Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги

• Автор: Дьяконова, Людмила Ивановна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 191 с. : ил.

Глава 1. Теоретические аспекты содержания и структуры профессиональной туристской услуги
1.1. Систематизация и классификация сравнительных характеристик товаров и профессиональных услуг

1.2. Туристская услуга как разновидность профессиональных услуг

1.3. Методические аспекты управления качеством туристской услуги

1.4. Модели маркетинга профессиональных услуг

Выводы по первой главе

Глава 2. Содержание системы маркетинговых мероприятий по повышению конкурентоспособности туристической фирмы и ее услуг
2.1. Содержание, структура и особенности функционирования рынка профессиональных туристских услуг

2.2. Управление маркетингом в туризме

2.3. Факторы, способствующие формированию конкурентного преимущества туристической фирмы и ее услуг
2.4. Специфика сегментации туристского рынка и позиционирования туристической фирмы и ее услуг
Выводы по второй главе
Глава 3. Разработка модели конкурентоспособной профессиональной туристской услуги
3.1. Модель маркетинга профессиональной туристской услуги
3.2. Клиент-ориентированная методика продаж туристских услуг
3.3. Анализ конкурентных преимуществ деятельности туристической фирмы «Морская звезда»
3.4. Реализация клиент-ориентированной модели маркетинга профессиональной туристской услуги и оценка результативности ее внедрения

Выводы по третьей главе
Заключение
Выводы и предложения
Список используемой литературы
Приложения

В истории развития международного туристского рынка очевиден тот факт, что во многих странах мира туризм оздоровил и поднял на высокий уровень как национальную экономику всей страны, так и экономику отдельных ее регионов. Международный туризм - давно определившаяся экономическая система, в которой роль туризма постоянно возрастает. Например, в течение последних двух десятилетий международный рынок туристских услуг стремительно развивается и характеризуется опережающими темпами роста по сравнению с мировым экспортом товаров и других услуг. Доля туристских услуг в мировом экспорте постоянно возрастает и в настоящее время составляет около 10% его общего объема и 35-40% торговли услугами в мире.
Туризм как вид деятельности играет значительную роль в создании дополнительных рабочих мест, в обеспечении занятости населения и, наконец, в активизации внешнеторгового баланса страны. Несомненно, что туризм оказывает огромное влияние на развитие таких ключевых отраслей экономики страны, как строительство, транспорт, связь, медицина, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие. Для многих стран Европы, Азии, Африки, Северной и Южной Америки, имеющих в наличии объекты туристского показа и другие туристские ресурсы, туризм стал мощным катализатором социально-экономического развития общества.
По данным Всемирной туристской организации (ВТО) роль туризма в мировой экономике постоянно возрастает и в течение многих лет индустрия туризма составляет фундаментальную основу национальной экономики многих развитых и развивающихся стран и обеспечивает более 10% оборота производственно-сервисного рынка планеты. В XX столетии туризм использовал примерно 7% мирового капитала, обеспечивал каждое 16-е рабочее место и 5% всех налоговых поступлений, на него приходилось 11 % мировых потребительских расходов [110]. На основании этих данных многие экономисты и

услуги устанавливается фирмой в зависимости от сложности или престижности услуги.
Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда
В 1976 году во Франции профессорами школы бизнеса при Марсельском университете П. Эйглие и Е. Лангеардом [143] была разработана модель маркетинга услуг, названная «сервакшн» или «обслуживание в действии». Эта модель, представленная на рисунке 5 (приложение 5), подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и неосязаемость услуги. В отличие от модели Д. Ратмела, которая обозначила необходимость внимания к процессу взаимодействия продавца и покупателя, как новую функциональную задачу маркетинга, «сервакшн»-модель показывает то, что происходит в этом процессе.
В этой модели выделены ключевые факторы:
1) сам процесс обслуживания клиента (находится в большом квадрате);
2) организация услуг (обозначена малым квадратом);
3) потребитель А и потребитель Б.
Наиболее важным элементом в этой модели, по мнению ее авторов, является потребитель А как целевой сегмент рынка фирмы, производящей услуги. Три стрелки направлены на три главных фактора, которые, по мнению авторов модели, существенно влияют на поведение потребителя А. Авторы разделяют организацию услуг на две части: видимую и невидимую для потребителя. Согласно модели, наиболее важной частью для маркетинга является видимая часть, которая разделена на контактный персонал, оказывающий услуги, и материальную среду, в которой происходит процесс обслуживания. Другие потребители обозначены на рисунке как «потребитель Б». По мнению авторов, индивидуальные особенности других потребителей, находящихся в процессе обслуживания с потребителем А, могут оказать существенное влияние на его общее восприятие и переживаемость процесса обслуживания.