Развитие сферы круизных услуг на основе повышения качества обслуживания

• Автор: Войт, Марина Николаевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2014
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 143 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение

Глава 1. Особенности рынка круизных услуг в России

1.1. Современное состояние и проблемы развития сферы круизных услуг в России

1.2. Факторы привлекательности речных круизных судов

1.3. Качественное обслуживание как основа привлекательности сферы круизных услуг

Выводы по первой главе

Глава 2. Анализ методов определения качества обслуживания в круизе

2.1. Проблемы оценки качества обслуживания в круизе

2.2. Методы и показатели оценки качества обслуживания в круизе

2.3. Анализ опыта российских круизных компаний по оценке качества обслуживания
Выводы по второй главе
Глава 3. Методические подходы и рекомендации по повышению качества и привлекательности круизных услуг в России
3.1. Формирование методики и системы показателей оценки качества круизных услуг
3.2. Разработка методических рекомендаций по оценке качества обслуживания в круизе
3.3. Применение оценки качества обслуживания в целях повышения привлекательности круизных услуг в России
Выводы по третьей главе
Заключение
Библиография
Приложения

Введение
В связи с интенсивным ростом международного туристского потока возрастает конкуренция в сфере туристских услуг, характеризующаяся усилением значения неценовых методов конкурентной борьбы, среди которых наиболее важным является улучшение качества оказываемых услуг. Качество обслуживания и способы его повышения являются важным инструментом в борьбе за увеличение туристского потока.
Внутренний и въездной туризм в России, несмотря на высокий туристско-рекреационный потенциал страны, нуждается в дополнительном развитии. Речные круизы выделены федеральной целевой программой «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» в качестве перспективного вида туризма. Географическое положение России, её водные ресурсы, культурно-исторический потенциал и опыт развития сферы круизных услуг в нашей стране обеспечивает достаточные предпосылки для повышения привлекательности данного вида туризма. Однако Россия в настоящее время не занимает существенного места на мировом круизном рынке ввиду многочисленных проблем в сфере круизных услуг, среди которых особо значимой является проблема низкого качества обслуживания.
Реализация эффективного управления и ращаботка комплекса мер по повышению качества обслуживания туристов требует применения новых научных подходов к решению проблемы формирования привлекательности круизных услуг путем оценки и определения уровня качества обслуживания. Р1сследования в области качества в большей мере проводились для гостиничной индустрии. Несовершенство существующих методик оценки качества обслуживания в речных круизах и недостаточная их проработанность может повлечь серьезные просчеты в управлении качеством и не только не способствовать повышению привлекательности сферы круизных услуг в России, по и ещё больше снизить этот уровень. Все вышеуказанные проблемы предопределили актуальность данного

диссертационного исследования, которое имеет как теоретическую, так и практическую значимость для сферы круизных услуг.
Степень научной разработанности проблемы. Различные аспекты качества туристских услуг и обслуживания являются предметом изучения многих отечественных и зарубежных ученых. Теоретическими основами исследования качества обслуживания туристов занимались М.А. Морозов, И.И. Ополченов,
А.Д. Чудновский, В.Г. Гуляев, Ш.Ш. Магомедов, Л.В. Баумгартен, H.A. Зайцева,
Н.С. Морозова, М.А. Жукова, М.Б. Биржаков, A.C. Кусков, С.В. Огнева, A.B. Лебедев, М. Портер, Ф. Котлер, А. Парасураман, III. Бекман, Д. Эванс и др.
Проблемам развития сферы круизных услуг посвящены труды отечественных ученых: A.C. Кускова, М.Б. Биржакова, О.Я. Осиповой, В.Г. Гуляева, А.Д. Чудновского, М.А. Жуковой, C.II. Шпилько, К.О. Анисимова, HJI. Безруковой и др.
Методологические аспекты оценки и управления качеством транспортных перевозок являются предметом исследований в научных работах А.Д. Чудновского, В.В. Винникова, В.А. Макеева, М.Б. Биржакова, В.А. Персианова, П.В. Метелкина, В.Г. Гуляева, A.C. Кускова, H.H. Громова, A.A. Семина, Т.В. Богдановой, A.B. Курбатовой, B.C. Горина, A.A. Степанова и др.
При этом недостаточно изучены вопросы оценки качества обслуживания в сфере круизных услуг. В России отсутствует комплексный подход к оценке качества туристского обслуживания на круизных судах. Не разработана единая для всех круизных компаний и типов круизных судов система показателей оценки качества обслуживания. Методологические проблемы оценки обслуживания на речных круизных судах на сегодняшний день остаются малоисследованными в отечественной научной литературе. Недостаточная разработанность этих проблем определили актуальность данного исследования.
Цели н задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-методического обеспечения по повышению

данные также подтверждают важность характеристики транспортной доступности для привлекательности туристской дестинации.
Среди стран доминирующих по выездному турпотоку из России, в 5 саранах (Египет, Китай, Финляндия, Германия, Франция) развит речной круизный туризм. Следовательно, туроператорам можно предложить активнее формировать и предлагать круизы в вышеуказанные страны, так как они обладают высокой степенью привлекательности для россиян. Учитывая тот факт, что россияне предпочитают пляжный отдых, перспективно создание комбинированных туров в Египет (сочетание пляжного отдыха и непродолжительных речных круизов в составе единых турпакетов). Для продвижения круизов по России обоснованным будет выбор Германии, Китая, США и других стран из таблицы 5 со средним и высоким уровнем благосостояния местного населения. Речные круизы по России проходят по областям с наиболее богатым культурным наследием и высоким развитием декоративно-прикладного искусства страны, что способствует более глубокому познанию России и её богатств.
• Инфраструктура круизного судна. Степень развитости инфраструктуры определяет успех любой туристской дестинации, что подробно исследуется и доказывается в научных трудах В.Г. Гуляева [33; 34]. Однако автор считает необходимым деление всех средств инфраструктурного обеспечения на две группы. К первой предлагается отнести средства, обеспечивающие минимальные удобства проживания. Вторую группу составляют элементы инфраструктуры, способствующие повышению уровня комфорта отдыха и обслуживания туристов. В России на сегодняшний день ещё эксплуатируются круизные суда с частичными удобствами на этаже («Иван Кулибин», «Афанасий Никитин», «Г.В. Плеханов» и некоторые другие), что негативно влияет на общий уровень комфорта отдыха на таких судах, однако данный недостаток инфраструктурного обеспечения компенсируется привлекательной ценой.