Формирование механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе

• Автор: Савчишкина, Екатерина Петровна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Шахты
• Количество страниц: 200 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
1. Обоснование значения качества услуг средств
размещения
1.1 Роль и место услуг средств размещения в туристской индустрии
1.2 Качество как фактор потребительской привлекательности
гостиничных услуг
1.3. Анализ современных подходов к определению эффективности деятельности организаций гостиничного бизнеса
2. Методические подходы к формированию механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе
2.1. Оценка системы управления организаций гостиничного бизнеса
2.2. Анализ связи между качеством гостиничных услуг и их эффективностью
2.3. Формирование состава и параметров механизма повышения качества и эффективности гостиничных услуг
3. Организационно-экономические аспекты обеспечения функционирования механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе
3.1. Основные направления повышения эффективности и качества услуг средств размещения
3.2. Методические рекомендации по оценке эффективности комплекса
услуг в гостиничном бизнесе
Заключение
Библиографический список
Приложения

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг средств размещения для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туристской индустрии. Динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жёсткой конкуренции туристского рынка. Это требует улучшения качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов и инновационных решений. Эффективность управления гостиницей определяет наличие квалифицированных трудовых ресурсов и материально-технической базы, соответствующей современным стандартам и требованиям потребителя, необходимость освоения современных коммуникаций и информационных технологий.
Неизбежно растущая инфраструктура рассматриваемой отрасли в современных реалиях интенсификации и глобализации социально-экономических процессов требует формирования механизма повышения эффективности комплекса услуг средств размещения. Особенно это актуально в преддверии XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи, в том числе для ключевой в стратегическом развитии России Ростовской области (через которую идут дороги к курортным городам, на Кавказ).
Анализ основных показателей деятельности гостиниц и иных средств размещения ЮФО (по масштабам, уровню и темпам развития санаторно-курортной и туристической сфер хозяйства занимал первое место в 2010 г. в разрезе регионов) позволяет отметить важную роль Ростовской области в развитии неотъемлемой составляющей туристской индустрии. По числу гостиниц, номеров и размещенных лиц Ростовская область занимает второе

место после Краснодарского края1. Туризм для Ростовской области в настоящее время может стать той уникальной возможностью, которая позволит возникнуть, окрепнуть и успешно развиваться стабильному, высокодоходному и устойчивому малому и среднему бизнесу.
Таким образом, современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется, с одной стороны, дефицитом качественных мест и услуг средств размещения, соответствующих международным стандартам (более чем в 70% случаях гости жалуются на несоответствующее функциональное и социальное качество обслуживания2). С другой стороны, потенциал Ростовской области оценивается экспертами на уровне 1-3 млн. гостей в год3. Это противоречие порождает научную проблему: необходимость выработки теоретических и методических основ формирования механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.
Степень научной разработанности проблемы. Социально-экономические закономерности развития индустрии туризма и гостеприимства представлены в работах Бокова М.А., Ветитнева А.М., Волова
А.Б., Гараниной Е.Н., Иванова В.В., Джанджугазовой Е.А., Левченко Т.П., Морозова М.А., Мусакина A.A., Романовой Г.М., Романова В.А., Сенина B.C., , Филипповского Е.Е., Цветковой С.Н., Чудновского А.Д., Шевцовой Т.В. и других.
В основу подхода к понятиям «качество», «качество услуг» были взяты взгляды Берри Л., Деминга У.Э., Зейтамля В., Исикавы К., Парасурамана А., других ученых.
Вопросы эффективности деятельности предприятий обоснованы в трудах зарубежных ученых - Маркса К., Маршалла А., Милля С., Парето В., Смита А., Шумпетера И.А., а также отечественных исследователей -Абалкина Л.И., Азрилияна А.Н., Ариффуллина М.В., Данилова А.П., Сизых
2 Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студентов высших учебных заведений / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеев, И.А. Емелина. М. : Издательский центр «Академия». 2001.
3 официальный сайт Правительства Ростовской области
Реализация первой областной целевой программы «Развитие туризма в Ростовской области» на 2008-2010 годы пришлась на кризисный период.
Процессы экономического спада отрицательно повлияли на динамику развития туристской инфраструктуры, что в 2009 году привело к снижению некоторых показателей индустрии туризма, в том числе численности размещенных лиц в коллективных средствах размещения (в 2009 г. относительно 2008 г. снижение на 8,8% вместо ожидаемого ежегодного роста на 10,5%), номерного фонда (сокращение на 0,65% с 25638 до 25470 мест вместо ожидаемого увеличения на 20%). В 2009 г. прирост объема платных услуг составил по сравнению с предыдущим годом 6,5%, а планировался не менее 30%.
Ожидаемые конечные результаты областной целевой программы «Развитие туризма в Ростовской области на 2011-2013 годы» (увеличение числа прибывающих в Ростовскую область иностранных и российских туристов на 10 процентов за годы реализации Программы; увеличение номерного фонда средств размещения - на 10 процентов; прирост объемов платных туристских услуг, услуг гостиниц и аналогичных коллективных средств размещения и специализированных средств размещения не менее 30) создают реальные предпосылки для развития гостиничной сферы, предопределяющей развитие туризма в целом. Однако, технологии, оборудование и физическая инфраструктура Ростовской области находятся на низком уровне, что негативно влияет на качество услуг, в том числе и комплекса гостиничных услуг. Также в регионе отмечают низкий уровень инновационной активности.
В связи с тем, что современную систему управления гостиницей и другими средствами размещения невозможно представить без информационных и коммуникативных технологий (ИКТ), информационный ресурс становится основным и предопределяющим успех предприятий, в особенности гостиничного сервиса, а уровень информированности является