Коммуникативные тренинги как средство профессиональной подготовки студентов туристского вуза : На примере изучения курса "Навыки работы с клиентами"

• Автор: Рудакова, Ирина Александровна
• Шифр специальности: 13.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 177 с. : ил.

Глава 1. Современные требования к профессиональной подготовке

специалистов в сфере туризма

1.1. Психолого-педагогический анализ требований к специалисту в области профессиональной туристской деятельности
1.2. Понятие «коммуникативный тренинг» в структуре профессионального образования (синтез российского и зарубежного опыта)

Глава 2. Содержание и методика коммуникативных тренингов в

профессиональной подготовке студентов в туристском вузе

2.1. Отбор содержания учебного материала для курса «Навыки работы с клиентами»

2.2. Типология тренингов в курсе «Навыки работы с клиентами»

2.3. Итоги опытно-экспериментальной работы

Заключение

Библиографический список использованной литературы

Приложения

Актуальность исследования. Профессиональный уровень общения менеджеров в сфере туризма играет решающую роль в увеличении эффективности деятельности любого туристского предприятия. В деятельности работника сферы туризма по нашим данным коммуникативный аспект занимает около 80 % рабочего времени. Согласно экспертной оценке руководителей турфирм, отсутствие коммуникативных умений сотрудников приводит к существенному снижению эффективности работы туристского предприятия. Затраты по удержанию постоянного клиента составляют только 20% от расходов на привлечение нового. Было также установлено, что повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры (включая обучение сотрудников эффективной коммуникации), всего на 5% приводит к увеличению прибыли компании с 25 до 125% [84]. Это подтверждает необходимость формирования у персонала турфирм профессионально значимых коммуникативных умений, которые являются несомненным ресурсом развития конкурентоспособности предприятий сферы туризма.
Как показывает обзор специальной литературы, исследования, связанные с данной проблемой, ведутся в различных направлениях. Существенное влияние на развитие отечественной системы профессионального туристского образования оказали: теория становления и развития системы непрерывного
профессионального туристского образования (В. А. Квартальнов, И.В. Зорин); разработка уровней и ступеней профессионального туристского образования (Г. И. Зорина, С. И. Лукьянченко, Л. В. Ляшева); исследование профессиональнозначимых качеств специалиста в сфере туризма (Е. А. Алилуйко, Т. В. Ворошилова, Е. Н. Гаранина, Н. А. Гультяева, М. А. Домбровская, Е. Н. Канина, Г. Н. Лаврова, Е. В. Мошняга, Н. В. Набатова, А. А. Поспелова, Т. В. Санникова).
Вопросы формирования профессиональных навыков специалистов в сфере туризма исследовались в работах О.В. Айгистовой, И.М. Асановой, О.В. Земсковой, О.Ю. Марковой, И.А. Мозолевой, Е.В. Мошняга, О.В. Пироговой, Л.Г. Скоробогатовой. Обзор состояния подготовки туристских кадров за

рубежом приводится в исследованиях Д.В. Ермиловой, В.А. Квартальнова, В. Титова, X. Швайца. Социально-психологическая направленность общения рассматривается в исследованиях Г.М. Андреевой, Б.Ф. Ломова и др. Различные аспекты теории и практики тренингов и коучинга представлены в работах Г.Х. Бакирова, МА Даниловой, О.В. Евтихова, С.С. Занюка, Дж. Клиффорда, Дж. Коула, А.С. Огнева, Э. Парслоу, С.В. Петрушина, С.А. Рогачева, М. Рэй, А.Д. Савкина, Н.В. Самоукиной, Е.В. Сидоренко, С. Торпа, Дж. Уитмора, Дж. Харрис и др.
Одним из важных и актуальных вопросов является умение общаться с представителями разных культур. Проблемам формирования профессионально значимых коммуникативных и транскультурных умений посвящены работы А.А. Бодалева, Дж.У. Гибсона, Н.С. Еруковой, Р.А. Коноваловой, Т.Г. Лобышевой,
О.Ю. Марковой, Р.Э. Портера, Ларри А. Самовара, М.С. Ханны и др. Вопросы формирования транскультурной компетентности освещены в работах М.Дж. Беннета, Г. Бернетта, Б.Л. Браун, У.Б. Гудикунста, Д. Лэндис, Дж. Фаста, Ч. Хэмпден-Тернера, М.Р. Хаммера. Явление культурного шока изучали С. Бочнер, Р.У. Брислин, О.Б. Дженкинс, К Оберг, Г. Триандис, А. Фернхем.
Таким образом, изучение психолого-педагогической литературы показало, что несмотря на активизацию научных исследований в этих направлениях, многие вопросы, связанные с возможностями использования тренингов в вузе, остаются открытыми; резервы повышения эффективности коммуникативной подготовки студентов используются далеко не в полной мере, а проблема применения тренингов как способа формирования профессионально значимых качеств будущих менеджеров по туризму еще не стала предметом специального изучения.
В то же время, анализ действующих программ подготовки специалистов показал, что на современном этапе проблема формирования коммуникативных умений решается в основном в контексте языковой подготовки будущих специалистов сферы туризма, а также на практических занятиях, входящих в курс психологии. Существующая система подготовки менеджеров по туризму не выполняет важной функции по обеспечению студентов прагматичными,

благодаря использованию обратной связи от других участников и видеомагнитофона.
«Английская модель»
Тренинг социальных навыков был создан в Великобритании на основе работ Майкла Аргайла и его коллег в Оксфорде [190].
Описание тренинга дано Джеффом Шеффердом. Как указывает Шефферд, основными методами в тренинге социальных навыков являются моделирование, словесные инструкции, практика (ролевые игры) и домашние задания. Тренинг может проводиться индивидуально и в группах [242].
К базовым социальным навыкам относятся: 1) контроль позы; 2) контроль социальной дистанции; 3) контроль выражения лица (например, «несчастное» выражение лица — это дефицит социального навыка); 4) поддержание контакта глаз; 5)контроль тона голоса; 6) контроль громкости голоса; 7) объем речи (если человек слишком мало говорит — это дефицит навыка, так же как если он слишком много говорит); 8) подбор темы для беседы; 9) понимание социальных сигналов других людей, таких как тон голоса, выражение лица и др.
Начинается тренинг социальных навыков с диагностики в форме короткой тестовой ролевой игры. Тестовая ролевая игра, по признанию Шефферда, не обязательно будет валидным примером тех социальных ситуаций, для которых важен данный вид поведения. Социальное поведение характеризуется ситуативной «специфичностью», и поэтому результаты теста вряд ли могут быть перенесены на широкий класс ситуаций. Гораздо более убедительными были бы прямые наблюдения социального поведения в «свободных» социальных ситуациях. Шефферд возражает также против использования опросников, поскольку они не выявляют причины трудностей [242, с. 12].
За фазой диагностики следует этап формулирования цели терапии для каждого индивидуального участника. Такой целью может быть развитие несовершенной или формирование новой поведенческой реакции, например,