Разработка методики управления качеством процессов при ремонте изделий

• Автор: Колесников, Дмитрий Александрович
• Шифр специальности: 05.02.23
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 168 с. : ил.

Содержание:
Глава 1. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ПРОЦЕССОВ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ
1Л. Понятия «качество», «процесс»
1.2. Роль и место управления качеством процессов в рамках менеджмента процессов
1.3. Анализ методов управления качеством процессов
1.4. Синтез методов оценки качества процессов
1.5. Анализ показателей и критериев качества процессов
1.6. Определение методов анализа показателей качества процессов
Выводы по главе 1:
Глава 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ РЕМОНТА ИЗДЕЛИЙ
2.1. Декомпозиция этапа планирования показателей качества процессов
2.2. Измерение и расчет показателей качества процессов
2.3. Оценка показателей качества процессов
2.4. Применение метода последовательных сравнений при управлении качеством процессов
2.5. Применение структурно-параметрической модели для анализа показателей качества процессов
2.6. Формирование видов управляющих воздействий для улучшения
процессов
Выводы по главе 2:
Глава 3. ПРОВЕРКА АДЕКВАТНОСТИ МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ РЕМОНТА ИЗДЕЛИЙ НА ПРИМЕРЕ
УСТРАНЕНИЯ ДЕФЕКТА ИЗДЕЛИЯ
3.1. Планирование показателей качества процесса устранения дефекта изделия

3.2. Выбор методов получения информации о показателях качества процесса
устранения дефекта изделия
3.3. Измерение показателей качества процесса устранения дефекта изделия
3.4. Оценка и расчет показателей качества процесса устранения дефекта
изделия
Выводы по главе 3:
Глава 4. РЕАЛИЗАЦИЯ И ВНЕДРЕНИЕ МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ (НА ПРИМЕРЕ РЕМОНТА БЕТОНОСМЕСИТЕЛЬНОЙ УСТАНОВКИ (БСУ)
4.1. Применение методики управления качеством процессов на механической системе объекта
4.2. Применение методики управления качеством процессов на
электрической системе объекта
Выводы по главе 4:
ОБЩИЕ ВЫВОДЫ:
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
ПРИЛОЖЕНИЯ:
В современных рыночных условиях все большее внимание уделяется не только качеству производимой продукции или качеству предоставляемых услуг, но и качеству функционирования самого процесса при производстве продукции и предоставлении услуг.
К сожалению, наряду с возрождением производства и ростом объема предоставляемых услуг мы видим явный рост количества неудовлетворенных потребителей как от применения некачественного товара, так и от применения некачественной услуги, а иногда и от того и другого одновременно. Многие потребители сталкиваются не только с проблемой некачественной продукции, но и с проблемой качества послепродажного обслуживания и ремонта этой продукции даже в фирменных сервисных центрах.
Данными проблемами управления качеством процессов и услуг занимаются ведущие российские и зарубежные ученые Б.В. Бойцов, И.И. Чайка, В.Н. Азаров, Г.В. Панкина, Ю.П. Адлер, В.А. Лапидус, Ю.В. Егоров, М.И. Баканов, А.П. Челенков, Т. Конти, Д. Доуль и многие другие.
Как показывает практика, во многих организациях есть как производственные, так и непроизводственные процессы, которые протекают неразрывно друг от друга (например, процессы обслуживания потребителей при ремонте изделий), в связи с чем конкурентоспособность таких предприятий во многом зависит ни только от качества процессов производства, но и от качества функционирования процессов, связанных с обслуживанием потребителей.
Поэтому, наряду с управлением качеством процессов на этапах производства продукции нельзя забывать так же и об управлении качеством процессов обслуживания потребителей при ремонте изделий, ведь зачастую проблемы возникают именно на этом этапе жизненного цикла продукции. Еще два-три года назад потребитель не задумывался всерьез о степени качества товара или соответствия предоставленной ему услуги, а так же о возможности возврата своих денег, в частности за несоответствующую услугу (так как услуга

Рис. 2.2. Процедура оформления договора при ремонте изделия