Формирование системы управления качеством услуг в туристической организации

• Автор: Мейланова, Индира Алиметовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Махачкала
• Количество страниц: 161 с. : ил.

Введение
Глава 1 Теоретические основы управления качеством туристических услуг
1.1. Современное состояние и основные тенденции развития туризма в Российской Федерации и Республике Дагестан
1.2. Роль туристской отрасли в экономике страны
1.3. Особенности функционирования рынка туристских услуг в экономике страны в современных условиях хозяйствования
Глава 2 Влияние системы управления качеством на
1 результативность деятельности турфирмы в
рыночных условиях

2.1. Роль системы управления качеством для
современной организации
2.2. Роль системы . управления качеством в
повышении конкурентоспособности турфирмы
Глава 3 Основные направления разработки и реализации системы управления качеством туристического продукта
3.1. Маркетинговый подход к совершенствованию
управления качеством туристического продукта
3.2. Организационный механизм разработки системы управления качеством туристского обслуживания
3.3 Методический подход к оценке качества
ф туристического продукта
Заключение
Литература
* Приложения

Проблемы эффективности управления туристической фирмой в условиях развивающихся рыночных отношений приобретают особую актуальность с появлением новых требований, предъявляемых формирующимся рынком туристических услуг.
Эффективное функционирование туристического предприятия в современных условиях предполагает адекватное реагирование на изменения ситуации на рынке. Этим и обусловлена необходимость создания системы управления качеством услуг на турфирме, основной целью которой является выявление требований потребителей и оценка степени соответствия качества туристического продукта этим требованиям.
Система управления качеством, основываясь на системном подходе к управлению, позволяет добиваться постоянного совершенствования процесса предоставления туристических услуг, обеспечивать высокий уровень подготовки специалистов туристического предприятия, а также более эффективно использовать имеющийся кадровый, материально-технический, информационный и финансовый потенциал туристической фирмы.
Процесс создания таких систем в туристической отрасли России и Республики Дагестан идет крайне медленно в сравнении с быстро развивающимся рынком туристических услуг, усилением конкуренции между туристическими организациями различных форм собственности, возрастающими запросами потребителей и необходимостью предоставления гарантии качества на туристические услуги.
Сдерживающими факторами внедрения системы управления качеством услуг на турфирмах, являются: отсутствие методологии ее создания, дефицит специалистов - разработчиков, недостаток финансовых средств и знаний в области теории управления качеством и недооценка практической отдачи от внедрения этой системы в туристических организациях.
Следовательно, теоретические, методологические и практические разработки в области формирования систем управления качеством туристического продукта являются актуальными в настоящее время, что и определило выбор темы исследования.
Степень изученности проблемы. Анализ проблем управления качеством приводится в работах отечественных и зарубежных ученых: Э. Деминга, У. Шухарта. Дж. Джурана. К. Исикавы А. Фейгенбаума, Адлера Ю.В., Войтоловского В.Н., Гличева A.B., Долятовского В.А., Лапидуса В.В., Окрепилова В.Н., Савельева А.Я.. Спицнаделя В.И., Чекмарева В.В. и других.
Многие экономические проблемы развития туризма освещены в работах В.И.Азара, М.А. Ананьева, Ю.А.Веденина, И.П.Герасимова,
В.Г.Гуляева, А.П.Иващенко, В.А.Квартальнова, Г.А.Карповой, Г.А.Папиряна и других отечественных исследователей.
Ряд ключевых вопросов применения маркетинга в туризме рассматривается в работах Е.В.Демченко, А.П.Дуровича, И.В.Зорина,
А.Т.Кириллова, Л.А.Волковой и др.
Вместе с тем, ряд аспектов этой многогранной области исследований не получил должного отражения в литературе. Недостаточно изучены вопросы создания системы управления качеством на туристических предприятиях, не определены критерии и показатели качества туристического продукта, не разработаны достаточно простые методики определения качества туристического продукта, нет экономически обоснованных моделей системы управления качеством.
Целью диссертационной работы является разработка организационно -экономических основ формирования системы управления качеством услуг на туристической фирме, ориентированной на удовлетворение требований потребителей.
В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи, определившие логику диссертационного исследования и его структуру:
чем менее упорядочены на предприятии процесс производства и управленческая работа.
Таким образом, создание системы управления качеством как бы организовывает два противоположных процесса: снижение издержек на контроль качества и увеличение затрат на предупреждение. Причем снижение издержек происходит за счет роста затрат [92, 94].
В настоящее время стандарты 1БО 9000:1994 получили широкое распространение за рубежом и в России; ряд отечественных организаций с той или иной степенью успеха внедряет стандарты 180, и, что важно отметить, некоторые из них получают сертификаты, свидетельствующие о соответствии Системы качества положением конкретного 1БО. Таким образом, можно утверждать, что эти стандарты достаточно хорошо известны научно-технической общественности.
В промышленности инициаторами применения стандартов стали крупные организации электронной, автомобильной, нефтяной и. газовой индустрии, химические и электротехнические предприятия.
Среди наиболее активных приверженцев этих стандартов в Европе можно назвать такие всемирно известные организации, как «Филипс», «Рено», «Фольксваген» и др.
В рамках деятельности по сертификации в 1998 г. в мире было зарегистрировано более 200 тысяч систем управления качеством предприятий и организаций. Процесс обращения к стандартам ШО развивается тем активнее, чем более значимым становится в конкурентной борьбе фактор качества [126].
Стандарты 180 серии 9000 устанавливают требования к системам управления качеством, то есть указывают, что должно быть, но никогда не отвечают на вопрос, как это можно достигнуть. Такая особенность стандарта 180 позволяет применять его к различным продуктам, так и ко всем их характеристикам качества, давая рекомендации по организационным действиям обеспечения качества.