Статистическое исследование качества платных услуг населению Оренбургской области

• Автор: Цыпина, Наталья Юрьевна
• Шифр специальности: 08.00.12
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2010
• Место защиты: Оренбург
• Количество страниц: 151 с. : ил.

Введение
ГЛАВА 1 Система показателей качества услуг, информационное обеспечение и методы статистического анализа как элементы муниципальной статистики

1.1 Сущность статистической категории качество услуг

1.2 Муниципальная статистика как источник сведений для принятия управленческих решений
1.3 Разработка системы показателей качества услуг, потребляемых населением, как элемента муниципальной статистики.

1.4 Информационное обеспечение статического исследования качества услуг

ГЛАВА 2 Статистический анализ качества, оказываемых услуг населению

2.1 Статистический анализ динамики и структуры услуг населению на рынках Оренбургской области

2.2 Группировка районов Оренбургской области по объему потребления платных услуг

2.3 Статистический анализ обращений граждан в отделы защиты прав

потребителей по качеству потребляемых услуг.

ГЛАВА 3 Статистический анализ качества услуг на рынках г.Оренбурга.
3.1 Организация выборочного обследования качества услуг.
3.2 Статистический анализ качества услуг на рынках связи, транспорта и ЖКХ
3.3 Статистические методы анализа нечисловой информации в исследовании факторов оказывающих влияние на качество потребляемых платных услуг
3.4 Рекомендации по применению методики статистического анализа качества
услуг на муниципальном уровне.
Заключение
Слисок использованных источников
Приложения
Введение


Кристофер Лавлока в своей книге дает следующие определения данному понятию Услуга это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Рисунок 1. Неосязаемость услуг услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения. Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги услуги предоставляются и потребляются одновременно, т. Непостоянство качества, изменчивость качество услуг может существенно изменяться в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. Недолговечность, неспособность услуг к хранению услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования. В настоящее время к перечисленным характеристикам прибавляют еще две 3 С. Отсутствие владения потребитель услуги, как правило, пользуется ею на протяжении ограниченного количества времени. Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковым или аналогичным потребностям. Вместе с тем, если говорить об услугах, потребителях, производителях, нельзя не затронуть такую категорию как рынок, который всех их объединяет, и взглянуть на то, как он трактует понятие услуги. В трудах Беляевского И. К. с. В свою очередь каждый, из которых складывается из локальных рынков. Например, рынок услуг пассажирских перевозок складывается из рынка перевозок наземных, воздушных, водных и проч. Можно выстроить большое множество таких подсистем. Таким образом, рынок услуг можно считать частью товарного рынка, а саму услугу товаром. Исследуя услуги и их качество, следует иметь в виду, что платные услуги это такой же предмет куплипродажи на товарном рынке, как и другие товары. Но не все услуги являются товаром. В нашей стране существуют так называемые бесплатные услуги образование, медицинское обслуживание, по источником их финансирования является государственный бюджет, т. В данном случае, несмотря на то, что не совпадает источник финансирования с ее потребителем, следует считать, что такие услуги также являются неотъемлемой частью рынка услуг, так как бюджет, собственно, и формируется населением муниципальных образований и государственной системой. Учитывая выделенные особенности услуги и измерение ее качества, считаем, что качество услуг эго комплекс воспринятых характеристик, направленный на удовлетворение требований потребителей. С точки зрения статистики оно характеризуется набором его определяющих факторов. Из определения видно, что ключевым моментом определения качества услуг лежит мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка является основой распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а нужно говорить лишь о воспринятом потребителем. Понятие воспринятое качество было введено К. Гронрузом 1с Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятие полученной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества технического качества качества выхода и функционального качества качества процесса взаимодействия 1с Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой, функциональное качество как то, что потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно. Итак, выяснив особенности понятий качество, услуги и качество услуг, необходимо рассмотреть методику исследования данных явлений. Для этого рассмотрим существующие системы показателей и методики их анализа. Как показано выше, понятие качество непрерывно претерпевает изменение и дополнение по мере развития современного общества. В связи с этим происходит изменение подходов к практике управления качеством. В настоящее время в международной практике активно применяется Всеобщее управление качеством i .