Методы и инструменты повышения качества банковских услуг кредитных организаций региона

• Автор: Татаркулова, Радмила Алийевна
• Шифр специальности: 08.00.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2010
• Место защиты: Ставрополь
• Количество страниц: 163 с.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение

1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА 10 БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1.1 Экономическое содержание банковской услуги

1.2 Менеджмент качества и его применение в банковском деле

1.3 Теоретические основы управления качеством банковских услуг

2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ФИНАНСОВОМ 49 РЫНКЕ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ

2.1 Развитие регионального рынка банковских услуг: 49 характеристика и тенденции

2.2 Оценка эффективности предоставления банковских услуг

2.3 Разработка методики комплексной оценки качества банковских 75 услуг

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИХ 91 ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
3.1 Методические подходы к оценке качества процесса 91 . обслуживания клиентов банка
3.2 Развитие системы клиентоориентированности в кредитных 107 организациях региона
3.3 Формирование инструментов управления качеством банковских 119 продуктов и процессов
Заключение
Список использованных источников
Приложения
ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Российский рынок банковских услуг в течение последних десяти лет динамично развивается, о чем свидетельствует ежегодный прирост совокупной стоимости активов кредитных организаций более чем в 1,5 раза. Однако, перечень банковских операций отличается однородностью, а также однообразием ценовых параметров. Это побуждает коммерческие банки уделять внимание их неценовым характеристикам, в том числе качеству предоставления. Вместе с тем, проблема повышения надежности отечественных кредитных организаций связана с решением сложной научно-практической задачи формирования эффективно функционирующей системы менеджмента качества (СМК), позволяющей им проводить оценку и корректировать качество оказываемых услуг и механизм обслуживания клиентов в целом. Кроме того, ее реализация необходима в целях укрепления позиций российских кредитных организаций на внутреннем и внешнем рынках, повышения их конкурентоспособности и международного признания. В этой связи в условиях расширения банковского бизнеса и его экстенсивного роста важно не только обеспечить качество оказываемых услуг, но и организовать их постоянное совершенствование, что становится возможным в рамках созданной и отлаженной СМК.
Исследование деятельности коммерческих банков свидетельствует, что вопросам формирования и внедрения СМК уделяется недостаточно внимания. Это связано, во-первых, с дополнительными затратами, а во-вторых, с отсутствием разработанных и апробированных методических положений по созданию СМК в кредитных учреждениях и общей оценке качества бизнес-процессов в них. Как следствие, развитие подходов к управлению качеством банковских услуг и внедрению СМК в кредитных организациях приобретает все большую актуальность и значимость для теории и практики банковского дела.

Степень разработанности проблемы. Вопросы управления качеством банковских услуг сложны и многогранны. Наиболее существенный вклад в методологию их исследования внесли Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, Д. Торп, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон и др.
Фундаментальные положения в области развития банковских услуг представлены в научных трудах В.И. Букато, Ю.В. Головина, С.А. Гурьянова, А.Н. Иванова, Ю.И. Коробова, О.И. Лаврушина, Ю.И. Львова, A.A. Максютова, Ю.С. Масленченкова, А.П. Мирецкого, Э.А. Уткина.
Проблемы качества в банковском деле рассмотрены в работах A.C. Васина, В.И. Демкович, P.A. Исаева, В.В. Кузнецова, Л.Р. Курмановой, Н. Б. Куршаковой, Т.Н. Лобановой, Г.Г. Лотобаевой, A.A. Насоновой, H.A. Чижова и др.
Изучение научных позиций названных авторов показало, что имеются разногласия при решении задач развития системы менеджмента качества в банковских учреждениях. Это нашло отражение в теоретических разработках и методическом инструментарии оказания услуг, различных подходах к обоснованию способов обеспечения, контроля и оценки качества. Следует заметить, что в отечественной литературе недостаточно публикаций, посвященных особенностям СМК в кредитных организациях, что предполагает необходимость дальнейшего изучения данной проблемы, ее научного обоснования и практической реализации. Требует модернизации механизм оценки качества применительно к деятельности коммерческих банков, целесообразно совершенствование инструментов клиентоориентированного банковского обслуживания. Все вышеизложенное подтверждает актуальность темы исследования, а также определяет его цель и задачи.
Цель и задачи исследования. Целью диссертации является совершенствование методических, инструментарных и организационных подходов к управлению качеством банковских услуг и разработка направлений их практической реализации. Достижению цели способствует решение ряда задач:
- исследовать теоретические основы менеджмента качества применительно к банковскому делу, изучить эволюцию концепций качества;

водственный и управленческий контроль в соответствии с мировыми общепризнанными стандартами. Поскольку низкий уровень обслуживания может повлиять на репутацию банка и уменьшить спрос на его услуги.
VI этап - реклама и продвижение услуги. Для формирования рекламной политики и разработки программы продвижения услуг необходимо использовать спецификации услуг и процессов их предоставления. Клиент банка, читая/рассматривая рекламу, должен находить ответы на все вопросы, определяющие сегодня конкурентоспособность банковской услуги.
В России разработкой стандартов качества банковской деятельности (СКБД) занимается Ассоциация российских банков (АРБ). По данному направлению при АРБ работает Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности. Отметим, что стандарты АРБ существуют неразрывно от Стандартов ISO 9000 и стандарта COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology, 3rd Edition, July 2000).
Концепция стандартизации качества банковской деятельности, предложенная АРБ, состоит из 14 основных пунктов [41]. В ней дается определение СКБД как документа, в котором в целях добровольного и регулярного использования кредитными организациями устанавливаются принятые в качестве типовых взаимосвязанные качественные характеристики кредитной организации (как объекта управления и системы управления), требования к организации процессов производства банковских продуктов/услуг, процессов управления и результатам деятельности кредитной организации, основанные на передовом международном и отечественном опыте управления, лучшей банковской практике и международных стандартах. Большое внимание в Концепции уделяется роли и значению стандартизации банковской деятельности в РФ как возможности для банков перейти на современный процессный подход к управлению деятельностью, повысить качество своих продуктов/услуг за счет улучшения управления. Концепция детально описывает порядок разработки, утверждения и внедрения СКБД в кредитной организации, а также порядок добровольной сертификации кредитной организации на со-