Разработка модели формирования мотивированного спроса и инструментария управления дополнительными услугами на рынке розничного кредитования

• Автор: Краско, Сергей Александрович
• Шифр специальности: 08.00.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 146 с. : ил.

Глава 1. Анализ процессов реализации дополнительных услуг на рынке розничного кредитования
1.1. Исследование дополнительных услуг, реализуемых на рынке ризничного кредитования
1.2. Анализ проблем и направлений совершенствования существующих способов реализации дополнительных услуг
Выводы по главе
Глава 2. Разработка модели формирования мотивированного спроса и информационной системы поддержки продаж дополнительных услуг
2.1. Статическая модель предложения и спроса на дополнительные услуги в форме экономической системы с полностью мотивируемым спросом
2.2. Концептуальные положения построения информационной системы поддержки продаж дополнительных услуг
2.3. Архитектура информационной системы поддержки продаж дополнительных услуг
Выводы по главе
Глава 3. Разработка и апробация информационной системы поддержки продаж дополнительных услуг на рынке розничного кредитования
3.1. Разработка информационной системы поддержки продаж дополнительных услуг
3.2. Апробация информационной системы поддержки продаж дополнительных услуг
Выводы по главе
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1. Расчет экономической эффективности проекта

Актуальность темы диссертационного исследования. Розничное кредитование в нынешних условиях играет важнейшую роль в повышении благосостояния и увеличении покупательной способности граждан Российской Федерации1, что, в свою очередь, стимулирует производство и, как следствие, непосредственно влияет на развитие современной экономики государства. Увеличение покупательной способности граждан также влечет увеличение номинального объема использованного ВВП.
Рынок розничного кредитования является одной из наиболее динамично развивающихся экономических областей Российской федерации. По данным Euromonitor International в течение последних .трех лет наблюдается восходящий тренд общего объема розничного кредитования (только за 2011 год прирост составил 40%)2. Бурный темп развития обусловлен либерализацией требований банков к заемщикам и определенным снижением процентных ставок по существующим кредитным продуктам. Вместе с тем, несмотря на послабление требований и снижение процентных ставок, современный заемщик становится все требовательнее и начинает еще более внимательно относиться к процессу получения кредитов и условиям кредитования.
В условиях нарастающей конкуренции современные банки вынуждены искать новые способы привлечения и удержания клиентов. На первый план выходят неценовые факторы, в том числе такие, как качественный клиентский сервис. Это приводит к необходимости борьбы за каждого клиента и выбора банками новых способов стимулирования клиентов и, ранее малоизученных, направлений развития деятельности на рынке розничного кредитования, среди которых можно выделить такие, как: инновационные продукты для
существующих и потенциальных клиентов, продажа некредитных (дополнительных) продуктов, снижение нагрузки и улучшение качества работы
1 Отражено в концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, которая утверждена распоряжением правительства Российской федерации от 17 ноября 2008 г. N 1662-р. Обновленный вариант концепции был представлен в 2011 году под сокращенным названием «Стратегия 2020».
Consumer Lending in Russia // Euromonitor International - Режим доступа:
традиционных отделений банков, развитие электронных каналов и монетизация технологий, интенсификация кросс-продаж дополнительных услуг3.
По всем указанным направлениям активно ведутся научно-исследовательские работы, однако можно отметить, что недостаточное внимание уделяется таким направлениям, как продажа дополнительных услуг, которые по доходности могут конкурировать с продажей кредитных продуктов и при этом являются менее рисковой деятельностью. Существующие на данный момент процессы и способы реализации дополнительных услуг имеют ряд серьезных недостатков и требуют существенных трудозатрат, конкурирующих во временном аспекте с другими видами банковской деятельности. В частности это приводит к тому;' что сотрудники -не мотивированы на увеличение продаж дополнительных услуг, и даже серьезное увеличение мотивации, без изменения существующих процессов работы с клиентами и продуктами, не позволяет обеспечить значительное увеличение объемов продаж. При этом усиление конкуренции на рынке розничного кредитования делает критически важным время обслуживания клиента, следовательно, и время оформления дополнительных услуг.
Специфика процессов реализации дополнительных услуг в розничном кредитовании делает актуальной задачу разработки математического аппарата для их анализа. Не менее важной задачей для банков становится построение и использование эффективного инструментария поддержки продаж дополнительных услуг, отвечающего современным условиям. Вышесказанное определило выбор тематики и актуальность направления диссертационного исследования.
Степень разработанности темы. Изучением банковской деятельности, банковских услуг и рынка розничного кредитования в разное время занимались видные отечественные и зарубежные ученые, такие как С.В. Алексашенко, Л.Г.
3 Под кросс-продажами дополнительных услуг понимается предложение банком клиенту, обладающему или только оформляющему кредитный продукт, приобрести другие взаимосвязанные услуги, способные повысить привлекательность продукта или обеспечить более выгодные условия.
большинстве случаев является автоматическое формирование печатной формы договора, который подписывается с клиентом.
Оплата. На этом этапе осуществляется проверка возможности оплаты, непосредственно списание денежных средств со счета клиента, а также расчет, списание комиссий и перевод средств поставщику. Операции по проверке возможности оплаты должны быть автоматизированы, а процедуры списания денежных средств, расчета комиссий и перевода средств поставщику должны быть реализованы с учетом описанных схем бухгалтерского учета дополнительных услуг. В том числе, сюда относятся процессы оплаты, которые будут осуществляться автоматически при пролонгации или периодическом списании.
Учет. В рамках этого этапа предусмотрена генерация реестров оплаченных дополнительных услуг для обмена с поставщиками дополнительных услуг, формирование отчетов, а также должна осуществляться автоматическая пролонгация. Для построения отчетов необходимо реализовать конструктор форм отчетов на основе реализуемых в системе параметров дополнительных услуг. Для формирования отчетов должны быть предусмотрены соответствующие интерфейсы. Процедуры пролонгации должны быть полностью автоматизированы и использовать сервисы, разработанные для автоматизации этапов регистрации и оплаты (в части проверок и оплаты). Это позволит обеспечить возможность автоматической пролонгации без присутствия клиента для всех типов дополнительных услуг, где это возможно юридически.