Послепродажное обслуживание как форма хозяйственных отношений между изготовителями и потребителями товаров длительного пользования : На прим. г. Тольятти

• Автор: Спиридонова, Елена Евгеньевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 1998
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 163 с. : ил.

1.1. Виды и формы послепродажного обслуживания.

1.2. Система послепродажною обслуживания и конкуренция среди предприятий.

1.3 1 озигивные и негативные стороны послепродажного обслуживания товаров длительного пользования.

1 лава 2. Российский опыт деятельности недприяткй по

после цюдажному обслуживанию своей проекции.

2.1. Особенности организации послепродажного обслуживания в России.

2.2. Современное состояние послепродажного обслуживания в

1 лава 3. Формиюванис системы послепродажного обслуживания на предприятиях, производящих товары длительного пользования.

3.1. Организация послепродажного обслуживания.

3.2. Разработка стратегии послепродажного обслуживания.

3.3. Особенности планирования и управления системой Iюсдепродажзюго обслуживания.

Заключение
Приложение
Библио1рафичсский список Оглавление
АО АВТОВАЗ.
Введение


Эти стабильные и регулярные поступления значительно увеличивают доходы фирмы в таких секторах, как телекоммуникация, информатика, авиационное оборудование и производство оружия, в меньшей мерс в автомобилестроении и производстве специализированных транспортных средств. Таким образом возникает новая философия бизнеса, которую можно сформулировать следующими словами мы продаем сегодня продукцию по себестоимости и даже ниже издержек производства, чтобы иметь возможность создать на этой основе систему сервиса. Именно таким образом можно сегодня получить прибыль, в то время как еще несколько лет назад мы осуществляли техническое обслуживание, чтобы иметь возможность продавать технику 3. Предложение услуг помогает также завоевывал новые рынки. Результаты исследовании поведения покупателей, которые проводились в США и Великобритании, показали, что фактор техническое обслуживание может занимать первое место среди критериев выбора производителя товара. Другое анкетирование, проведенное в США среди пользователей вычислительной техники, конторского, медицинского и производственного оборудования, показало, что
надежность и производительность являются самыми главными критериями выбора продукции, да ними непосредственно следует эффективность послепродажного обслуживания. При приобретении крупных установок, особенно в области аэрокосмических исследований и телекоммуникаций, в основе оценки и сравнения прсшагасмой промышленностью продукции в настоящее время лежит понятие ПОЛНОЙ стоимости владения англ. I аконсц, обслуживание, безусловно, представляет собой основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Важно отмстить, что если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительнее на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает партнерство. В таком случае клиент потребляет услугу, которую он оплачивает промышленнику производителю услуг в различной форме. Тти отношения способствуют также обмену производственной информацией, касающейся изменении потребностей клиента и соответствия им оборудования, надежности последнего, системы разработки и производства материальной части товарауслуги. Техническое обслуживание, планируемое в соответствий с измененным ноншисм товара, помогает в этом случае ставить барьеры на пути новых конкурентов в частности, оно способствует увеличению затрат, связанных со сменой поставщика. Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в технологически передовых отраслях. Как уже упоминалось, по уровню прибыльности обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием. Тем не менее расширение гарантийных обязательств, получивших большое распространение в автомобилестроении США, заставляет производителей нрсдусмафивать значительные расходы на текущий ремонт, включая их в продажную цену оборудования. Напротив, развитие дог оворов о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком 7. Результаты анкетирования, проведенного в Европе, показывают, в какой степени доходы от обслуживания продаваемого товара могут различаться в зависимости от рода деятельное фирмы их доля в общем обороте компаний колеблется от 2 до . В области вычислительной техники издержки текущего ремонта составляют для европейского потребителя от 8 до в год от закупочной пены нового оборудования. Отмстим при этом, что стоимость технического обслуживания микроЭВМ, если сравнить ее с закупочной ценой, выше, чем поддержание в рабочем состоянии систем средних и больших размеров. Тарифы за услуги, которые пока еще не достигают уровня США, уже оцениваются как высокие работниками сферы послепродажного обслуживания и их клиентами, если речь идет о которском оборудовании, о вычислительной технике и оборудовании для общественных работ. Ассоциации потребителей выступают сегодня против высокой стоимости ремонта техники, продаваемой населению это касается автомобилестроения и особенно электроники и аудновидсотехпики. Также следует подчеркнуть, что в этих сферах число лиц, предлагающих ремонтные услуги, очень велико .