Развитие системы качества социальных услуг

• Автор: Войнов, Игорь Сергеевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 147 с. : ил.

Содержание

Введение

Глава 1. Концептуальная характеристика услуг

1.1 .Сущность социальных услуг

1.2. Услуги как научно-практическая проблема

1.3. Качество как концепция развития услуг

Глава 2. Анализ и оценка проблем развития региональных услуг здравоохранения

2.1. Состояние региональной системы услуг здравоохранения как проблемная ситуация (на примере Астраханской области)

2.2. Анализ инновационно-электронного аспекта развития

2.3. Финансовый аспект развития
Глава 3. Качество услуг и обслуживания
3.1. Социальные услуги как система взаимодействия
с клиентом
3.2. Региональная стратегия развития услуг здравоохранения
3.3. Оценка качества медицинского обслуживания и
программа развития
Заключение
Список литературы

Введение
Современная экономика является социальной рыночной экономикой. С социальным государством связывают реализацию принципов социальной справедливости и социальной защищенности. Россия как социальное государство, ориентируется на приоритет социальных факторов в экономическом развитии, что предполагает высокий уровень жизни, предоставление законодательно оформленных социальных гарантий доступа граждан к социальным правам.
Услугам по отдельным отраслям социальной сферы посвящено большое количество работ, однако недостаточно комплексных исследований по региональной специфике услуг здравоохранения,
Исходя из этого, цель диссертационного исследования сформулирована как разработка методологических и организационноэкономических вопросов, связанных с развитием социальных услуг в регионе на примере здравоохранения.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- раскрыть сущность социальных услуг с позиций концепции качества;
- дать анализ состояния и перспектив развития региональной системы услуг здравоохранения;
- обосновать содержание стратегии развития региональной системы здравоохранения;
- предложить подходы к обеспечению качества и эффективности услуг здравоохранения в регионе.
Объект исследования. Объектом исследования является региональная система услуг здравоохранения (Астраханская область).

Предметом исследования выступают экономические и организационные отношения, возникающие в процессе предоставления услуг здравоохранения.
Теоретическая и методологическая основы исследования. Диссертационное исследование базируется на фундаментальных трудах российских и зарубежных ученых в области качества услуг.
Информационной базой исследования явились отечественные и зарубежные публикации по исследуемой теме, а также результаты научных исследований, полученные автором.
Научная новизна исследования. Научная новизна заключается в разработке организационно - методического комплекса развития, включая и функционирование региональной системы услуг здравоохранения:
1. Уточнено понятие социальных услуг в части их стандартизации и регламентирования на основе принципа качества: значительности немного и незначительности многого.
2. Сформулированы основные цели развития региональной системы здравоохранения и условия их достижения:
- совершенствование организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной бесплатной медицинской помощи всем жителям Астраханской области (в рамках государственных гарантий);
- развитие инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения, включающего финансовое, материально-техническое и технологическое оснащение лечебно-профилактических учреждений на основе инновационных и информационного подходов, принципа стандартизации;
-наличие достаточного количества подготовленных медицинских кадров, способных решать задачи, поставленные перед здравоохранением Астраханской области.

ность машинами. Физическая обстановка воспринимается также как свидетельство уровня цен и профессионализма производителя услуг.
4) Взаимодействие между клиентом и системой производства услуг. Первые три типа взаимодействия составляют ту часть системы производства услуг, которая видима для клиента. С точки зрения маркетинга системы должны быть дружественны к клиенту. Имеют значение такие аспекты доступа к системе, как местоположение и часы работы. В частности имеет значение правильное соотношение высоких технологий и человеческого участия.
Адаптация существующих услуг к изменяющимся предпочтениям покупателей, к изменяющейся конкуренции, к новым сегментам или новым нуждам и к новому стилю жизни является частью стратегии качества (кайзен), что означает постоянное совершенствование, в котором участвует весь персонал. В противном случае это приводит к срывам, низкому качеству, низкой производительности, что не будет способствовать долгосрочным взаимоотношениям с клиентом. Большое значение имеет процесс обратной связи от взаимодействия с клиентомж руководству, но этому процессу часто препятствуют ведомственные и иерархические барьеры.
Воспринимаемое качество услуги часто описывается при помощи «модели оправданных ожиданий», суть которой состоит в том, что клиент; сравнивает свои ожидания от услуги с тем, что он получает в реальности, и его ожидания либо оправдываются, либо нет. Выделяются два частично различающихся аспекта предоставленной услуги. Первый аспект — это качество процесса (также называемое относительное качество, или функциональное качество), которое относится к тому, как была предоставлена услуга. Второй — качество результата (техническое качество); здесь основное внимание уделяется тому, что именно было пре-