Организация двухуровневой справочно-информационной системы на железнодорожном транспорте

• Автор: Богданова, Елена Сергеевна
• Шифр специальности: 05.02.22
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Екатеринбург
• Количество страниц: 121 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ
1. ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СПРАВОЧНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
1.1 .Исследование вопроса функционирования справочно-информационных систем
1.2. Классификация справочно-информационных систем
1.3. Определение стратегий технической эксплуатации справочноинформационных систем
1.4. Выводы
2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СПРАВОЧНОИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
2.1. Результаты численных исследований функционирования справочноинформационных систем
2.2. Анализ эффективности работы справочно-информационной системы одноуровневой структуры
2.3. Анализ эффективности работы справочно-информационной системы двухуровневой структуры
2.4. Выводы
3. РАЗРАБОТКА АНАЛИТИЧЕСКОГО ОПИСАНИЯ СПРАВОЧНОИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
3.1. Математическая постановка задачи разработки двухуровневой структуры справочно-информационной системы
3.2. Определение интегрального показателя качества услуг при функционировании справочно-информационной системы двухуровневой структуры
3.3. Выводы
4. МАТЕМАТИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ СПРАВОЧНОИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
4.1. Разработка схемы имитационного моделирования

4.2.Параметры эффективности работы справочно-информационных систем
4.3. Расчет и анализ критериев эффективности работы справочноинформационных систем
4.4.Вывод ы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Железнодорожным транспортом России в год пользуются свыше 1,3 млрд человек, естественно у многих из них возникают вопросы связанные с организацией перевозок. Благодаря автоматизированной справочно-информационной системе (СИС), многие из них получают полную и точную информацию о расписании поездов, наличии новых маршрутов и свободных мест, появление новых услуг и сервисов.
Наличие обратной связи с клиентом является необходимым условием успешного развития. Согласно оценкам западных социологов 92% потребителей формируют свое представление о товарах и услугах на основе обращений в компании по телефону. Кроме того, не получая информацию о том, что в данный момент не устраивает потребителя, чего он ждет, компания теряет свои конкурентные преимущества.
Исторически предоставление справочных услуг осуществлялось путем ответа оператора - телефониста на запрос, с использованием существующих справочников или данных на бумажных носителях. Широкое внедрение компьютерной техники позволило автоматизировать существующие справочные системы', переведя их в электронный вид, ускорив поиск необходимой информации. Вследствие этого возник вопрос об увеличении числа выдаваемых справок, и то, что прежний способ организации справочной системы уже не позволял эффективно использовать работу оператора.
Задача была решена с помощью организации информационно-справочных систем, построенных по принципу организации центров обслуживания вызовов (ЦОВ), которые на американском континенте получили широкое распространение в середине 60-х годов 20 века. В 1956 году компания Pan American Airlines представила один из первых центров обслуживания вызовов, работающих по 24 часа в сутки. А в 1967 году в компании AT&T впервые были использованы бесплатные номера для входящей связи с центрами обслуживания вызовов.

Таблица 2.7.
Расчетные параметры работы группы операторов первого уровня СИС для выборки от 13 до 16 операторов
Наименование Количество операторов
13 14 15
Процент ответов без постановки в очередь, % 38 58 73
Среднее количество вызовов в очереди, шт. 5 2 1
Максимальное время ожидания в очереди, с. 759 398 252
Уровень загруженности оператора, % 90 83 78
Уровень обслуживания, % обработанных вызовов за 40 с. 52 73 86
Из табл. 2.7. установлено, по собранным статистическим материалам был произведен расчет РІСС при её двухуровневом способе организации. Установлено, что наиболее оптимально и экономически эффективно использовать 15 операторов для приема и первичной обработки вызовов, т. к. при аналогичных входных параметрах при 14 операторах уровень загруженности уменьшится на 5%, в то время как процент ответов без постановки в очередь увеличится на 15%. Сравнивая с 16 операторами уровень загруженности уменьшится на 5%, в то время как процент ответов без постановки в очередь увеличится на 10%, что говорит о нецелесообразности дополнительного 16-го оператора.
В случае если запрос, поступивший в группу операторов первого уровня двухуровневой СИС, не может быть разрешен силами операторов, то он, в случае наличия хотя бы одного свободного оператора второго уровня двухуровневой СИС перенаправляется на него, иначе вызов перенаправляется на очередь