Методы и средства обеспечения отказоустойчивости контакт-центров на базе IP-телефонии

• Автор: Малов, Алексей Викторович
• Шифр специальности: 05.13.15
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2010
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 123 с. : ил.

Оглавление

Список сокращений.

Введение
1 Анализ принципов построения контактцентров и специфики их организации для обеспечения заданного качества функционирования

1.1 Общие принципы построения контактцентров

1.2 Основные понятия отказоустойчивости контактцентров

1.3 Средства обеспечения и способы оценки надежности и качества

функционирования контактцентров.

1.4 Выводы
2 Исследование эффективности методов организации контактцентров на базе 1Р телефонии по критерию надежности.

2.1 Математическая модель функционирования контактцентра без

применения методов увеличения надежности.
2.2 Математическая модель функционирования контактцентра при
использовании методики кластерной структуры
2.3 Математическая модель функционирования кон актцентра при общем
резерве для однотипных единиц оборудования.
2.4 Выводы
3 Исследование эффективности контактцентров на базе Ртелефонии по критерию качества функционирования.
3.1 Особенности процесса обслуживания вызовов и его характеристики
3.2 Математическая модель процесса обслуживания вызовов с учетом
возможных технических неисправностей.
3.3 Математические модели процесса функционирования и характеристики контактцентра как СМО с учетом возможных отказов оборудования
3.4 Выводы
4 Методика проектирования контактцентра и имитационное моделирование
4.1 Проверка аналитических результатов диссертационной работы.
4.2 Методика проектирования контактцентров на базе 1Ртелефонии
4.3 Реализация контактцентра с использованием результатов
диссертационной работы.
4.4 Выводы.
Заключение
Список литературы


Инженерная методика проектирования отказоустойчивых контакт-центров на базе 1Р-телефонии, обладающих высокими качественными и эксплуатацион ым и показателям и. Практическая значимость работы заключается в том, что предложен ряд моделей и методов, которые позволяют обеспечить отказоустойчивость, оценить качество функционирования контакт-центров на базе 1Р-телефонии. Данные модели и методы, как отдельно, гак и в сочетании с другими моделями и методами, могут применяться для обеспечения надежности и оценки качества функционирования контакт-центров как на стадии их проектирования, так и для анализа характеристик разработанных систем. Разработана и предложена инженерная методика, позволяющая проектировать контакт-центры, обладающие высокими качественными и эксплуатационными показателями. Созданные модели и научную основу принципов организации отказоустойчивых контакт-центров можно использовать при дальнейших исследованиях. В частности можно собирать статистику отказов различных контакт-центров и производить дальнейшие исследования на отказоустойчивость. Также представляет интерес исследование работоспособности ко и такт-центров при критическом возрастании нагрузки, например, в результате какого-либо чрезвычайного происшествия, затронувшего большое число граждан и т. Внедрение результатов заключается в использовании разработанной методики при проектировании контакт-центра и результатов работы в учебном процессе кафедры ВТ СПбГЭТУ «ЛЭТИ». Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались и обсуждались в широком кругу специалистов и ученых на кафедре ВТ СПбГЭТУ «ЛЭТИ», а также на научно-технических конференциях профессорско-преподавательского состава СПбГЭТУ «ЛЭТИ» (Санкт-Петербург, -). Публикации. По теме диссертации опубликовано 4 статьи (2 статьи опубликованы в изданиях, определенных ВАК). Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы, включающего наименований. Основная часть работы изложена на 2 страницах машинописного текста. Работа содержит рисунка. Во введении обосновывается актуальность диссертационной работы, определяются цель и задачи исследования, формулируются научная новизна и практическая ценность результатов. В первой главе вводятся основные понятия и определения. Р-телефонии. Р-телефонии. Во второй главе исследуется эффективность методов организации контакт-центров на базе 1Р телефонии по критерию надежности. Для данной цели строятся математические модели функционирования контакт-центров, спроектированных как с применением различных методов повышения надежности, так и без них. С использованием аппарата марковских и полумарковских процессов, созданы новые и применены известные модели, позволяющие оцепить характеристики надежности контакт-центров. Предложены аналитические методы расчета характеристик надежности контакт-центров, которые спроектированы с использованием кластерного подхода, с различными режимами использования резерва, с использованием общего резерва для однотипного оборудования, а также комбинированных подходов. В третьей главе описаны особенности процесса обслуживания вызовов в современных ЦОВ. Рассмотрены существующие модели и методы для оценки характеристик обслуживания вызовов, расчета вероятностно временных характеристик контакт-центра с учетом вызовов, использующих ТфОП, 1Р-телефонию. Показана полезность моделей, позволяющих учесть возможные отказы оборудования контакт-центра. Предложены модели, позволяющие оценить качество функционирования контакт-центров с учетом возможных технических неисправностей. Четвертая глава содержит общую методику проектирования конгакт-центров, разработанную на основе результатов предыдущих разделов работы. Рассмотрено практическое использование результатов работы и предложенной методики при проектировании и реализации контакт-центра. В заключении обобщены основные результаты проведенных автором исследований и разработок, сформулированы основные выводы по работе, намечены пути дальнейших исследований. Приложение содержит тексты программ имитационного моделирования, выполненные на языке вРЭЗ.