Совершенствование системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка

• Автор: Клименкова, Татьяна Александровна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Красноярск
• Количество страниц: 178 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
Глава 1 Теоретические основы совершенствования системы управления предприятием сферы услуг
1.1 Специфика задач и результатов управления предприятием сферы услуг
1.2 Научные и методические подходы к категории «качество управления»
1.3 Формирование и развитие качества управления предприятием сферы услуг
Глава 2 Исследование управления предприятиями сферы услуг в Российской Федерации
2.1 Анализ факторов и тенденций развития внешней среды деятельности предприятий сферы услуг
2.2 Исследование качества и эффективности управления предприятиями в России
2.3 Оценка качества услуг как результата управления предприятиями розничной торговли г. Красноярска
Глава 3 Совершенствование системы управления предприятими сферы услуг
3.1 Оценка и проектирование качества управления предприятиями сферы услуг
3.2 Стратегическое планирование развития качества управления предприятиями
сферы услуг
3.3 Рекомендации и результаты апробации авторских предложений для
предприятий сферы услуг г.Красноярска
Заключение
Библиографический список
Приложения

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследований. Развитие интеграционных процессов в экономике и взаимосвязей между территориями предполагает высокий уровень развития сферы услуг и торговли как связующего звена хозяйственного механизма. Открывающиеся перспективы роста объемов предоставления услуг делают этот сектор весьма привлекательным для инвестиций и приложения предпринимательской активности. Очевидно, выйти на данный рынок и закрепить на нем свои позиции смогут те предприятия, услуги которых будут соответствовать мировым стандартам качества и обладать высокой ценностью для потребителей, выгодой от ее приобретения. Предприятие предлагает на рынке не только услугу, а качество своей деятельности. Данная специфика определяет систему целей предприятия сферы услуг и выдвигает ряд особых требований к управлению, которое должно учитывать близость к потребителю, изменения предпочтений, особую роль человеческого фактора, важность информационной поддержки услуг и др., а значит, обладать рядом определенных отличительных свойств, обеспечивающих достижение этих целей.
Анализ проблем совершенствования системы управления предприятием сферы услуг показал, что, во-первых, потребностям формирования и развития качества управления по совокупности характеристик в настоящее время не уделяется должного внимания. Во-вторых, существующие подходы к пониманию качества управления предприятием не в полной мере ориентированы на особенности сферы услуг. Как следствие, управление предприятиями сферы услуг зачастую оказывается неспособным обеспечивать получение необходимого результата - услуги, отвечающей требованиям потребителей по всем компонентам. В итоге, при сложившемся высоком уровне конкуренции на потребительском рынке предприятие рискует уменьшить или потерять главное конкурентное преимущество - качество предлагаемых услуг. В-третьих, при оценке и проектировании системы менеджмента предприятия, не учитывается влияние качества управления на качество услуг, что не позволяет после преобразования ресурсов в процессе деятельности на выходе получить услугу,
востребованную потребителями, как в настоящий момент, так и в стратегической перспективе.
Для решения отмеченных проблем необходимо разработать теоретические и методические положения по совершенствованию системы управления, более полно учитывающие особенности деятельности предприятий сферы услуг и необходимость повышения качества менеджмента в отраслях этой сферы. Это обусловило актуальность выполненного диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Следует отметить, что большое внимание в научных исследованиях и публикациях уделяется таким областям знаний, как эффективный и конкурентоспособный менеджмент, управление качеством, в то время как о качестве самой системы управления речь ведут лишь отдельные ученые. В тоже время, рассматривая зависимость качества услуг от характера управленческих процессов, можно отметить, что далеко не все проблемные области получили достаточное отражение в научных исследованиях.
Комплексные исследования категории «качество» в управлении рассмотрены в работах российских авторов: Винокурова В.А., Михеевой С.В., Наумова А.И., Свиткина М.З., Панфиловой Е.Е., Салимовой Т.А. Стратегические аспекты развития качества, эффективности и конкурентоспособности менеджмента изложены в трудах ведущих отечественных, а также иностранных специалистов, среди которых можно выделить Ансоффа И., Виханского О.С., Каплана Р., Минцберга Г., Нортона Д., Портера М., Фатхутдинова P.A. Отдельные вопросы качества управления в экономике России описаны в трудах таких ученых, как Генкин Б.М., Маслов Д.В., Ульянов М.В., Чаплина А.Н., Шопенко О.Ю. Анализу проблем и особенностей управления предприятием сферы услуг уделено внимание российских - Бланк И.А., Бурменко Т.Д., Восколович H.A., Дзахмишева И.Ш., Куимов В.В., Куликов Ю.А., Романович В.К., Скурихина Т.Г. и зарубежных авторов Котлер Ф., Лоуренс Э., Стентон Э., Хессельбейн Ф. Концепции управления качеством, включая TQM, отражены в работах зарубежных ученых: Болдриджа М., Деминга Э., Джурана Дж., Исикава К., Конти Т., Кросби Ф., Тагути Г., Фейгенбаума А. Наиболее высокую значимость при

2. Концепция «групповой работы», дающая качество результата. В основе групповой работы лежат лидерское и ролевое поведение. Признак лидерства -команда. Идеологическим стержнем групповой работы является такой образец поведения, как доверие, возникающий на основе безусловного признания каждым знаний и умений другого.
3. Превентивное управление, в котором приоритетом является решение важных и несрочных проблем. Менеджмент нацелен на поиск проблем, своевременное их признание и правильное формулирование. Проблемы лежат в действиях людей и решаться могут только через изменение поведения этих людей.
4. Лидерство, как концепция, позволяющая руководителю наилучшим образом объединить, сплотить и мотивировать людей на выполнение общей задачи.
5. Учет влияния национальной культуры на управление бизнесом в условиях глобализации.
6. Концепция «управления знаниями» (knowledge management). Заключается в способности и умении организации установить формальный порядок работы с информационными ресурсами для облегчения доступа к знаниям и повторного их использования с помощью современных технологий. Управление знаниями - это также отбор и анализ доступных и получение требуемых знаний, позволяющих планировать мероприятия по решению бизнес-проблем и контролировать выполнение поставленных задач.
7. Концепция «научающейся организации» (learning organization). К качествам такой организации относят: способность к системному мышлению; развитие личности - люди с высоким уровнем личного мастерства (собственники процесса работы - process owners) добиваются более высоких результатов; способность к изменению мышления, когда команда менеджеров изменяет застывшие представления (интеллектуальные модели) о компании, рынках и конкурентах; общее видение картины будущего; групповое обучение - общий интеллект команды выше, чем у каждого из ее участников. Если группа не способна учиться, то этого не сможет сделать и организация.