Задачи разработки системы управления портфелем сервисов ИТ-провайдера

• Автор: Зимин, Алексей Валерьевич
• Шифр специальности: 05.13.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Новокузнецк
• Количество страниц: 138 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение

Г лава 1. Развитие и конкретизация компонентов сервисного

подхода к управлению ИТ-деятельностью

1.1 Анализ известных подходов к управлению ИТ-деятельностью

и выбор направления исследования

1.2 Описание и классификация ИТ-активов и ИТ-провайдеров

1.3 ИТ-сервис, его свойства и процессное представление

1.4 Жизненный цикл ИТ-сервиса и задачи управления сервисом

по 1Т1Ь-3
1.5 Многоверсионное представление ИТ-сервиса и его периода жизни 46 Глава 2. Задача синтеза функциональной структуры системы управления активами ИТ-провайдера
2.1 Концептуальная схема управления сервисными активами
версии ИТ-сервиса
2.2 Стратегия ИТ-провайдера и его портфель сервисов
2.3 Классификация портфеля сервисов по текущей стадии версий
2.4 Постановка и декомпозиция задачи разработки структуры системы управления портфелем сервисов организации-провайдера
2.5 Методика оценивания ожидаемой эффективности нововведений
в систему управления сервисами
2.5.1 Постановка задачи оценивания
2.5.2 Решение задачи оценивания 90 Г лава 3 .Задача синтеза сбалансированного и согласованного
механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов
3.10 стимулировании сбалансированного управления
проектированием
3.2 Оценка качества ИТ-сервиса по размерам потерь потребителя и затрат провайдера
3.3 Математическая постановка и декомпозиция задачи синтеза

сбалансированной функции с(В,Т,К)
3.4 Синтез оптимальных стратегий разработчика и заказчика
проекта для частных функций стимулирования а(В), а(Т), о(К)
3.5 Определение оптимальных значений с(В+), а(Т*),а(К*)
Заключение и выводы
Список сокращений и условных обозначений
Список терминов
Список литературы
Приложения

Введение
Актуальность исследования. Известные подходы к организации информационно-технологической (ИТ) деятельности, осуществляемой в экономической, социальной или другой сфере обычно базируются на разработке и функционировании таких ИТ-систем и процессов, которые соответствуют представлениям разработчика об их назначении и показателях эффективности. Вследствие этого ИТ-деятельность оказывается во многом ориентированной на интересы ИТ-организаций (ИТ-провайдеров), а не на интересы потребителей результатов деятельности, что неизбежно приводит к неэффективному использованию ИТ-ресурсов. Преодоление указанного недостатка для поставщиков ИТ-услуг возможно на основе сервисного подхода, заключающегося в построении таких систем управления активами (ресурсами и возможностями), которые ориентированы на эффективность применения этих услуг потребителем. В данной работе ИТ-сервис (ИТ-услуга) рассматривается, с одной стороны, как применяемое и управляемое потребителем информационно-технологическое средство для производства необходимой ему ценности в той деятельности, которую потребитель осуществляет, а с другой - как система ИТ-активов, проектируемая и эксплуатируемая ИТ-провайдером. Ценность, которую создает ИТ-сервис у потребителя, является основным результатом, опираясь на который следует оценивать эффективность использования ИТ-активов.
В настоящее время деятельность ИТ-организаций и ИТ-служб компаний совершенствуется преимущественно на основе сбора, накопления и применения практического опыта, в частности, так называемых «лучших практик». При этом научные исследования в области применения сервисного подхода к управлению ИТ-деятельностью (Артюгин М.Н., Агафонов А.Н., Иванов Д.Б., Новиков С.Ю.) находятся на начальном этапе своего развития. Понятия «ИТ-сервис (IT service)» и «жизненный цикл ИТ-сервиса» начали использоваться во второй половине 90-х годов прошлого века, а конструктивные их определения даны в материалах ITIL-З2 - в 2007 году. В работе рассматриваются задачи, в которых, используется мо-
1 Работа выполнена в рамках научного исследования при поддержке Минобрнауки, соглашение 14.В37.21.0
2ITIL-3 - библиотека информационных технологий, версия 3.

Внешняя сред
Рисунок 8 - Процессуальные компоненты ИТ-деятельности
Состав ИТ-активов, механизмы функционирования и управления должны соответствовать портфелю сервисов ИТ-провайдера и обеспечивать поставку таких услуг, которые отвечают требованиям клиентов, имеют приемлемую рыночную цену и допустимые риски применения. Это означает, что ИТ-сервисы предопределяют структуру активов, а также механизмы функционирования и управления ИТ-деятельностью. Данное обстоятельство требует особого внимания к понятию «ИТ-сервис». Значительным продвижением в этом направлении стало следующее определение, введенное в1Т1Ь (версияЗ)[2].
ИТ-сервис — это применяемая и управляемая потребителем информационно-технологическое средство для производства необходимой ценности в той сфере деятельности, которую потребитель осуществляет.
ИТ-сервис, как средство производства ценности, встроен в основной производственный, экономический, социальный или иной процесс потребителя и является составной частью этого процесса.
Основные свойства сервиса: назначение, гарантированность.
Назначение сервиса — свойство, обеспечивающее получение положительного эффекта (в частности, добавленной стоимости) при решении бизнес-задач потребителем сервиса. Это свойство интерпретируется как полезность сервиса.
Гарантированность — свойство сервиса, означающее получение положительного эффекта с требуемой доступностью, мощностью, непрерывностью