Повышение качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания

• Автор: Королев, Алексей Васильевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Белгород
• Количество страниц: 218 с. : ил.

Содержание
Введение.
Глава 1. Теоретические основы обеспечения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания
1.1. Сущностная характеристика процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания
1.2. Эволюция методических подходов к исследованию качества обслуживания на предприятиях общественного питания.
1.3. Генезис рынка услуг общественного питания в России исторические этапы, ключевые факторы и характеристики качества обслуживания.
Глава 2. Исследование процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания и оценка его качества.
2.1. Тенденции развития предприятий общественного питания Белгородской области.
2.2. Стратегический анализ факторов, влияющих на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания
2.3. Потребительская оценка качества обслуживания на предприятиях общественного питания Белгородской области.
Глава 3. Концептуальные направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания и инструменты их реализации.
3.1. Концептуальные направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания
3.2. Разработка и апробация алгоритма оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания
3.3. Формирование системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания.
Заключение.
Список использованных источников


Метод обслуживания представляет собой способ реализации потребителям продукции общественного питании и организации ее потребления . Форма обслуживания потребителей организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей . Кафе Обслуживание официантом официанты, бармены, метрдотели. Наиболее распространенным методом обслуживания на предприятиях общественного питания является самообслуживания. Сущность самообслуживания заключается в том, что потребители услуг общественного питания самостоятельно получают кулинарную продукцию на линии раздачи и оплачивают ее стоимость. Самообслуживание широко применяется на предприятиях общественного питания, организующих питание населения на местах работы, учебы, в общедоступных кафе, столовых, закусочных, буфетах, кафетериях и предприятиях быстрого обслуживания. Преимущество данного метода заключается в интенсификации процесса отпуска кулинарной продукции, как следствие увеличивается пропускная способность торгового зала и сокращаются затраты предприятия на обслуживание потребителей. В зависимости от степени участия обслуживающего персонала в процессе обслуживания различают полное и частичное самообслуживание. Полное самообслуживание характеризуется тем, что все операции процесса обслуживания выполняются потребителем услуги самостоятельно, участие персонала предприятия общественного питания ограничивается отпуском готовой кулинарной продукции и расчетом. При частичном самообслуживании часть операций процесса обслуживания выполняется обслуживающим персоналом предприятия общественного питания, например, предварительная сервировка и доставка кулинарной продукции в обеденный зал. Движение потребителей при самообслуживании организуется таким образом, чтобы исключить возможность образования встречных потоков. Это достигается правильным размещением раздаточного прилавка, устройством направляющих барьеров, соответствующей расстановкой обеденных столов, проходы между которыми должны быть оптимальной ширины 5. Одним из элементов процесса обслуживания в общественном питании является расчет с потребителем. При самообслуживании применяют следующие формы расчетов с потребителями услуг общественного питания предварительный расчет, последующий расчет, непосредственный расчет, саморасчет. На рисунке 3 представлено авторское видение соответствий методов обслуживания форме расчета на предприятиях общественного питания. Рис. Форма расчета с потребителями выбирается предприятиями общественного питания с учетом организации отпуска кулинарной продукции. Предварительный расчет предполагает знакомство потребителя с ассортиментом блюд в меню, выбор и оплату их с приобретением чека в кассе, а затем получение блюд на раздаточной линии или в буфете . При дайной форме расчета ограничивается пропускная способность раздаточной, поскольку раздатчики затрачивают время на анализ информации, содержащийся в чеках или талонах на кулинарную продукцию. На наш взгляд, наиболее рационален предварительный расчет при отпуске кулинарной продукции по предварительно приобретенным абонементам или чекам. Самообслуживание с последующей оплатой имеет два вида оплата кулинарной продукции после ее получения и оплата после потребления кулинарной продукции. При самообслуживании с оплатой кулинарной продукции после ее получения потребители выбирают блюда и кулинарные изделия на линии раздачи, в конце которой производится расчет. На рисунке 4 изображено авторское представление процесса обслуживания в общественном питании методом полного самообслуживания и последующей формой расчета после получения за кулинарную продукцию и покупные товары. При данной форме организации расчета раздатчики не контактируют с чеками, абонементами и талонами, сосредотачивают свое внимание на отпуске кулинарной продукции, в связи с чем увеличивается пропускная способность раздаточной линии. Самообслуживание с оплатой после потребления кулинарной продукции позволяет усилить контроль ведения кассовых операций.