Повышение качества обслуживания физических лиц в коммерческих банках : на примере ОАО "Сбербанк России"

• Автор: Мухаметзянова, Елена Сергеевна
• Шифр специальности: 08.00.10, 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2014
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 185 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
Глава 1. Качество банковского обслуживания физических лиц: основные характеристики, проблемы и стратегия управления
1.1. Банковское обслуживание физических лиц: основные положения и критерии качества
1.2. Реальный уровень и проблемы качества обслуживания физических лиц в российских банках

1.3. Анализ проблем управления качеством банковского обслуживания физических лиц

1.4. Банковская стратегия управления качеством обслуживания клиентов: содержание и подходы к разработке

Глава 2. Подходы к оценке качества обслуживания банками физических лиц

2.1. Методы оценки качества банковского обслуживания физических лиц: содержательный анализ
2.2. К вопросу об информационной базе для оценки качества банковского обслуживания клиентов
2.3. Отзывы и жалобы клиентов как источник информации для оценки качества их обслуживания
Глава 3. Уровень обслуживания физических лиц - клиентов банков и пути его повышения
3.1. Пути повышения качества обслуживания физических лиц в российских банках на современном этапе
3.2. Разработка системы контроля и мотивации исполнения стандартов качества обслуживания клиентов сотрудниками
3.2. Внедрение системы контроля и мотивации за исполнением стандартов качества обслуживания клиентов сотрудниками на примере филиалов одного из отделений Сбербанка России
Заключение
Библиография
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Мировой экономический кризис 2008-2009 гг. неблагоприятно сказался на банковском секторе. Развитие банковского сектора, по данным отчета Центрального банка РФ о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2008 г., стало одним из самых сложных. Российских фондовый рынок испытал масштабное снижение котировок, у ряда кредитных организаций возникли проблемы с ликвидностью и исполнением текущих обязательств, напряженная ситуация сложилась на межбанковском рынке.
Острая фаза кризиса в банковском секторе в 2009 г. в целом была преодолена, тем не менее снижение экономической активности вынудило банки пойти на смену стратегии, в соответствие с которой основное внимание было сконцентрировано не столько на привлечении клиентов, сколько на удержании существующих. Так, для российского банковского сектора во время экономического кризиса приоритетным направлением деятельности стало повышение лояльности клиентов за счет предоставления высококлассного обслуживания. Эффективное стратегическое управление и управление рисками в условиях кризиса стали главными факторами, которые предопределяют устойчивость банков. В свою очередь дефекты в системах управления рисками и качеством явились фактором финансовой неустойчивости ряда банков.
Экономический кризис 2008-2009 гг. положил начало новому этапу в развитии российской банковской системы. Не смотря на продолжающуюся тенденцию последних лет (2006-2012 гг.) сокращения количества действующих кредитных организаций (за 2006-2009 гг. их количество сократилось на 195 единиц, за 2010 г. - на 46 единиц, за 2011 г. - на 21 единицу), крупные многофилиальные банки продолжали расширять свое присутствие на региональных рынках банковских услуг, увеличивая число дополнительных, операционных и кредитно-кассовых офисов.

Ожидания потребителя непрерывно растут. Выбор банка по бренду уходит в прошлое, а разнообразием продуктов и банковскими операциями становится все сложнее удивить. Клиенты ищут обслуживание, способное максимально удовлетворить их потребности.
В 2012 г. проблемы, связанные с преодолением последствий мирового финансового кризиса и постепенным сворачиванием антикризисных мер, в основном ушли в прошлое. Для банков стала актуальной задача перехода от антикризисного управления к традиционным управленческим процедурам. Однако ужесточение конкуренции на рынке вносит свои коррективы и предъявляет новые высокие требования к банкам. Таким образом, переживаемый ныне этап в развитии российской банковской системы можно охарактеризовать следующими отличительными чертами: необходимостью наращивания масштабов своего присутствия на российском рынке и стремлением к повышению качества банковского обслуживания. Существенным отличием данного этапа стала необходимость внедрения эффективной стратегии управления качеством обслуживания. То есть стратегии, которая в первую очередь настроена на долгосрочные отношения банка и клиента. Данная стратегия должна обеспечивать компромисс между стремлением к быстрому достижению высоких операционных показателей (автоматизации банковской деятельности, внедрения системы электронного обслуживания, расширения офисов и филиалов, пакета банковских продуктов и услуг) и необходимостью поддерживать высокий уровень качества обслуживания клиентов. Последний критерий обусловливает необходимость использования методов оценки такого качества, при этом оценку качества банки должны проводить на постоянной основе для выявления недостатков, предотвращения проблем в области существующих процессов и их совершенствования.
Интерес государства к проблемам качества управления в российских банках после 2008 г. заметно возрос. В январе 2011 г. Правительство и Центральный банк РФ утвердили «Стратегию развития банковского сектора РФ на период до 2015 г.», отметив, что кризис был преодолен, российский банков-

1.5.2. Внешний вид персонала
Грязь, мусор, небрежность персонала не может не вызвать отталкивающее впечатление.
1.6. Часы и график работы офиса
1.6.1. Возможность круглосуточного самообслуживания в офисах
Проблема неудобного для клиента графика работы офиса влечет за собой отсутствие возможности посещения отделений банка или большие трудности.
2. Работа внутренних процессов
2.1. Скорость обслуживания
2.1.1. Наличие очередей
2.1.2. Наличие достаточного количества сотрудников
Распространенной проблемой является загруженность отделений банка.
2.2. Наличие ошибок, неточностей, их устранение
Данный пункт является одним из наиболее существенных. На нем автор работы остановится более подробно ниже.
2.3. Своевременное оказание услуг
Помимо вызова недовольства клиента несвоевременное оказание услуг может повлечь иные проблемы.
3. Коммуникация с сотрудниками
3.1. Профессиональные качества, в том числе качество консультирования
3.1.1. Достоверность и полнота информации
3.1.2. Умение доступно донести информацию до клиента
3.1.3. Умение заинтересовать
Низкое качество консультирования, неспособность сотрудников заинтересовать клиента создает впечатление не квалифицированности сотрудников.
3.2. Личные качества
3.2.1. Вежливость персонала
3.2.2. Доброжелательность, улыбка