Потребитель как субъект рынка образовательных услуг

• Автор: Ковалев, Василий Александрович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Омск
• Количество страниц: 189 с. : ил.

* ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ И ПОВЫШЕНИЯ ИХ КАЧЕСТВА
1.1. Услуга как элемент рыночной экономики. Сущность и классификация услуг
^ 1.2. Образовательные услуги и их качественные характеристики
1.3. Управление образовательными услугами как фактор повышения их качества
2. КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫМИ УСЛУГАМИ, ОРИЕНТИРОВАННОГО НА ПОТРЕБИТЕЛЯ,
И ЕЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
^ 2.1. Управление образовательными услугами, ориентированное на
потребителя
I 2.2. Методические вопросы управления образовательными услугами,

ориентированного на потребителя
2.3. Ценность потребителей образовательных услуг и ее определение
3. РЕАЛИЗАЦИЯ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫМИ УСЛУГАМИ,
ОРИЕНТИРОВАННОГО НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
3.1. Определение ценности потребителя как субъекта рынка образовательных услуг
3.2. Направления развития концепции управления, ориентированного на потребителя, в высших учебных заведениях ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЯ

Сфера услуг является сегодня наиболее быстро развивающейся отраслыо отечественного народного хозяйства. Однако этот рост носит скорее количественный, но не качественный характер. Данная особенность обусловлена тем, что, с одной стороны, сфера услуг привлекательна с точки зрения коммерческой перспективы для инвесторов и предпринимателей, а с другой стороны, эффективное управление услугами, прежде всего в вопросах качества и работы с потребителями, обеспечивается далеко не всегда.
Вовлечение потребителя в процесс производства1 и потребления услуг является важнейшим фактором управления услугами, для которого быть ориентированным на потребителя значит быть эффективным и резул ьтати вным.
В настоящем диссертационном исследовании рассматривались нематериальные услуги, направленные на удовлетворение интеллектуальных потребностей и прежде всего образовательные услуги. Отечественная фундаментальная наука в силу объективных причин, связанных со сложностями переходного периода, не выработала концептуального, ориентированного на потребителя, подхода к управлению услугами. С методологической точки зрения, наименее разработанными являются такие аспекты подхода, как ценность потребителей, критерии и параметры её оценки, управление ценностью потребителей. Исходя из вышеуказанного, проблема исследования заключается в том, чтобы разработать теоретические и методологические принципы управления услугами, ориентированного на потребителя, а также предложить практические рекомендации по его осуществлению в организациях сферы услуг.
Выбор образовательных услуг обусловлен тем, что управление услугами в сфере образования во многих случаях не отвечает требованиям рыночной экономической модели. При всех сильных сторонах отечественной системы образования, большинство руководителей различных уровней

рассматривают учеников, студентов, слушателей лишь с точки зрения их соответствия научным, педагогическим стандартам, игнорируя тот факт, что сегодня ученики, студенты, слушатели — это уже в первую очередь потребители образовательных услуг, такие же как и потребители других продуктов производства, от удовлетворённости и лояльности которых зависит дальнейшая судьба образовательной организации, а именно на это обращается в Концепции модернизации российского образования на период до 2010 года и в Концепции участия Российской Федерации в управлении государственными организациями, осуществляющими деятельность в сфере образования.
Естественно, что в силу специфики образовательных услуг, потребители не могут и не должны на 100% диктовать и предопределять порядок работы системы производства и предоставления подобных услуг. Однако без систематизированного учёта требований потребителей образовательные структуры не смогут достигнуть жизненно необходимых конкурентных преимуществ.
Кроме того, необходимо отметить, что объективным фактором, влияющим на рынок образовательных услуг стала сегодня интернационализация образования. В 2003 году Россия присоединилась к Болонскому соглашению, целями которого являются создание единой европейской системы образования и принятие взаимопризнаваемых квалификационных стандартов. Одним из существенных результатов реализации Болонского соглашения станет увеличение мобильности потребителей образовательных услуг, в первую очередь, в высшей школе. Студенты, обучающиеся по определённой специализации, смогут переходить из ВУЗа в ВУЗ практически без ограничений. Эта перспектива не должна игнорироваться руководителями образовательных организаций уже сегодня. По нашему мнению, конкурентоспособность образовательных организаций будет в дальнейшем зависеть не только от модернизации материальносотрудники хотят видеть, что руководство заботится о тех, кто работает в команде, кому небезразлична судьба организации.
4. Обеспечение высокой надёжности производственного процесса -аккуратное предоставление обещанных услуг.
5. Решительность и наглядность в борьбе с проблемами. Менеджмент организации не должен ни при каких обстоятельствах пускать всё на самотёк и быть сторонним наблюдателем. Потребители должны видеть, что проблемы решаются, трудности преодолеваются. Данный аспект особенно актуален для крупных образовательных структур, где клиент зачастую обделён вниманием сотрудников.
Для контроля, оценки и улучшения качества услуг необходимо определить количественные и качественные параметры. Несомненно, что оценка качества услуг является гораздо более трудной задачей, нежели оценка качества товаров.
Первый шаг любой программы оценки качества — поиск ответа на вопрос: «Что оценивать?». Галилео Галилей говорил: «Считайте то, что можно сосчитать, измеряйте то, что можно измерить, а то, что нельзя, сделайте измеряемым». По нашему мнению, список общих критериев оценки качества услуг, применимых в большинстве организаций сферы услуг, в том числе и в образовании, выглядит следующим образом:
осязаемые критерии - оборудование, коммуникационные материалы; надёжность - возможность точного и аккуратного предоставления
услуг;
отзывчивость — желание помогать клиентам, быстрая, точная, вежливая работа персонала;
компетенция — обладание достаточными навыками и знаниями; вежливость - учтивость, уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие сотрудников.
Для оценки влияния этих факторов в конкретной организации необходимо учитывать специфические условия. Например, что означает