Формирование качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей

• Автор: Евсин, Максим Юрьевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Тамбов
• Количество страниц: 147 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ

ОРГАНИЗАЦИИ В ОЖИДАНИЯХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1 Л. Генезис понятия «качество» в современной экономике

1.2. Качество и его восприятие, оценка формируемая потребителем

1.3. Взаимосвязь ожиданий потребителя и качества продукции

1.4. Взаимоотношения с потребителем коммерческой организации и условия формирования качества продукции с точки зрения потребительских

ожидании
ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В ОЖИДАНИЯХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
2.1. Механизм формирования оценки качества продукции для исследования ожиданий потребителей
2.2. Методы оценки формируемого уровня качества продукции в ожиданиях
потребителей
2.3. Разработка алгоритма формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей
ГЛАВА 3. ПРАКТИКА ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
В ООО «СК ЛИПЕЦК»
3.1. Критерии и условия формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей
3.2. Дифференциальный метод формируемого уровня качества продукции
3.3. Комплексный метод оценки формируемого уровня качества продукции
3.4. Формирование качества продукции ООО «СК Липецк» в ожиданиях потребителя
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Качество все прочно завоёвывает позиции в российской экономике и несет в себе целый ряд встроенных преимуществ.
Во-первых, оно создает аппарат само настраивания рыночных процессов на запросы и изменения в обществе, что повышает стабильность, сбалансированность и гибкость реагирования экономики.
Во-вторых, широкая экономическая интеграция требует, чтобы качество стало языком международного общения, а методология управления качеством, принята во всем мире, что позволяет легче войти в мировое хозяйственное пространство.
В-третьих, дает блестящую систему самонаведения на выполнение потребностей покупателей, так как в рыночной экономике побеждает тот, кто производит покупаемые, а не лишние товары.
Удовлетворенность потребителей лежит в основе двух подходов к понятию качества. Первый состоит в том, что качество определяется постепенно расхождение между ожиданиями потребителей и восприятием продукции. При такой точке зрения на качество провозглашается, что если организация превзошла ожидания потребителей, то качество организации хорошее. При втором подходе качество рассматривается как степень соответствия стандарту или спецификации.
При этом удовлетворенность потребителя создает поле удовлетворенности, которое управляет проектом качества продукции организации, которая развивается как институт качества продукции. Поле удовлетворенности выступает как экономический регулятор качества продукции с настройками по ожиданию качества продукции со стороны потребителей.
Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость темы диссертационного исследования, ее выбор и круг

рассматриваемых вопросов.
Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей исследовались по определенным направлениям.
Рассмотрение методик определения качеств продукции, определяющих качество экономических объектов, их взаимосвязи с реальными экономическими процессами нашли отражение еще в работах Е. Беем-Баверка, Л. Вальраса, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.
При разработке проблем обеспечения качества продукции с ориентацией на потребителей, большую роль сыграли труды зарубежных авторов: Э. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума, и работы отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, A.B. Гличева, Б.И. Герасимова, В.В. Окрепилова, Ю.Т. Шестопалова и др.
Вступление коммерческих организаций в полосу рыночных преобразований вызвало значительный дефицит в их теоретическим институциональноструктурном осмыслении, вызванный недооценкой феноменологического информационного качества продукции в системном взаимодействии с качеством состояния и функционирования коммерческой организации.
Особо следует выделить труды Азгальдова Г.Г, который занимался проблемами оценки качества продукции и предложил «квалиметрию» как способ решения этой проблемы, что в сформировало квалиметрическую парадигму качества. Ерохин С. А. и Герасимов Б.И. определяют синергетическую основу для изучения новой парадигмы развития коммерческой организации. В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением формирования качества продукции как феноменологического процесса, для характерного развития коммерческой организации. Проблемы формирования резервов повышения качества

характеризующий одно ее свойство, называется единичным, два и более свойств — комплексным.
1.3. Взаимосвязь ожиданий потребителя и качества продукции
В коммерческой организации необходимо создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся продукции, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и продажи продукции), которые функционируют в петле качества продукции.
На качество продукции, как оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества продукции. Сюда относится:
- оценка продукции предоставляемой поставщиком;
- оценка полученной продукции заказчиком;
- проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества.
Формирование качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей неразрывно связано с экономической средой.
Экономическая среда по М. Кею17 характеризуется при этом следующими характеристиками: 1) неоднородностью: среда состоит из «плотных» участков, зон «разрежений» и уплотнений; под плотностью (качеством) будем понимать интенсивность бизнес процессов, уровень конкуренции, восприимчивость рынка к креативной продукции; 2) неустойчивостью (динамизмом): процессы в турбо среде непродолжительны и нестабильны; при столкновении с
17 Кей, М. Турбо-менеджмент / М. Кей. - М.: Изд-во института психотерапии, 2003. -