Научно-методологические основы оценки качества услуг

• Автор: Курочкина, Анна Юрьевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2001
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 165 c. : ил

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы исследования особенностей управления качеством с точки зрения системного подхода.
1.1. Развитие системного подхода в управлении качеством ретроспективный анализ и современные тенденции
1.2. Системные исследования в моделировании экономических объектов
1.3. Определение качества услуги как экономической категории с точки зрения системного подхода
Глава 2. Методические основы измерения и оценки качества услуг.
2.1. Понятие, элементы и принципы экономических измерений
2.2. Особенности измерения качества услуг
2.3. Процедура и методы измерения и оценки качества услуг
2.4. Применение экспертных и качественных методов в измерении качества услуг.
Глава 3. Прикладные аспекты измерения и оценки качества услуг
3.1. Измерение удовлетворенности потребителей и оценка качества услуг
3.2. Оценка качества услуг в процессе сертификации
3.3. Оценка качества услуг в системе самооценки организации по критериям национальных премий по качеству
Заключение
Список литературы


Поэтому даже в пик интереса к японские специалисты говорили о ii i комплексном статистическом управлении качеством, подчеркивая важность формирования статистического мышления, ориентированного на вариабельную, изменчивую картину мира, более лучшее понимание закономерностей которого возможно с помощью применения специальных методов статистики. Другой особенностью японских систем управления качеством стало вовлечение всего персонала организации в управление качеством путем обучения соответствующим методам работников всех подразделений и иерархических уровней, организации командной групповой работы по улучшению процессов кружки качества, проведении регулярных внутрифирменных проверок внутреннего аудита системы качества . Большое внимание к системному управлению качеством уделялось и в Советском Союзе. При этом в ряде случаев разработки отечественных специалистов опережали аналогичные зарубежные исследования. Так, уже в х годах была разработана Саратовская система бездефектного изготовления продукции БИЛ , направленная на создание условий, обеспечивающих изготовление продукции без отклонений от технических условий. Впервые в мировой практике была применена количественная оценка труда, характеризующаяся процентом сдачи продукции с первого предъявления за отчетный период. Введение такого количественного показателя труда создало возможность непрерывно контролировать изменения этого показателя и применять оперативные меры при тенденции к ухудшению, т. Среди других систем, разработанных на предприятиях Советского Союза, следует назвать Горьковскую систему КАНАРСПИ, Рыбинскую НОТПУ, Ярославскую НОРМ, Львовскую КС УКП, Днепропетровскую КС ПЭП и ЭИР, СУ ПП и УО. При этом следует особо выделить Комплексную Систему Управления Качеством Продукции КС УКП как первую отечественную систему управления качеством на уровне предприятия. Одним из основных принципов, заложенных в КС УКП, стало включение системы качества в систему управления предприятия. Комплексность выразилась в охвате всего жизненного цикла продукции на предприятии. При этом организационнометодической основой КС УКП выступили стандарты предприятия. Последующие системы качества, разработанные в развитие КС УКП, были ориентированы уже на управление эффективностью производства. Так, Система управления производственным объединением и промышленным предприятием на базе стандартизации была направлена на выполнение планов, заданий, договоров по производству и поставкам высококачественной продукции при минимизации затрат. В мировой практике к середине х гг. i всеобщее руководство качеством всеобщее управление качеством, всеобщий менеджмент качества. Существует достаточно большой разброс в подходах к изложению концепции . Так, Э. Деминг раскрывает через принципов пунктов, Ф. Кросби формулирует 4 постулата менеджмента качества и шагов внедрения системы, X. Кумэ рассматривает 2 основных принципа , которые затем раскрывает в 8 направлениях и т. Параллельно с развитием концепции происходило становление общемировой методологии обеспечения стабильного уровня качества выпускаемой продукции, которое завершилось созданием в конце х гг. ИСО серии . Международные стандарты ИСО серии вместе с ранее выпущенным терминологическим стандартом ИСО образовали основополагающий комплекс международных документов по системам качества. По мнению многих специалистов, разработка этих стандартов стала значительным научным успехом, т. Особо следует отметить терминологический стандарт ИСО , необходимость появления которого была вызвана существованием к концу х годов множества терминов по качеству, конкретное содержание которых могло значительно различаться в зависимости от отрасли экономики, страны и т. Для установления единообразия в употреблении терминов в области качества и был разработан данный стандарт. В нем, в частности, проводится разграничение между понятиями управление качеством, обеспечение качеством, общее руководство качеством в последнее время сложилась тенденция замены термина общее руководство качеством на менеджмент качества как более корректный перевод с английского.