Совершенствование инструментов и методов управления качеством услуг мобильной связи

• Автор: Галков, Иван Михайлович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 135 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕНДЕНЦИЙ РАЗВИТИЯ КАЧЕСТВЕННО НОВЫХ

УСЛУГ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ д

1.1. Место и значение инфокоммуникаций в экономике страны

1.2. Предприятия мобильной связи на рынке

инфокоммуникационных услуг

1.3. Особенности новых услуги инновационных бизнес-моделей,

влияющие на показатели качества мобильной связи

ВЫВОДЫ
ГЛАВА 2. КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА В ОРГАНИЗАЦИЯХ
МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ
2.1. Методические подходы к оценке качества услуг
2.2. Разработка системы показателей качества услуг мобильной связи
2.3. Организация деятельности салона сотовой связи
ВЫВОДЫ
ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ И МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА РЫНКЕ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ
3.1. Организация продаж в салонах мобильной связи
3.2. Разработка системы управления качеством продаж
3.3.Методология использования метода «тайный покупатель» для аудита торговых точек продажи услуг сотовой связи
3.4. Разработка модели интегральной оценки
3.5. Методика проведения аудита с использованием фотообследования
3.6. Подготовка и обучение сотрудников
ВЫВОДЫ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Наиболее важную роль в развитии общества выполняют инфокоммуникационные услуги. Предоставление услуг отрасли ИКТ активно влияет на развитие всех отраслей народного хозяйства и наиболее эффективное использование природных ресурсов. Естественно, что в этих условиях возрастает роль качества услуг, предоставляемых как населению, так и организациям производственной и непроизводственной сфер деятельности. Чтобы оценить качество необходимо разработать систему показателей, которая подвержена постоянному изменению в связи с изменением процессов создания и организации предоставления услуг. Поэтому, на наш взгляд, актуальной следует считать тему диссертационного исследования, посвящённую совершенствованию показателей системы менеджмента качества и разработки дополнительных инструментов оценки качества в условиях внедрения новых стандартов мобильной связи и выхода на рынок инновационных бизнес-структур, участвующих в распространении услуг мобильной связи.
Степень разработанности научной проблемы. Изучению вопросов обеспечения качества уделяли большое внимание такие известные зарубежные учёные, как Э. Деминг, К. Исикава, Т. Конти, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт и другие. Исследования, посвящённые проблемам менеджмента качества в различных отраслях деятельности и, в том числе, в телекоммуникациях, отражены в трудах отечественных ученых: Войто-ловского Н. В., Гличева A.B., Горбачёва В. Л., Горбашко Е. А., Карлика A. E., Колотова Ю. О., Кузовковой Т. А., Макарова В. В., Мхитаря-наЮ. И., Окрепилова В. В., Резниковой Н. П., Реймана Л. Д., Тихвинского В. О., Фатхутдинова Р. А. и других.
В то же время, выбранная тема диссертационного исследования, посвящённая совершенствованию инструментов и методов управления качеством услуг мобильной связи, несомненно, является актуальной, так как на

наш взгляд, методические вопросы теории и практики управления качеством в современных условиях как в сфере ИКТ в целом, так и в мобильной связи, исследованы недостаточно.
Цели и задачи диссертационной работы. Целью исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию инструментов и методов управления качеством на рынке услуг мобильной связи.
В соответствии с основной целью в диссертации поставлены для решения следующие задачи:
- уточнить особенности предприятий мобильной связи, влияющие на обеспечение показателей качества в условиях углубления конкуренции;
- развить организационно-методические принципы оценки качества для предприятий, работающих на рынке мобильной связи;
- конкретизировать комплексный подход к совершенствованию СМК в условиях появления инновационных услуг и новых участников рынка мобильной связи;
- разработать методические основы для обеспечения реализации комплексного подхода к совершенствованию системы менеджмента качества на предприятиях мобильной связи;
- разработать модель и практические рекомендации по оценке и управлению качеством продаж услуг мобильной связи;
Объектом исследования являются предприятия, предоставляющие услуги мобильной связи.
Предметом исследования выступают отношения, возникающие в процессе развития системы управления качеством на рынке услуг мобильной связи, а также теоретические и методические проблемы повышения качества обслуживания, совершенствования показателей оценки качества и систем менеджмента в сфере мобильной связи.

до тех пор, пока качество станет непревзойденным. Лаконичность и аргументированность данной модели делает её актуальной практически в любой сфере деятельности. Благодаря осуществлению управления именно на основе данного подхода японские предприятия менее чем за пять лет смогли выпускать конкурентную продукцию на мировом рынке [53,58,59].
Подход к управлению качеством, предложенный Э. Демингом, определяется как простой и достаточно эффективный. Он является актуальным для современной российской экономики. Многие из российских предприятий сегодня разрабатывают и внедряют планы развития и совершенствования производства, но при этом терпят неудачи. Основная ошибка, по нашему мнению, заключается в том, что из поля зрения современных руководителей выпадают два основных этапа цикла Деминга — проверка и исправление.
Разработанная и внедренная система управления качеством услуг направлена на умение «слушать» потребителя, работать так, как удобно потребителю, и делать то, что востребовано потребителем (в пределах и рамках действующих законов и нормативов). Причем следует отметить, что во многом набор документов и элементов управления в организации уже существует, и поэтому внедрять большое количество новшеств международная система не требует. Она приводит все процессы организации в саморегулируемую систему, направленную на наиболее полное удовлетворение потребностей партнеров, которым предоставляются услуги. В современных условиях, управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. При этом все термины и подходы к управлению, приведенные выше, полностью относятся и к управлению качеством.
Наконец, наибольший практический интерес представляет собой модель качества сервисных услуг, в которой должны быть предложены основные требования к высококачественному сервису. Практика показывает, что если качество сервиса не соответствует ожиданиям покупателей, то они, как пра-