Разработка и развитие пакета услуг на розничных торговых предприятиях г. Рязани

• Автор: Жукова, Елена Вадимовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2010
• Место защиты: Рязань
• Количество страниц: 155 с. : ил.

Введение

Глава I Отличительные черты эволюции розничной торговли на

фоне российской транзитивно-рыночной экономики

1.1. Понятие и специфические особенности торговой услуги в роз — ничной сфере

1.2. Классификация организационных форм ритейла в условиях транзитивно-рыночной экономики

1.3. Система общих принципов составления пакета услуг на пред — приятиях ритейла

Глава II Характерные особенности совокупности услуг на предприя

тиях продовольственного ритейла в г. Рязани

2.1. Основные факторы, оказывающие воздействие на разработку пакета услуг для предприятий розничной торговли
2.2. Составные элементы комплекса услуг и его место в концепции разноформатных продовольственных предприятий ритейла
2.3. Современная магазинная организационная форма розничной торговли - магазин шаговой доступности: характерные особен — ности спектра предоставляемых услуг
Глава III Основные пути разработки и внедрения пакета услуг роз
ничных торговых предприятий
3.1. Программа разработки и развития пакета услуг предприятий ритейла
3.2. Методический подход к определению эффективности управле -ния совокупностью услуг предприятия розничной торговли
3.3. Информационно-коммуникационные технологии как современ -ные инструменты совершенствования комплекса услуг
Заключение
Список использованной литературы

Введение
Актуальность темы исследования. Уже в течение нескольких лет в России сектор розничной торговли демонстрирует стабильные темпы роста, все более интенсивное развитие и является одним из самых инвестиционно привлекательных сегментов российской экономики. Стремительный рост российского рынка ритейла (то есть розничной торговли) и активное развитие федеральных и региональных розничных сетей в большей части обусловлен увеличением реальных доходов, повышением покупательной способности населения и быстро набирающим темпы спросом на товары народного потребления.
На рынке розничной торговли мы сталкиваемся с актуальной проблемой, которая выражается в том, что вкусы современного потребителя в большей степени сформированы, он более разборчив и требователен не только к ассортименту товаров и качеству обслуживания, но и к дополнительным услугам и уровню сервиса. Изменения потребительского поведения являются наиболее сильным генератором изменений в розничной торговле.
В связи с этим перед предприятием ритейла, особенно в продуктовом секторе, возникают проблемы, связанные с удержанием старых и привлечением новых клиентов, а также с формированием и поддержкой лояльности покупателя, что требует особых усилий и зависит, в свою очередь, от пакета услуг розничного торгового предприятия, максимально оправдывающего потребности и ожидания клиента.
На современном этапе развития рынка для всех организационных форм розничной торговли данные проблемы являются актуальными. Отечественные торговые предприятия по сравнению с западными операторами, которые пришли на российский рынок с уже разработанным фирменным пакетом услуг ритейла, занимают менее выгодные позиции в конкурентной борьбе, потому что требуется приложить особые усилия, провести более тщательную работу и вложить немалые средства с целью определения совокупности услуг.
Подводя итог вышесказанному, отметим, что актуальность темы научного исследования четко прослеживается в ситуации, сложившейся в настоящее время на российском рынке розничной торговли продовольственными товара-

ми: все более обостряющаяся конкурентная борьба и растущие потребности клиентов в качественном комплексном обслуживании и доступных ценах.
Диссертационное исследование основано на работах зарубежных и отечественных ученых, касающихся исследования транзитивно-рыночной экономики, услуг розничной торговли: Б. Берман, Р. Блэкуэлл, Д. Дион, 'Г.Кент, Ф.Котлер, К. Лавлок, Леви, П. Миниард, О.Омар, Хью С. Пик, Т. Топпинг, Дж. Эванс, Дж. Энджел и других, Т.Д. Бурменко, М.В. Виноградовой, H.H. Дани-ленко, Л.П. Дашковой, A.A. Есютина, A.B. Зырянова, С.А. Калашникова, С.А. Каплиной, Е.В. Карповой, A.B. Лукиной, В.В. Никишкина, Д.Т. Новикова, С.В. Носкова, З.И. Паниной, В.В. Радаева, Л.А. Сосуновой, Т.А. Туренко,
В.В.Щербакова, Д.Л. Щур и других.
Необходимо отметить, что данная проблематика глубоко рассмотрена российскими специалистами, но, тем не менее, недостаточно изученными являются аспекты разработки пакета услуг отечественных предприятий ритейла, а также не существует практического алгоритма составления совокупности услуг как такового, поддерживающего лояльность клиентов и усиливающего конкурентные позиции ритейлоров (то есть розничных торговцев).
Целью диссертационного исследования является уточнение теоретических основ и разработка программы формирования и развития пакета услуг для розничных торговых предприятий.
Предметом диссертационного исследования являются процессы разработки и предоставления набора услуг предприятий ритейла.
Объектом научного исследования являются предприятия розничной торговли различных организационных форм. В качестве базовых предприятий исследования взяты предприятия розничной торговли г. Рязани: магазины сети супермаркетов «Барс», «Сказка», «Атрон», магазин шаговой доступности «Царское угощение», гипермаркет «Наш» и другие.
В соответствии с предметом и объектом исследования для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
• уточнен понятийный аппарат ритейла;
• разработан план составления пакета услуг розничных торговых предпри-

впервые появляются на рынке, они конкурируют на основе предложения товаров по минимально возможным низким ценам или, стремясь привлечь потребителя, предлагают «новые дерзкие концепции, инновации». С течением времени, по мере приобретения опыта и накопления капитала розничные торговцы начинают продавать продукты более высокого качества, реконструируют и улучшают свои магазины и повышают уровень обслуживания клиентов (добавляя товары более высокого качества, размещая магазины в местах с более высокой арендной платой, принимая иностранную валюту и разрешая возврат товаров, предоставляя кредит и осуществляя доставку и т.д.), в результате чего цены растут. Подобный успех позволяет зрелым, сформировавшимся розничным торговцам стабильно завоевывать на рынке прочные позиции. Однако в этом новом положении предприятие ритейла из-за высоких издержек, снижения эффективности может стать уязвимым перед новыми дисконтными розничными торговцами, имеющими более низкозатратную структуру, что в результате приводит к падению объема продаж. Если возникает подобная ситуация, то розничному торговцу может грозить полный упадок, вплоть до того, что он вынужден будет уйти с рынка. Отсюда получаем колесо розничной торговли.
Заметим, что есть специалисты, несогласные с этой теорией. Например, ведущий преподаватель в области ритейла в Michigan State University С. Хол-ландер (Hollander) утверждает, что открытие торговых центров одновременно с сетями универсальных магазинов противоречит рассматриваемой теории [94, с. 121]. Заметим, что и МТТТД не подтверждает правильность данной теории, поскольку его стратегия изначально направлена на предложение достаточно высокого уровня цен и сервиса.
Имеет место также такая точка зрения экспертов, согласно которой изменения в среде ритейла заставят, скорее всего, розничных торговцев вместо «раскручивания колеса розничной торговли» остаться на прежних позициях. Но и с этим мнением мы позволим себе не согласиться, поскольку «колесо» все же должно начать «раскручиваться» из-за общества, находящегося в постоянном развитии, а также непрерывно растущих предпочтений клиентов.
Актуальной темой российского ритейла является мультиформатность (совмещение нескольких форматов в рамках одной розничной сети). Так, компа-