Формирование системы управления информационными услугами

• Автор: Агафонов, Алексей Николаевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 144 с. : ил.

Глава 1. Теоретические и методологические основы управления информационными услугами

1.1. Понятие, социально-экономическое значение сферы информационного сервиса

1.2. Классификация и характеристика информационных услуг

1.3. Концептуальный подход в управлении информационными услугами

Глава 2. Исследование организационно-экономического обеспечения систем управления информационным сервисом

2.1. Особенности и перспективы развития рынка информационных услуг

2.2. Исследование особенностей предоставления информационных услуг ЗАО ’ТС"

2.3. Сравнительный анализ деятельности сервисных организаций

на рынке корпоративных информационных систем

Глава 3. Развитие информационного обслуживания на рынке корпоративных информационных систем

3.1. Логистическое обеспечение потоков информационных

услуг
3.2. Внутрифирменная программа повышения качества информационного сервиса
3.3. Совершенствование организации системы управления информационными услугами
Заключение
Библиографический список

Современный рынок информационных продуктов и услуг динамично развивается. Важнейшей причиной этого являются его большой инновационно-инвестиционный потенциал. Информационный бизнес в российских условиях становится одним из наиболее прибыльных и перспективных, привлекает все больше участников, концентрирует на себе множество интеллектуальных, финансовых и товарных потоков.
Информационные потребности различных субъектов рынка растут быстрыми темпами, что расширяет возможности информационного обмена, ведет к появлению новых информационных продуктов, стимулирует развитие информационного сервиса.
Новые технические и технологические условия функционирования информационного рынка способствуют трансформации сущностных, функциональных характеристик информационных услуг. Зачастую стирается грань между информационным продуктом и услугой. Появляются качественно новые виды информационных услуг, такие как интернет-услуги, информационный аутсорсинг, аутстаффинг и др.
Возникает необходимость переосмысления сущности категории информационная услуга, расширения перечня классификационных признаков и выделения инновационных тенденций развития информационного сервиса.
Направлений реализации информационного обслуживания множество. Потребности в различных информационных продуктах, комплексных услугах возникают непрерывно и у специалистов, работающих во всех сферах народного хозяйства, и у индивидуальных пользователей. В условиях становления отечественного информационного рынка ключевой управленческой задачей становится разработка системы

базовых ориентиров информационного сервиса. Ключевым направлением является ориентация на потребителя.
Опыт практической деятельности информационных сервисных организаций показывает, что классические принципы организации систем управления услугами требуют доработки и адаптации в соответствии с особенностями информационных услуг. Экономически обоснована важность исследования специфики, разработки методов организации системы управления информационными услугами.
Степень разработанности темы.
Различные аспекты проблем формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных и зарубежных ученых: И.В. Алешиной, Т.Н. Арасланова, М. Битнера, Д. Белла, Дж. Бэйтсона, В.П. Булгакова, К. Гренрооса, В.Э. Гордина, М.С. Демидова, П. Дойлья, С.Н. Жильцова, В. Зейтхамела, Ф. Котлера, Е.В. Майдебура, Р. Малери, В.Д. Марковой, Д.Т. Новикова, В.Б. Николайчука, Е.В. Песоцкой,
А.М. Раковой, Н.П. Резниковой, В.К. Романович, У. Руделиуса, Ю.П. Свириденко, Л.А. Сосуновой, JI.B. Стаханова, Е.С. Стояновой, С.М. Хаировой, Т. Хилла, Р. Хэмминга, Д.В. Черновой, Шеховцова Р.В. и др.
Разработкам концептуальных основ информационных систем и технологий в экономике посвящены работы таких известных ученых как
А.Г. Абросимова, О.В. Голосова, И.Н. Драгобыцкого, А.М. Карминского,
Н.В. Макаровой, С.А. Харитонова, Д.В. Чистова.
Исследованию особенностей информационных услуг посвящены труды М.Я. Дворкиной, A.JI. Денисовой, Т.П. Николаевой, И.С. Мелюхина, Ю.Е. Сидневой и др.
Тем не менее, несмотря на значительный объем исследований по рассматриваемой проблематике, ее научная разработанность далеко не исчерпывающая. В приведенных исследованиях не ставились вопросы организации систем управления информационными сервисами. Поэтому

В своем исследовании А.Л. Денисова выделяет следующие объективные факторы:
1. Опосредованные состоянием макросреды, называемые доминирующими факторами внешней среды предприятия (фирмы);
2. Опосредованные состоянием микросреды, называемые доминирующими факторами внутренней среды предприятия (фирмы):
2.1. Опосредованные состоянием внутренней среды фирмы-производителя информационных услуг;
2.2. Опосредованные состоянием внутренней среды фирмы-потребителя (клиента) информационных услуг.
Выделяют следующие группы доминирующих факторов внешней среды предприятия, влияющих на качество информационных услуг:
- факторы, опосредованные социально-экономическими условиями;
- факторы, опосредованные экономико-правовой базой;
- научно-технические факторы.
Группы факторов, опосредованных состоянием внутренней среды фирмы-производителя информационных услуг:
- факторы производства информационных услуг;
- факторы продвижения информационных услуг на рынок;
- факторы организационной структуры и менеджмента;
- факторы маркетинга информационных услуг и продуктов;
- финансовые факторы.
Группы факторов, опосредованных состоянием внутренней среды фирмы-потребителя информационных услуг:
- производственные факторы;
- факторы распределения и сбыта продукции;
- специфика организационной структуры и менеджмента;
- специфика маркетинга организации.