Совершенствование организации управления процессами обслуживания клиентов рынка финансовых услуг : На примере коммерческих банков

• Автор: Колодяжный, Георгий Владимирович
• Шифр специальности: 08.00.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 1999
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 203 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение .

Глава 1. Банковская система как важнейший субъект рынка финансовых услуг .

1.1. Состояние и тенденции развития банковской системы Российской Федерации

1.2. Особенности банковских услуг и продуктов и их классификация

1.3. Развитие организационных структур управления деятельностью банков .

Глава 2. Организация маркетинговой деятельности банков по привлечению клиентуры .

2.1. Социально ориентированная концепция маркетинговой деятельности банков

2.2. Методы изучения и формирования клиентуры банков

2.3. Деятельность банков по продвижению услуг и продуктов

на рынке
Глава 3. Пути повышения эффективности обслуживания
клиентов банка
3.1.Создание и функционирование банковского подразделения
по управлению услугами и продуктами
3.2. Разработка системы обслуживания индивидуальных клиентов банка
3.3. Применение методов теории принятия решений в задачах
по управлению процессами обслуживания клиентов банка .
Заключение .
Библиографический список
Приложения .
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность


В ЯмалоНенецком АО Хакассии, КабардиноБалкарии, Чувашии и в ряде других регионов банков на одного жителя в два раза меньше, чем по России в целом. Общая численность банков в России в расчте 0 тыс. Особенно их мало в сельской местности и в отдалнных районах. Некоторые виды банков практически отсутствуют, так, например, ипотечных и муниципальных банков пока единицы, они только начинают создаваться. Очень мало смешанных, а также действительно общероссийских и тем более международных банков. Неглубокой и неустойчивой является специализация банков, особенно функциональная, практически нет инвестиционных и клиринговых банков. Распределение банков по территории страны показано в табл. С определнной степенью допущения банковскую систему России можно подразделить на четыре основные группы без учта Сбербанка, на который приходится четверть активов банковской системы и около совокупного капитала. Первая группа включает крупнейших московских банков, на долю которых приходится примерно совокупного банковского капитала и активов. Эти банки имеют специальную систему управления, широкую сеть филиалов по всей стране, а также доступ к ресурсам иностранных кредитных организаций. Через эти банки в основном осуществляется реализация федеральных программ развития. Средние банки в рейтинге по размеру активов занимали места с го по 0е. На их долю приходилось более активов, около капитала, при этом таких банков находились в Москве, остальные функционировали в регионах. Этой группой контролировалось немногим менее капитала и активов. Среди этих банков региональные. И, наконец, последняя группа примерно 0 банков, на которые приходилось 1,2 активов, т. Центрального банка России к размеру капитала к 1 января г. Из 4 банков по состоянию на 1 января г. Практически половина из этих 0 банков проблемные, в ближайшем будущем они могут прекратить свое существование. Таблица 1. Распределение банков по территории страны. Название района Количество регистрированных банков Количество активно работающих банков на г. Анализ территориального расположения банков показывает, что из них находятся в Москве и Московской области, примерно по 1 приходится на каждый из трх крупнейших экономических регионов ЗападноСибирский, Уральский и Поволжский, на остальные шесть приходилось от 2 до 4,5 общего числа банков. Исключением является СевероКавказский экономический район, который сосредоточил более банков, однако среди банков этого региона доли банков с отрицательным капиталом и капиталом менее 1 млн. Налицо значительные перекосы в распределении финансовых ресурсов по стране, которых сосредоточено в федеральном центре, и если исключить г. СанктПетербург, то на долю прочих регионов страны остатся банковских активов. Следует отметить ряд особенностей, характерных для банков, расположенных в регионах региональные банки отличала более высокая рентабельность активов и капитала по сравнению с московскими, рентабельность активов региональных банков в среднем составляет 3,13,7 , для крупнейших та же цифра в два раза меньше 1,8 , для прочих столичных банков в среднем 2,12,8 . По рентабельности капитала ситуация похожая для региональных против для столичных. Как положительный факт следует отметить то обстоятельство, что в число крупнейших банков мира, список вторых был опубликован в июле г. , впервые вошли три российских банка Внешторгбанк занял 5 место в рейтинге, Сбербанк 2 и Газпромбанк 4. Вместе с тем необходимо признать, что российские банки пока ещ не готовы работать на уровне зарубежных банков. Только оказавшись непосредственно на зарубежных финансовых рынках, российские коммерческие банки начинают понимать, насколько далеко ушли вперд конкуренты в системах расчтов, обслуживании массовых клиентов, создании центров коммерческого сервиса промышленных, торговых и иных компаний, в способности быстро модернизировать и без того мощные компьютерные системы и соответствующие программные продукты и т. В целом накануне кризиса августа г.