Исследование эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг (функций) в электронном виде

• Автор: Алексеева, Юлия Александровна
• Шифр специальности: 05.13.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Астрахань
• Количество страниц: 178 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
1. ЭЛЕКТРОННОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО, ЕГО СОСТАВНЫЕ ЧАСТИ
].] Понятие «Электронное правительство»
1.2 Опыт внедрения программ электронного правительства
1.3 Государственная услуга как элемент электронного правительства
2. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
2.1 Методы оценки качества. Общие определения
2.2 Методы оценки качества государственных услуг
3. ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
3.1 Теоретико-множественные модели
3.2 Процессы предоставления государственных услуг
3.3 Критерии оценки эффективности предоставления государственных услуг

4. ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ПЕРЕВОДА ОКАЗАНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННЫЙ ВИД И ОЦЕНКА ВРЕМЕНИ ИХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
4.1 Механизмы оптимизации процесса перевода государственных и муниципальных услуг (функций) в электронный вид
4.2 Механизмы оценки времени, требующегося для оказания государственных и муниципальных услуг (функций) в электронном виде
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
Несмотря на повсеместное внедрение прогрессивных технологий в различные сферы человеческой деятельности организация работы правительства строится, в основном, на старых методах и принципах управления, имеющих в своей основе традиционную (бумажную) технологию обработки информации.
Использование таких принципов не может обеспечить должного качества управления и обслуживания населения, снижает оперативность принятия управленческих решений, способствует возникновению очередей при обращении граждан в административные органы.
Для исправления сложившейся ситуации и для улучшения качества и эффективности взаимодействия правительства с потребителями государственных услуг разрабатываются и внедряются новые принципы управления - программы электронного правительства. Под электронным правительством понимают использование информационных и коммуникационных технологий для повышения эффективности, экономичности и прозрачности правительства и возможности общественного контроля над ним. На территории Российской Федерации с 2002 года идет внедрение федеральной целевой программы «Электронная Россия». Согласно программе все государственные услуги, предоставляемые на территории страны, должны быть переведены в электронный вид. Утвержденной в 2008 году концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, для решения этой задачи предусматриваются меры, направленные на четкую регламентацию порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, проведение мероприятий, направленных на упрощение процедур, снижение временных издержек, затрачиваемых потребителем услуг, а также создание сети многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). 27 июля 2010
года принят Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», который также тесно связан с реализацией ФЦП «Электронная Россия» и направлен на организацию комплексного предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг, МФЦ, универсальной электронной карты и других средств.
Исследования в области технологий электронного правительства, методики оценки качества государственных услуг и формированию системы мониторинга его оценки отражены в работах зарубежных и российских авторов: A.B. Данилина, A.B. Осташкова, С.И. Неделько и др.
В тоже время усилия исследователей в основном направлены на решение организационных и технологических проблем межведомственного взаимодействия, а реализация перевода предоставления государственных и муниципальных услуг в электронный вид в большинстве случаев происходит бессистемно. В частности, утвержденные планы-графики перевода содержат перечни услуг без учета их востребованности потребителями.
Объектом исследования являются государственные и муниципальные услуги, а также связанные сервисы, осуществляемые в электронном виде (электронные услуги).
Предметом исследования являются эффективность и качество оказания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде.
Целью диссертационной работы является повышение эффективности и качества предоставления услуг на основе информации, полученной в процессе анализа массива государственных и муниципальных услуг, процессов и возможных механизмов их оказания в электронном виде и механизмов обратной связи, применяемых для оценки качества услуги и процессов ее оказания.

пользователи сети Интернет считают безопасным получение государственных услуг в электронном виде, предоставляемых on-line (рис. 9, 10). [84]

О J? (D 3 О) D.
100 Л

Gender

Total ; Male Female IUnder25 25-34 35-44
Рис. 9 Считают безопасным
Total ' Male Female'Under 25 25-34 35-44
Рис. 10 Считают опасным

Портрет российского потребителя государственных услуг.
По данным ФОМ, в современной России Интернет используют порядка 43% населения (рис. 1 1).
В результате исследования распространения Интернета в регионах РФ, проведенных компаний КИметрика, были получены следующие данные:
- по соотношению к числу жителей в регионе количество пользователей больше всего в Северо-Западном и Дальневосточном ФО, меньше всего - в Приволжском и Сибирском ФО;