Методы повышения уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах

• Автор: Бычкова, Анна Алексеевна
• Шифр специальности: 05.22.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 172 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ВОКЗАЛАХ
1Л Характеристика железнодорожных вокзалов
1.2 Тенденции развития железнодорожных вокзалов и
обслуживания пассажиров в России и за рубежом
1.3 Анализ научных работ по исследуемому вопросу
1.4 Выводы по главе
2. ФОРМАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ОЦЕНКИ УРОВНЯ
СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ВОКЗАЛАХ
2.1 Классификация услуг железнодорожного вокзала
2.2 Система оценки уровня сервисного обслуживания на
вокзалах
2.3 Формирование оценки сервисного обслуживания пассажиров на вокзалах
2.4 Выводы по главе
3. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1 Повышение уровня сервисного обслуживания при внедрении системы подбора маршрута следования пассажиров
3.2 Повышение уровня сервисного обслуживания при внедрении системы мотивации персонала вокзала
3.3 Оценка качества работы персонала, как важная составляющая системы оценки уровня сервисного обслуживания
3.4 Выводы по главе

4. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1 Классификация затрат при повышении качества услуг
4.2 Методы оценки эффективности проектов по повышению уровня сервисного обслуживания
4.3 Расчет эффективности мероприятий по повышению уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах

4.4 Выводы по главе 4
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Анкета оценки качества услуг железнодорожного
вокзала
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Оценки качества услуг железнодорожного
вокзала
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Формы анкет оценки качества предоставляемых
услуг для проведения внутренних и внешних проверок
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Расчет уровня сервисного обслуживания на вокзалах Приволжской региональной дирекции железнодорожных
вокзалов при изменении показателя «номенклатура»
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 Результаты применения программы «Таинственный покупатель» на вокзалах Приволжской региональной дирекции железнодорожных вокзалов в 2011 году
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 Результаты внедрения
ПРИЛОЖЕНИЕ 7 Диплом участника выставки проектов молодежного конкурса ОАО «Российские железные дороги»
«Новое звено 2010»

ВВЕДЕНИЕ
Результатом реформирования всего транспортного комплекса России становится повышение конкуренции за пассажира между различными видами транспорта. В ходе реформ железнодорожного транспорта Российской Федерации последнего десятилетия пассажирские перевозки выделены в конкурентную сферу, созданы соответствующие бизнес-структуры, для каждой из которой повышение конкурентоспособности на рынке транспортных услуг, достижение финансовой стабильности являются приоритетными задачами.
Предоставляя основную услугу - перевозку, и развивая для пассажиров сектор услуг до начала поездки, по ходу и прибытию поезда, железнодорожный транспорт имеет возможность повышать потребительскую ценность своего главного продукта. Развитие сервиса в пассажирских перевозках в перспективе становится основой для привлечения пользователей железнодорожного транспорта и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования пассажирских компаний (дирекций). Потребление услуг заметно преобладает над потреблением многочисленных материальных благ. Мировая статистика показывает, что доля услуг за последние 25 лет увеличилась в валовом национальном продукте развитых стран с 54% до 65%, развивающихся стран - с 40% до 50%. Сервисное обслуживание в этих странах широко и часто превращается в самостоятельную отрасль экономики, принося в казну государства 20-50% от общего объема прибыли [41].
Учитывая результаты реформирования транспортного комплекса России, одной из важнейших задач железнодорожного транспорта сегодня является повышение конкурентоспособности пассажирских перевозок за счет обеспечения финансовой устойчивости, привлечения ресурсов для модернизации материально-технической базы, достижения высокой
1 ' Ч , г 1,1
Ь » * * ' *

Услуги по оформлению ручной клади пассажиров включают в себя взвешивание ручной клади и оформление провоза излишнего веса ручной клади. Перевозка ручной клади пассажирами допускается в пределах 36 кг на одного человека. Перевозка ручной клади сверх установленной нормы оплачивается по тарифу багажа.
Услуги проживания представляют собой услуги по размещению пассажиров в комнатах длительного отдыха, комнатах матери и ребенка и гостиницах.
Услуги залов повышенного комфорта - это предоставление пассажирам сидячих мест в залах ожидания повышенного удобства, оборудованных мягкой мебелью, телевизорами, кулерами. Дежурный по залу предлагает пассажирам бесплатные напитки (чай, кофе), свежую прессу, услуги Wi-Fi, санитарных комнат, вызов носильщика и такси, бронирование мест в гостиницах города, оформление проездных документов и т.д.
Залы официальных делегаций размещаются на вокзалах для приема официальных делегаций, депутатов и других официальных лиц.
Услуги сервис - центров представляют собой дополнительные услуги для пассажиров на вокзалах по следующим направлениям:
- транзитные;
- транспортные;
- коммуникационные;
- информационно-справочные;
- офисные;
- туристические;
- банковские и бизнес - услуги;
- услуги питания и бытового обслуживания;
- услуги по маршруту следования и в пункте прибытий, заказываемые в пункте отправления.