Повышение качества работы предприятия на основе реализации нововведений

• Автор: Клепиков, Сергей Анатольевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2003
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 162 с. : ил

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ
1.1.Информатизация общества как глобальное нововведение конца XX века. Необходимость повышения качества работы телекоммуникационных предприятий в условиях информатизации

1.2.Исследование эволюции теорий и взглядов на категорию «качество»

1.3.Особенности системы показателей качества

на телекоммуникационных предприятиях

г 1.4. Формирование рыночных отношений как фактор

повышения качества обслуживания потребителей

2. ИССЛЕДОВАНИЕ И АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ

НА ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1.Обоснование важности и необходимости повышения качества связи в условиях конкуренции
2.2. Возможности государственного регулирования повышения качества
2.3.Управление качеством в сфере телекоммуникаций
3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ
* ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ
ПРЕДПРИЯТИЯ ПОСРЕДСТВОМ НОВОВВЕДЕНИЙ
3.1.Основные направления инновационной политики в телекоммуникациях
3.2.Организационные нововведения, направленные на

повышение качества
3.3.Конвергенция телекоммуникационных и информационных технологий и создание качественно новых услуг
3.4. Универсальное обслуживание как новый подход
к обеспечению качества
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЯ
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной работы определяется в первую очередь • ролью и значением телекоммуникаций в современных условиях и
качественно новыми требованиями к уровню предоставления телекоммуникационных услуг.
Предоставляя разнообразные услуги населению, предприятиям и организациям производственной и непроизводственной сферы, телекоммуникации оказывают непосредственное влияние на экономику страны и благосостояние населения.
В условиях информатизации общества и конвергенции телекоммуникационных и информационных технологий удовлетворить постоянно возрастающие требования к повышению качества телекоммуникационных услуг можно только посредством нововве-дении на предприятиях.
К тому же, ряд особенностей работы телекоммуникационных предприятий, среди которых следует выделить невозможность исправления брака или замены бракованой продукции, обуславливает повышенные требования к обеспечению качества.
Вышеизложенное подтверждает актуальность диссертационной работы, посвященной теоретическим и практическим аспектам обеспечения повышения качества работы телекоммуникационных предприятий, функционирующих в условиях нововведений.
Теоретической и методологической основой диссертационно-♦ го исследования послужили научные труды отечественных и за-
рубежных ученых, посвященные проблемам качества, законодательные акты Российской Федерации, международные стандарты ИСО серии 9000, статистические данные телекоммуникационных предприятий.
Базовые показатели, характеризующие общие требования к потребительным свойствам услуг, конкретизируются в системе единичных показателей качества услуг связи в подотраслевом разрезе. Они отражают специфические условия производствам потребления конкретных услуг и представляют собой количественную меру качественных характеристик, создаваемых в каждой подотрасли потребительных стоимостей.
Исходной информацией для количественного выражения единичных показателей качества служат данные оперативнотехнического и статистического учета, результаты сплошных и выборочных наблюдений, социологических обследований потребителей о качественных параметрах предоставляемых услуг и технических средств связи.
Расчетные фактические показатели качества услуг используются для оценки деятельности предприятий, их филиалов и производственных подразделений в области улучшения качества работы, эффективности новой техники связи, оценки результатов труда работников и их моральном и материальном поощрении, определении ответственности предприятий перед потребителями за нанесенный им ущерб в результате невыполнения обязательств в отношении качества оказываемых услуг.
Для повышения действенности этих мероприятий должен проводиться систематический учет качества услуг по всей системе показателей. Ежеквартально данные о фактическом качестве работы высылаются каждым предприятием в Минсвязи России, где они сводятся в единую систему, и осуществляется общая оценка качества услуг в разрезе каждой подотрасли связи. Эти данные позволяют оценить качество как в сопоставлении с установленными нормативами, так и в сравнении с предыдущими пе-