Разработка методики оценки качества услуг

• Автор: Яковлева, Елена Николаевна
• Шифр специальности: 05.02.23
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 171 с. : ил.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

1Л. Особенности оценки качества услуг

1.2. Анализ существующих методов оценки качества услуг

1.2.1. Методы оценки качества на основе заявленной значимости характеристик услуги

1.2.2. Методы оценки качества на основе аналитически выведенной значимости характеристик услуги

1.3. Выводы по первой главе

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ СТЕПЕНИ РЕАЛИЗАЦИИ ТРЕБОВАНИЙ СТОРОН, ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ, НА КАЧЕСТВО УСЛУГ

2.1. Модели восприятия качества услуг

2.2. Разработка модели методики оценки качества услуги

2.3. Алгоритм принятия решения о качестве услуг

2.4. Математическая модель расчета степени влияния показателей на качество услуги

2.5. Выводы по второй главе
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ
3.1. Определение заинтересованных сторон организации, их потребностей и ожиданий
3.1.1. Требования потребителей
3.1.2. Требования поставщиков
3.1.3. Требования персонала
3.1.4. Требования собственников
3.1.5. Требования общества
3.1.6. Обобщение требований заинтересованных сторон организации
3.2. Классификация показателей качества услуг
3.3. Взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и взаимозависимыми показателями качества услуги
3.4. Выводы по третьей главе
ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ В МЕЖДУНАРОДНЫХ СМЕШАННЫХ СООБЩЕНИЯХ
4.1. Общая характеристика транспортных услуг в международных смешанных сообщениях
4.2. Требования сторон, заинтересованных в деятельности транспортной компании
4.3. Показатели качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях
4.4. Программное обеспечение процедуры оценки качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях
4.5. Результаты апробации методики оценки качества услуг по транспортировке грузов в международных смешанных сообщениях
4.6. Выводы по четвертой главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Форма анкеты для опроса персонала транспортной
компании
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Форма анкеты для опроса потребителей транспортной
компании
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Программное кодирование

* ВВЕДЕНИЕ.
Актуальность работы.
Одним из основных направлений развития современного производства за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Быстрый рост сферы услуг, начиная со второй половины XX века связан прежде всего с тем, что во многих странах мира достигнута высокая степень зрелости промышленности и, как следствие, обеспечивается высокий уровень жизни населения. Анализ показывает, что по мере развития промышленного производства и насыщения рынка товарами спрос растет, прежде всего, на услуги. Кроме того, указанная ситуация приводит к образованию новых видов деятельности и, прежде всего, в сфере услуг.
«Потребитель всегда покупает услугу, даже если ему кажется, что он покупает промышленную продукцию» (Дж.Джуран). Более того, в последнее время все больше говорят не просто о продукции или об услуге, а о предоставлении комплекса услуг, который включает в себя помимо продукции
* или основного процесса предоставления услуги еще ряд дополнительных услуг, направленных на повышение удовлетворенности потребителя за счет предвосхищения его ожиданий.
Сегодня предоставление именно комплекса услуг, сопровождающего овеществленную продукцию, позволяет достигать удовлетворенности потребителя самой продукцией. Условия жесткой конкуренции, сложившиеся на современном рынке услуг, вынуждают сервисные организации ставить своей целью постоянное повышение уровня качества обслуживания. И одним из первых этапов достижения этой цели является оценка компанией уровня качества своих услуг, поскольку уже не вызывает сомнения, что управлять можно только тем, что можно измерить.
Оценка качества услуг - довольно сложная задача, потому что:
1) услуги имеют характерные особенности, отличающие их от
овеществленной продукции, такие как неосязаемость, неотделимость

• определяются показатели качества, характеризующие процессы и этапы предоставления услуги. В этом случае оценка качества услуги строится как сумма оценок составляющих процессов, где большое значение имеет характер, содержание процесса.
Установление степени эффективности процессов создания услуги, т.е. их качества, а также идентификация возможных несоответствий и выявление причин их возникновения осуществляется путем проведения измерений и оценки показателей качества услуги.
Структурные особенности процесса предоставления услуги можно охарактеризовать через понятие сложности услуги. Под сложностью услуги здесь мы будем понимать количество интеракций и взаимоотношений между потребителем и исполнителем, имеющих место во время предоставления услуги. Чем сложнее процесс предоставления услуги, чем больше он растянут во времени, чем больше персонала вовлечено в его осуществление, тем труднее достичь высокого уровня оценки. Более сложный процесс дает потребителю возможность наблюдать большее количество аспектов услуги, включая нарушения ее процесса.
Таким образом, можно было бы предположить существование детерминированной обратной зависимости между сложностью процесса предоставления услуги и его качеством, удовлетворенностью потребителей: чем выше сложность услуги, тем соответственно ниже уровень качества и выше разброс значений его оценок. Однако сложность услуги может быть отнесена лишь к одному из факторов, влияющих на качество услуги, воздействие которого не всегда оказывается решающим. Так, например, гостиничную услугу можно отнести к более сложным процессам по сравнению с услугой по организации деловых мероприятий (большее число процессов, протяженность во времени). Тем не менее, оценки качества гостиничной услуги, как правило, превышают аналогичные оценки организации деловых мероприятий, что может быть объяснено тем, что гостиничная услуга характеризуется более рутинным,