Формирование системы социально-экономических факторов для оценки профессионализма кадров и их влияния на управление деятельностью предприятий сферы услуг : на примере предприятий отрасли связи

• Автор: Карпушин, Евгений Сергеевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2008
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 214 с. : ил.

Содержание
Введение
Глава 1. Факторы, влияющие на профессионализм кадров и качество обслуживания населения предприятиями связи
1.1 Роль профессионализма кадров в повышении конкурентоспособности предприятий
1.2 Требования к предприятиям связи по обслуживанию населения
1.3 Влияние профессионализма кадров на качество
обслуживания населения
1.4 Факторы, влияющие на качество обслуживания населения и повышение эффективности обслуживания населения
Выводы по первой главе
Глава 2. Методика оценки профессионализма кадров и качества обслуживания населения предприятиями связи
2.1 Характеристика факторов, влияющих на профессионализм кадров и качество обслуживания населения предприятиями связи
2.2 Оценка степени влияния социальноэкономических факторов на профессионализм кадров и качество обслуживания населения предприятиями связи
2.3 Методика оценки уровня профессионализма кадров и качества обслуживания населения предприятиями связи
Выводы по второй главе
Глава 3. Эффективность функционирования предприятий связи по обеспечению населения услугами связи
3.1 Организация работы по обследованию предприятия и определению узких мест, влияющих на профессионализм кадров и качество предоставляемых услуг связи
3.2 Оценка уровня профессионализма кадров и качества обслуживания населения предприятиями связи
3.3 Рекомендации по обеспечению эффективного функционирования предприятий связи
Выводы по третьей главе
Заключение
Список использованной литературы


Изменение потребностей населения в услугах связи выражается в формировании новых требований к операторам связи и их услугам. Например, директор по маркетингу региона СевероЗапад ОАО МТС Р. В. Гурджиян отметил, что существуют два ключевых отличия нынешнего абонента от того, с кем мы имели дело в годах. Первое это уровень телекоммуникационной грамотности, то есть знание абонентом того, для чего он приобретает телефон и как будет его использовать. Ранее абоненту в основном была важна только голосовая услуга. Сейчас помимо базовых опций, к которым мы уже давно привыкли , определитель и антиопределитсль номера и т. , и т. Интернетпомощник, позвонив в Контактный центр, отправив запрос по факсу, электронной почте или . Мы постоянно улучшаем уровень абонентского обслуживания. К обращениям абонентов мы подходим очень ответственно и стараемся решать все возникающие вопросы максимально оперативно с тем, чтобы экономить время наших абонентов. Нужно отметить, что изменилась качественная составляющая предоставляемых услуг. В момент запуска сети в Петербурге основное внимание было уделено голосовым услугам, дополнительным сервисам оно стало уделяться значительно позже. Сейчас технологии и дополнительные сервисы, такие как , , , востребованы и играют немаловажную роль при выборе абонентом сети, поэтому их развитию уделяется не меньшее внимание, чем голосовым, причем доля дополнительных услуг с каждым годом растет и в Петербурге эта тенденция наблюдается особенно ярко. В случае появления предложения, интересного и адекватного по цене, он моментально реагирует, демонстрируя таким образом, что возможности в этой сфере у сотового оператора достаточно широки. Возможное вступление России во Всемирную Торговую Организацию приведет к ужесточению конкурентной борьбы на рынке услуг связи за счет появления на отечественном рынке новых зарубежных операторов связи, что приведет к тем же последствиям, что и демонополизация отрасли связи. Кроме того, возникнет необходимость в изменении стратегии управления отечественными предприятиями связи. Если руководство российских компаний не освоит методы управления, которые используются на западе, то оно не сможет удержать своих сотрудников. Необходимо повышать профессионализм руководящего состава, обучая руководителей новым моделям управления деятельностью предприятий отрасли связи. Германии и США, новые подходы к управлению деятельностью предприятий. Японский опыт все более привлекает к себе внимание теоретиков и практиков менеджмента других стран мира. В основе этого интереса лежит идея о тесной взаимосвязи этого опыта с теми успехами, которых Япония добилась в своем социальноэкономическом развитии. Японские методы организации труда широко используются за пределами Японии, в совершенно иных социальноэкономических условиях. При правильном подборе этих методов в соответствии с устоями, принципами и обычаями какойлибо страны достигаются поразительно эффективные результаты. I Гарантия занятости и создание обстановки доверительности. Такие гарантии ведут к стабильности трудовых ресурсов и уменьшают текучесть кадров. Стабильность служит стимулом для рабочих и служащих, она укрепляет чувство корпоративной общности, гармонизирует отношения рядовых сотрудников с руководством. Освободившись от давящей угрозы увольнения и имея реальную возможность для продвижения по вертикали, рабочие получают мотивацию для укрепления чувства общности с компанией. Стабильность так же способствует улучшению взаимоотношений между работниками управленческого уровня и рядовыми рабочими, что, по мнению японцев, совершенно необходимо для улучшения деятельности компании. Стабильность дает возможность количественного увеличения управленческих ресурсов, с одной стороны, и сознательного направления вектора их активности на цели более значимые, чем поддержание дисциплины. Гарантии занятости в Японии обеспечивает система пожизненного найма явление уникальное и во многом непонятное для европейского образа мысли.