Модернизация бизнес-процессов взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами

• Автор: Воробьёва, Наталья Павловна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 244 с. : ил.

Оглавление
Введение
Глава 1. Исследование особенностей бизнес-процессов коммерческой страховой организации для целей их модернизации
1.1. Особенности деятельности коммерческих страховых организаций и их влияние на бизнес-процессы и бизнес-функции, осуществляемые в рамках данных организаций

1.2. Проектирование бизнес-процессов и бизнес-функций страховых организаций

1.3. Типовые стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов коммерческой страховой организации
Глава 2. Разработка инструментария модернизации бизнес-процессов коммерческой страховой организации
2.1. Применение системы сбалансированных показателей, как связующих цели и бизнес-процессы на основе их декомпозиции
2.2. Разработка механизма модернизации бизнес-процессов коммерческой страховой организации с использованием системы сбалансированных показателей Balanced Scorecard
2.3. Типовые модели бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами (продажа страховых товаров, сопровождение договоров и урегулирование убытков)
Глава 3. Реализация инструментов модернизации бизнес-процессов коммерческой страховой организации
3.1. Методы и приемы модернизации бизнес-процессов, используемые в различных отраслях экономики
3.2. Комплекс методов модернизации бизнес-процессов страховой организации
3.3. Обоснование рекомендаций по модернизации бизнес-процессов в страховой организации

Заключение
Список литературы
Приложение 1. Условные обозначения объектов моделирования
Приложение 2. Модели бизнес-процессов взаимодействия страховой
организации с клиентами
Приложение 3. Пофункциональное исследование внутренней организации процессов взаимодействия страховой организации с
клиентами
Приложение 4. Регламенты бизнес-процессов взаимодействия
страховой организации с клиентами
Приложение 5. Инструкции для участников бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами
Введение
Актуальность темы исследования
У коммерческой страховой организации1, как субъекта страхового предпринимательства, часто встают внутренние организационно-технологические проблемы операционной деятельности, вызывающие недостаточную эффективность, которая в ряде случаев связана с неоправданной длительностью процесса принятия решений; несоответствием организационной структуры бизнес-процессам и новым направлениям деятельности страховой организации; непрозрачностью для руководства и исполнителей бизнес-процессов; отсутствием соответствующих организационно-распорядительных документов, регламентов, инструкций и положений; пересечением и дублированием функций в системе управления организацией; отсутствием требуемого уровня управляемости. Эти типовые задачи могут быть решены, но в настоящее время в достаточной мере разработанного их системного решения не существует.
При этом в страховании в настоящее время отсутствует отраслевая модель бизнес-процессов, хотя в августе 2012 года крупнейшие российские страховщики подписали меморандум о продвижении стандартов АСОМ), который в качестве операционной модели перечисляет лишь основные составляющие ее деятельности, а наполнение операционной модели создается индивидуально в рамках страховой организации. Поэтому необходимо обосновать стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов, учитывающих особенности деятельности субъектов страхового предпринимательства.
Также необходимо разработать механизм модернизации бизнес-процессов страховой организации, позволяющий четко ориентировать бизнес-процессы на достижение стратегических целей страховой организации.
1 Далее везде по тексту имеется в виду только коммерческая страховая организация

ет, что покупатели приобретают не продукт как таковой, а его ценность лично для себя. Поэтому предприятию для определения своих конкурентных преимуществ, необходимо рассмотреть всю последовательность процесса создания именно этой ценности. Таким образом, цепочка создания ценности представляет собой инфраструктуру, показывающую значимость бизнес-процессов. Первичными являются бизнес-процессы, предназначенные непосредственно для создания результатов деятельности предприятия - ценности для клиента. В соответствие с теорией Портера, вторичные бизнес-процессы играют вспомогательную роль, обеспечивая необходимую инфраструктуру и средства управления при выполнении первичных бизнес-процессов.
В соответствие с моделью Портера полагаем, что основными являются процессы создания страхового товара, а прочие процессы вспомогательные. В этом случае придется анализировать процессы разработки страхового товара (страховых товарных продуктов), его продаж, сопровождения договоров, урегулирования убытков и исходящего перестрахования как единую совокупность, а все остальные процессы автоматически попадают в другую группу. Здесь задача классификации является слишком сложной, в том числе из-за неоднородности объектов анализа. Поэтому классификации процессов на основные и вспомогательные, на наш взгляд, недостаточно для полноценного анализа процессов страховой организации, и, следовательно, требуется вводить какой-либо дополнительный признак классификации, чтобы декомпозировать дальше деятельность страховой организации и свести сложную задачу модернизации бизнес-процессов страховой организации в целом к ряду более простых и решаемых задач, а также сосредоточиться на изменении тех процессов, модернизация которых принесет максимальный эффект.
В о с ьм ипро песен а я модель
Восьмипроцессная модель была разработана консультационными компаниями ПАКК и ВКХЗ на основании матричного моделирования бизнес-процессов верхнего уровня, предложенного в 1997 г. английским профессо-