Обеспечение качества услуг путем построения процессной структуры многоуровневой системы управления

• Автор: Витвинова, Татьяна Яковлевна
• Шифр специальности: 05.02.23
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Волгоград
• Количество страниц: 116 с. : ил.

ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНЦИИ

1.1. Развитие менеджмента качества и общего управления организаций и ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ

1.2. Стандарты ИСО в области управления качеством

1.3. Процессный подход и его практическая реализация

1.4. Качество и потребительская ценность продукции

1.5 Выводы по главе

ГЛАВА 2. ОБРАЗОВАНИЕ ПРОЦЕССНОЙ СТРУКТУРЫ ДЛЯ КОМПАНИИ С МНОГОУРОВНЕВЫМ ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ УПРАВЛЕНИЕМ
2.1. Функциональная организационная структура управления. Факторы, ВЛИЯЮЩИЕ НА ОБРАЗОВАНИЕ ПРОЦЕССНОЙ СТРУКТУРЫ
2.2. Построение процессной структуры с учетом уровней ФУНКЦИОНАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ КОМПАНИЕЙ И ЕЕ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ЦЕЛЕЙ
2.3. Учет влияния ожиданий требований потребителей на структуру ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ
2.4. Организация связи с потребителями для повышения эффективности РАБОТЫ БИЗНЕС СИСТЕМЫ
2.5. Выводы по главе
ГЛАВА 3. СТРУКТУРА ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
3.1. Построение и разработка основных положений для описания процессов управления
3.2. Содержание основных процессов системы менеджмента
3.2.1. Административные процессы
3.2.2. Бизнес-процессы
3.2.3. Процессы управления ресурсами
3.3. Система измерения процессов
3.3.1. Структура системы измерений процессов. Показатели измерений административных процессов управления
3.3.2. Бизнес-процессы
3.3.3. Процессы управления ресурсами
3.4. ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ
ГЛАВА 4. ОПЫТ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ В ПРАКТИКУ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ
4.1. Оценка удовлетворенности потребителей и использование её РЕЗУЛЬТАТОВ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
4.2. Организация постоянного улучшения процессов
4.3. Результаты реализации процессного подхода в региональной телекоммуникационной компании
4.4. Выводы по главе
ВЫВОДЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОДЕНИЕ А
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
ПРИЛОЖЕНИЕ В
ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Актуальность исследования. В России в конце 1980 годов все предприятия обладали однотипной организационной культурой, основывающейся на линейно-функциональной структуре и авторитарном стиле руководства. При переходе к рыночной экономике стали меняться формы собственности начали появляться новые предприятия, хлынул поток товаров из-за рубежа. В этом отношении характерной является отрасль телекоммуникационных услуг. Если в конце 80-х - в начале 90-х годов прошлого столетия телекоммуникационные услуги оказывали только государственные предприятия, то уже к концу 20-го столетия появилось много новых операторов связи, в том числе основанных на зарубежном и отечественном капитале. Рост конкуренции усиливается не только за счет роста числа операторов связи, но и появления новых видов услуг связи и использования новых технологий. Аналогичные изменения происходили и в других отраслях экономики.
Изменение условий работы во внешней среде, форм собственности и необходимость реагировать на эти изменения привели к смене концепции современного менеджмента и появлению взгляда на предприятие как на открытую социально-техническую систему. В конкурентной рыночной экономике России современное предприятие функционирует во внешней среде, взаимодействует с потребителями, поставщиками, конкурентами, государственными, законодательными и общественными органами в условиях необходимости согласования интересов всех заинтересованных сторон и повышения ответственности за результаты своей работы. Это в свою очередь приводит к формированию нового взгляда на систему управления организацией. Рынок вступил в новую стадию развития, когда основная прибыль получается не за счет единичных сверхприбыльных операций, а образуется в результате использования рыночных методов управления и

Окончание табл
ТЕЛЕМАТИЧЕСКИ X СЛУЖБ (АЗ класс) А 3.1 «Предоставление услуг телеграфной связи общего пользования» А 3.1.1. «Предоставление услуг телеграфной связи общего пользования» Операционная работа
А 3.2. «Предоставление услуг связи абонентского телеграфирования » А 3.2.1 «Предоставление услуг связи абонентского телеграфирования » Операционная работа
А 3.3. «Предоставление услуг служб передачи данных» А 3.3.1. с «Предоставление услуг служб передачи данных» Операционная работа
АЗА «Предоставление доступа к сети ГЫТЕКЫЕТ» А 3.4.1 «Предоставление доступа к сети INTER.NET» Операционная работа
А 3.5. «Предоставление услуг 1Р-телефонии» А 3.5.1 «Предоставление услуг 1Р-телефонии» Операционная работа
ПРОВОДНОГО ВЕЩАНИЯ (А4 класс) А 4.1 «Предоставление услуг проводного вещания» А 4.1.1. «Предоставление услуг проводного вещания» Операционная работа
ШИРОКОПОЛОСНОЙ ГИБРИДНОЙ СЕТИ (А5 класс) А 5.1. «Предоставление услуг по трансляции телевизионных и звуковых программ по широкополосной гибридной сети» А 5.1.1. «Предоставление услуг по трансляции телевизионных и звуковых программ по широкополосной гибридной сети» Операционная работа