модели управления процессом возникновения претензий пациентов, вызванных неудовлетворенностью медицинской помощью
2.5 Методологические основы и методы исследования
ГЛАВА 3 АНАЛИЗ НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ
3.1 Характеристика частных медицинских организаций Кемеровской области
3.2 Структура потребностей пациентов при оказании медицинских услуг в медицинской частной организации
3.3 Характеристика претензий при оказании медицинских услуг
3.4 Алгоритм работы медицинской частной организации с претензиями потребителей
ГЛАВА 4 МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ
ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ, ВЫЗВАННЫХ НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ
ГЛАВА 5 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МОДЕЛИ
УПРАВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИОННЫМИ ПРОЦЕССАМИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ВЫВОДЫ
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Здравоохранение - отрасль деятельности государства, имеющая основной целью организацию и обеспечение населения доступной и качественной медицинской помощью, сохранение и укрепление здоровья населения [101, 102, 115, 132].
Достижение поставленной цели позволяет обеспечить национальную безопасность России [1, 7, 8, 9, 101].
Составляющие части системы здравоохранения: государственная,
муниципальная и частная предназначены для оказания качественной и доступной медицинской помощи [51, 56, 57, 63, 87]. Претензии со стороны потребителей медицинских услуг вызваны неудовлетворенностью оказанной медицинской помощью, что свидетельствует о низком качестве оказанных услуг.
Изменяющиеся социально-экономические условия развития здравоохранения требуют изучения и внедрения новых методов управления процессом удовлетворения претензий потребителей медицинских услуг в частной системе здравоохранения при условии снижения затрат [13, 16, 58, 64, 109].
Главной проблемой частного сектора здравоохранения является изолированность его элементов. Частные клиники представляют собой обособленные и независимые единицы, которые конкурируют друг с другом за пациента, соблюдая личные коммерческие интересы, функционируют независимо и разрозненно. Определяющие признаки системы, такие, как единообразие и взаимодействие элементов, наличие руководства структурой, у частного сектора отсутствуют. Отсутствие статистических данных о поставщиках платных медицинских услуг, их ресурсах, оборудовании и кадровом потенциале не позволяет сформировать целостное представление о системе охраны здоровья населения и управлять этим разделом отрасли. Стремление частных организаций к объединению в ассоциации и саморегулированию является закономерным

и консультаций врачей-специалистов не превышает 86% опрошенных. Удовлетворенность пациентов по данному показателю в частных клиниках значительно выше - до 96% [97, 98].
Длительное ожидание приема пациенты оценивают не только как неудобство, но и как фактор риска ухудшения состояния здоровья. Поэтому обращения пациентов в приемные покои стационаров, вызов скорой медицинской помощи по поводам, которые относятся к компетенции врачей общей практики или специалистов по уходу, являются ответной реакцией на недоступность амбулаторной медицинской помощи. В Испании снижение среднего времени ожидания для осмотра врачами общей практики на 10% привело к 20%-ному сокращению числа обращений в приемные покои госпиталей. Опрошенные пациенты в Италии и Польше признались в использовании неформальных каналов для быстрого доступа к медицинским услугам: как правило, они находили общих знакомых, дарили врачам подарки, а также предлагали деньги [204].
Понимая важность этой проблемы, на государственном уровне принимаются законодательные акты, закрепляющие государственные гарантии оказания медицинской помощи. В Швеции в 1992 г. был законодательно утвержден перечень «гарантий по охране здоровья», включающий в себя двенадцать диагностических и лечебных процедур, ожидание которых не должно было превышать трех месяцев. Но дефицит врачебных кадров, который в тот период переживала Швеция, не позволил правительству выполнить обещание. В других странах вводятся посменные графики работы врачей, запись на прием по телефону и по электронной почте, размещение в Интернете «списков ожидания» медицинских услуг в разных организациях здравоохранения. Снижение потребности пациентов в консультациях узких специалистов достигается искусственными методами «фильтрации», когда пациенты не могут обращаться к узким специалистам без направления врача общей практики. Данный принцип заложен и в оказании бесплатной медицинской помощи в рамках ОМС в России, где законодательно закреплено, что амбулаторный прием врачей-специалистов