Формирование миссии лояльности конечных потребителей в процессе производственно-посреднических взаимоотношений на рынке молочной продукции

• Автор: Пономарева, Елена Васильевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 169 с. : ил.

Введение
Глава 1. Анализ современного состояния и проблем рынка молочной продукции России
1.1. Анализ производства молока и молочной продукции в России, СанктПетербурге и Ленинградской области.
1.2. Анализ потребления молока и молочной продукции в России
1.3. Анализ импорта и экспорта молочной продукции
1.4. Анализ конкурентной ситуации на рынке молока и молочной продукции СанктПетербурга и Ленинградской области
1.5. Специфика и перспективы развития молочной промышленности России, СанктПетербурга и Ленинградской области
Глава 2. Теоретические основы взаимоотношений производителей с розничными посредниками с учетом удовлетворенности и лояльности конечных потребителей
2.1. Эволюция концепций маркетинга на предприятияхпроизводителях молочной продукции.
2.2. Основные элементы и преимущества концепции маркетинга взаимоотношений.
2.3. Ориентация на потребителей в маркетинге взаимоотношений .
2.4. Модель взаимоотношений производителя с посредником с учетом удовлетворенности и лояльности конечных потребителей
2.5. Теоретические основы удовлетворенности и лояльности конечных потребителей.
2.5.1. Удовлетворенность как функция ожиданий и восприятия
2.5.2. Причины возникновения лояльности конечных потребителей
2.5.3. Связь лояльности, удовлетворенности и осведомленности конечных потребителей.
2.5.4. Сегментация потребителей молочной продукции
2.5.5. Программы формирования лояльности
Глава 3. Методические рекомендации по обслуживанию посредников и повышению удовлетворенности и лояльности конечных потребителей
3.1. Описание объекта исследования
3.2. Рекомендации по повышению удовлетворенности розничных посредников и осуществлению их качественного обслуживания.
3.2.1. Оценка качества обслуживания на основе показателей удовлетворенности посредников
3.2.2. Анализ последствий от неудовлетворенности посредников и рекомендации по созданию системы реагирования на жалобы.
3.2.3. Рекомендации по созданию системы обслуживания клиентов
3.3. Рекомендации по оценке и повышению удовлетворенности и лояльности конечных потребителей.
3.3.1. Модель оценки удовлетворенности потребителей
3.3.2. Изучение неудовлетворенных конечных потребителей
3.3.3. Рекомендации по внедрению программ формирования и поддержания лояльности конечных покупателей.
Заключение.
Библиографический список использованных источников.
Приложение 1.
Приложение 2.
Приложение
Введение
Актуальность


I Приложения 2 , с. Это обусловлено, в первую очередь, снижением совокупных расходов потребителей на приобретение продуктов питания и ростом расходов на покупку непродовольственных товаров и оплату различных услуг в том числе коммунальных. Однако в то же время можно отметить рост расходов на питание вне дома, что приводит к росту закупок молока и молочных продуктов предприятиями общественного питания. В конце года РОМИР провел комплексное изучение особенностей потребления 1ражданами РФ молочной продукции. Сегменты молочного рынка вносят различный вклад в розничный оборот наибольшей популярностью пользуются традиционные продукты молоко, сметана, кефир и творог табл. Приложения 2. Исследование, проведенное Молочным Союзом России, позволило выявить следующие особенности потребления молочных продуктов 5. Молоко пользуется популярностью у населения всех возрастных групп вне зависимости от места проживания и уровня дохода. В России респондентов регулярно употребляют молоко в пищу. В СанктПетербурге и Москве молоко потребляют соответственно и потребителей. Сметана русский национальный продукт. Сегодня около россиян едят сметану, но только 6 из них являются активными потребителями. Более половины потребителей едят ее раза в месяц. Самым популярным кисломолочным напитком в России является кефир, обладающий и ценными лечебными свойствами. Сегодня в России кефир пьют около жителей. Около потребителей пыот кефир от одного до нескольких раз в неделю. Творог в России потребляют около населения. Около покупают творог раза в месяц и реже. Йогурт потребляют около населения. При этом из них едят йогурты каждый день или раз в неделю. Большая часть любителей йогуртов потребляет их от 1 до раз в неделю. Йогурт с кусочками фруктов предпочитают более потребителей, для вид йогурта не имеет значения, 5 потребителей предпочитают йогурты без фруктов и 8 с биодобавками. Молоко и молочные продукты входят в состав потребительской корзины. Согласно анализу данных Госкомстата РФ, в году доля молочных продуктов в минимальном наборе продуктов питания, необходимых человеку, составляла не менее и незначительно менялась в зависимости от времени года рис. Приложения 2 7. Рекомендуемая норма потребления молочных продуктов составляет 2 кг па человека. Реальное же потребление в целом по России составляет нормы табл. Приложения 2 , с. Для сравнения среднедушевое потребление молока в Финляндии в году составило 7, а в Великобритании 2. При этом следует отменить, что имевшееся снижение объемов потребления россиянами не было вызвано изменениями предпочтений в сторону других групп продовольствия, а связано только с социальными факторами, главный из которых снижение реальной покупательной способности, восстановление которой в последние годы напрямую влечет за собой рост объемов потребления молочных продуктов в расчете на душу населения. Наибольшее потребление молока и молочной продукции приходится на Южный, Приволжский и Сибирский федеральные окрути, т. Однако население ни одного из регионов не потребляв рекомендуемую норму молочных продуктов. В СанктПетербурге потребление может быть увеличено на , а в Ленинградской области на . Поэтому необходимо нарастить производство молочных продуктов, в противном случае рост поставок изза рубежа неизбежен. Анализ данных о количестве потребляемых молочных продуктов в году по процентным группам населения позволяют сделать вывод, что даже самая обеспеченная группа населения не достигает рекомендуемой нормы потребления табл. Приложения 2 , с Этот факт может быть объяснен следующим образом наименее бедные слои населения ограничивают потребление в силу низких доходов, а с ростом доходов их значительная часть тратится на непродовольственные товары или более дорогие и изысканные продукты питания. Следует отметить, что молочные продукты с высокой добавленной стоимостью можно отнести к товарам с высокоэластичным спросом, потребляемым в основном верхними доходными группами населения. Кроме того, можно выделить следующую особенность потребления , с.