Повышение качества жилищно-коммунальных услуг на основе клиентоориентированного подхода

• Автор: Спирина, Лиана Иршатовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2014
• Место защиты: Уфа
• Количество страниц: 166 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение

Глава 1. Теоретические основы повышения качества жилищно-

коммунальных услуг

1.1. Роль и значение жилищно-коммунальных услуг

в современных условиях

1.2. Понятие качества жилищно-коммунальных услуг и необходимость его повышения в условиях реформирования жилищно-коммунального хозяйства

1.3. История развития процесса управления качеством жилищно-коммунальных услуг

1.4. Зарубежный опыт повышения качества жилищно-

коммунальных услуг

Выводы по главе
Глава 2. Анализ организационно-экономических аспектов обеспечения
качества жилищно-коммунальных услуг
2.1. Оценка состояния жилищного фонда Российской Федерации
и Республики Башкортостан
2.2. Исследование инфраструктуры жилищно-коммунального хозяйства
2.3. Анализ тарифной политики жилищно-коммунального хозяйства
2.4. Модель дисбалансов ожиданий потребителей и качества оказанных жилищно-коммунальных услуг, основанная
на клиентоориентированном подходе
Выводы по главе
Глава 3. Формирование организационно-экономического механизма
повышения качества жилищно-коммунальных услуг
3.1. Модель повышения качества жилищно-коммунальных услуг
3.2. Система мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг
3.3. Система оплаты труда персонала управляющих организаций, построенная на ключевых показателях эффективности
Выводы по главе
Заключение
Список литературы
Приложения

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) - это многоотраслевой комплекс, обеспечивающий функционирование инженерной инфраструктуры зданий различного назначения и создающий удобства и комфортность проживания или нахождения в них граждан путем предоставления им широкого спектра жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), в числе которых: холодное и горячее водоснабжение; водоотведение; тепло-, электро- и газоснабжение; сбор, вывоз и утилизация мусора; текущий ремонт внутренних общедомовых инженерных коммуникаций и систем; капитальный ремонт; уборка мест общего пользования; содержание и благоустройство придомовых территорий [113, с.5]. Жилищно-коммунальное хозяйство является одним из важнейших элементов, влияющих на социально-экономическую жизнь отдельного человека и общества в целом.
Показатели стоимости 1 кв. м, доступности приобретения, обеспеченности населения жильем, уровня благоустройства жилого фонда, объемов предоставления, качества ЖКУ определяют уровень развития социальной инфраструктуры территории.
Несмотря на проводимую реформу, ЖКХ находится в кризисном состоянии и характеризуется высоким уровнем износа коммунальной инфраструктуры, неэффективной системой управления, ростом тарифов на ЖКУ, низкой энергоэффективностью, неудовлетворительным состоянием жилищного фонда и в целом низкой удовлетворенностью населения жилищно-коммунальными услугами по всей территории Российской Федерации.
Рост благосостояния населения актуализирует проблему повышения качества жилищно-коммунальных услуг, что требует проведения дальнейших научных исследований.
Степень разработанности проблемы. Исследованием и решением проблем управления жилищно-коммунальным комплексом занимаются многие

российские и зарубежные ученые. Правовые основы взаимодействия субъектов рынка жилищно-коммунальных услуг изложены в трудах
М. Д. Шапиро, Л. Н. Чернышева, Ю. Ю. Галямова, П. В. Крашенинникова, С. А. Ершовой, Н. В. Васильевой и др.
Вопросы повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг рассматривались в работах С. Д. Ильенковой, Л. Е. Басовского,
А. Д. Никифорова, Е. Н. Михеевой, В. К. Федюкина, Н. 3. Солодиловой,
3. Г. Зайнашевой, Ш. 3. Валиева, А. В. Тебекина, Е. Г. Азгальдова, С. Ю. Беляева и др.
Проблемы, связанные с совершенствованием организационноэкономического механизма функционирования, а также изучение процессов реформирования жилищно-коммунального хозяйства изложены в научных трудах Ю.Ф. Симионова, Ю. В. Слинякова, В. 3. Черняка, Т. В. Усковой, С. И. Баженова, М. Д. Предводителевой, В. В. Жилина, Л. В. Иваненко, В. А. Еассуля,
A. Н. Кирилловой, И. В. Дегтяревой, Е. В. Башмачниковой, Д. А. Еайнанова,
B. И. Коробко, А. В. Агитаева и др.
Изменение условий жизни населения приводит к усложнению покупательского спроса, расширению требуемого набора жилищно-коммунальных услуг и необходимости повышения их качества, что определило тему, цель и задачи диссертационного исследования.
Цель и задачи диссертационной работы. Целью диссертационной работы является разработка организационно-экономического механизма повышения качества жилищно-коммунальных услуг на основе клиентоориентированного подхода.
В соответствии с целью диссертационной работы были поставлены следующие задачи:
- исследовать дисбалансы между ожиданиями потребителей и качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг;

управление стали осуществлять неквалифицированные специалисты, поэтому решить проблемы с управлением жилищным фондом, обеспечив его надлежащее содержание, в целом по стране стало невозможным.
Кроме того, еще одним шагом в финансовом оздоровлении стало восстановление оплаты за ЖКУ в 1922 году. Местными органами было принято решение: установить первоначально маленький размер платы, затем в течение нескольких лет довести квартирную плату до эксплуатационных затрат. Так, в 1926-1928 гг. была внедрена система оплаты за ЖКУ, которая учитывала не только количество жилья и потребленных услуг, но и качественные параметры жилых помещений, а также уровень дохода жителей. Данная система оплаты не решила проблему необходимого объема финансирования. На этом в советское время практически остановились все изменения размера оплаты ЖКУ.
Несмотря на предпринятые меры по совершенствованию системы финансирования и тарифной политики, необходимого развития ЖКХ в целом по стране не достигло. Поэтому было принято решение о создании Народного комиссариата коммунального хозяйства РСФСР для концентрации всех функций управления в едином центре [72, с. 132-133]. В результате на местах предприятия ЖКХ практически были лишены самостоятельности, финансирование в основном осуществлялось в виде дотаций из общественных фондов потребления, которые только покрывали убытки, возникающие в ходе эксплуатации объектов ЖКХ. С одной стороны, централизация управления привела к быстрому формированию и развитию сферы, с другой стороны, способствовала еще большему росту затрат.
Негативные последствия данной реформы (жесткий распределительный принцип, многоступенчатость управленческой структуры, игнорирование объективных особенностей развития ЖКХ на местах) начали проявляться позднее. В 30-е годы коммунальное хозяйство начало превращаться в одну из самых крупных непроизводственных сфер народного хозяйства. Так, в 1931 г. на долю коммунального хозяйства приходилось около 30% основных фондов