Формирование системы управления качеством образовательных услуг

• Автор: Варжина, Надежда Владимировна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Омск
• Количество страниц: 204 с. : ил.

Глава 1. Теоретические основы управления качеством образовательных услуг
1.1. Качество образовательных услуг как объект управления
1.2. Система управления качеством образовательных услуг: понятие, сущность, особенности
Глава 2. Особенности формирования системы управления качеством образовательных услуг
2.1. Анализ существующих требований для разработки системы управления качеством в вузе
2.2. Обоснование необходимости создания системы управления качеством образовательных услуг
2.3. Подходы к проектированию систем управления качеством в вузах
Глава 3. Разработка системы управления качеством образовательных услуг
3.1. Этапы формирования системы управления качеством образовательных услуг в вузе
3.2. Разработка модели системы управления качеством образовательных услуг на основе процессного подхода
3.3. Предложения по установлению требований потребителей к качеству
образовательных услуг
Заключение
Список литературы
Приложения

Проблема эффективности управления вузом в условиях развивающихся рыночных отношений приобретает особую актуальность с появлением новых требований, предъявляемых к высшему учебному заведению рынком образовательных услуг и рынком труда, полноправным участником которых является современная образовательная организация.
Для адекватного механизма реагирования на изменения рынка необходима система управления качеством, основной целью которой является ориентация на потребителей: выявление их требований и оценка степени соответствия качества образовательных услуг этим требованиям.
Такая система, основываясь на системном подходе к управлению, позволяет добиваться постоянного совершенствования процесса предоставления образовательных услуг, достигать современного уровня подготовки специалистов посредством обеспечения качества самого образовательного процесса, а также более эффективно использовать имеющийся кадровый, материально-технический, информационный и финансовый потенциал образовательного учреждения.
Однако процесс создания таких систем в российском образовании идет крайне медленно на фоне быстро развивающегося рынка труда и образовательных услуг, усиления конкуренции между образовательными организациями различных форм собственности, возрастающих запросов потребителей и необходимости предоставления гарантии качества на образовательную продукцию. Проблемами, сдерживающими внедрение системы управления качеством в вузах, являются: отсутствие методологии ее создания, дефицит специалистов-разработчиков, недостаток финансовых средств и знаний в области теории управления качеством и недооценка практической отдачи от внедрения систем менеджмента качества в образовательных организациях. Следовательно, теоретические,

методологические и практические разработки в области формирования систем управления качеством образовательных услуг представляются актуальными в настоящее время, что и повлияло на выбор темы исследования.
Целью диссертационного исследования является разработка организационной процедуры формирования системы управления качеством образовательных услуг в вузе, ориентированной на удовлетворение требований потребителей.
Задачи исследования. Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач, определивших логику диссертационного исследования и его структуру:
уточнить сущность понятий “образовательная услуга”, “качество образовательной услуги”, «управление качеством образовательной услуги», “система управления качеством образовательной услуги”;
конкретизировать потребителей образовательной услуги, уточнить понятие «продукция» образовательной организации;
проанализировать требования к качеству образовательных услуг, содержащиеся в государственных образовательных стандартах и процедурах аттестации, аккредитации и лицензирования;
обосновать необходимость создания системы управления качеством в вузе, ориентированной на удовлетворение требований потребителей образовательных услуг;
предложить организационную процедуру формирования системы управления качеством образовательной услуги в вузе;
разработать модель системы управления качеством, ориентированную на удовлетворение потребителей; предложить методы определения требований потребителей к качеству образовательных услуг и уровню их удовлетворенности.

Что касается необходимости применения стандартов ИСО серии 9000 в вузах России, то следует отметить следующее.
Во-первых, в основе моделей систем менеджмента качества, описанных в стандартах ИСО серии 9000, лежит системный подход. Именно это делает данную основу солидной, убедительной, надежной, весомой и т.п. Данное обстоятельство для менеджмента качества является исключительно важным, ибо еще основоположники современной теории менеджмента качества (Э. Деминг, Д. Джуран и др.) неоднократно отмечали, что большинство причин несоответствий являются именно системными. Отрадно, что это начинают замечать и руководители наших вузов. Так, в [98, С.11] отмечено, что "...как правило, более 85% проблем в любом вузе происходят из-за дефектов в системе, а не из-за ошибок определенной личности". Внедрение в вузе менеджмента качества, основанного на моделях стандартов ИСО серии 9000, будет означать прямое использование там одного из получивших всеобщее признание системного подхода, когда под активное взаимосвязанное управление будут поставлены все этапы деятельности по предоставлению образовательных услуг. Наличие именно такого подхода стало в мире необходимым условием того, что называется "гарантией качества".
В связи с этим очень существенный тезис был высказан на международной научно-технической конференции в октябре 1999 г. в Брянске: "Основой достижения и поддержания требуемого уровня качества услуг, предоставляемых ...высшими учебными заведениями, является разработка и проведение разумной политики в области качества. Основным этапом в этом направлении является создание, внедрение и поддержание на соответствующем уровне системы качества как средства реализации установленной политики и целей в области качества образовательных услуг, предоставляемых высшими учебными заведениями" [41,С. 12].
Во-вторых. Необходимость поиска, изучения, отбора и внедрения в