Разработка и исследование системы управления качеством услуг в сфере туризма

• Автор: Соколов, Алексей Алексеевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 169 с. : ил.

1. Анализ проблем российского рынка туристских услуг

1.1. Тенденции развития российского туристского бизнеса

1.2. Оценка состояния рынка туристских услуг

1.3. Комплексная методика оценки качества туристской услуги

2. Исследование теории в определении качества туристской продукции и услуг

2.1. Особенности управления туристскими фирмами в Российской Федерации

2.2. Управление качеством в обеспечении конкурентоспособности продукции

2.3. Системы управления качеством услуг в туризме

2.4. Формирование функциональной организованности

туристской услуги

3. Методические подходы к реализации концепции управления качеством туристских услуг
3.1. Методические рекомендации по реализации концепции управления качеством
3.2. Разработка концепции управления качеством туристских
услуг
3.3. Методы оценки функциональной организованности туристской услуги
Основные выводы и результаты
Заключение
Список использованной литературы

Актуальность темы исследования. В настоящее время функционирование предприятий туристско-рекреационного комплекса (ТРК) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим, существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых туристско-рекреационных услуг (ТРУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности ТРУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества, обеспечения, поддержания, и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.
Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой, зависит финансово-экономическое состояние предприятий ТРК. Наличие на предприятиях ТРК системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000) является необходимым экономическим условием выхода предприятий на рынок и их участия в конкурентной борьбе.
Кризисное состояние туристских предприятий России, а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы предприятий, отсутствием планирования и управления в области качества.
Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством ТРУ на уровне республики. Управление качеством ТРУ, осуществляемое системно, то есть как на уровне предприятий, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, может быть предпосылкой создания качественных, конкурентоспособных ТРУ.
В настоящее время в России недостаточно изучены организационноэкономические основы функционирования туристско-рекреационной отрасли, отсутствует определение качества ТРУ, а также управления качеством
туристско-рекреационных услуг.
Значительный вклад в исследование теории и практики в этой области внесли отечественные и зарубежные ученые: В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, И.И.Ополченов, Г.П.Азгальдов, Л.М.Бадалов, Ю.В.Богатин, В.В.Бойцов, Ю.П.Анискин, Н.К.Моисеева, В.В.Бузырев, В.Н.Войтоловский, А.В.Гличев, Е.А.Горбашко, В.Е.Деминг, Д.М.Джуран, К.Исикава, В.С.Кабаков, Е.М.Карлик, А.Е.Когут, Ю.А.Лавриков, А.В.Лансков, В.В.Окрепилов, М.Т. Самуэльсон, Е.Тагути, Ф.Татарский, Ф.Тейлор, Е1.Фридман, А.Фейгенбаум, Р.Д.Шонбенгер и другие.
Вместе с тем, отсутствие исследований по инструментарию механизма управления качеством ТРУ, организационной структуры управления качеством на туристских предприятиях, а также методов оценки уровня качества, свидетельствуют о необходимости проведения глубоких научных исследований концептуальных основ управления качеством ТРУ, в том числе в исследуемом регионе.
Таким образом, выбор цели, объекта и предмета диссертационного исследования обусловлен актуальностью рассматриваемых проблем.
Целью диссертационной работы являлось: разработка инновационного механизма управления качеством ТРУ и путей их совершенствования.
Для достижения указанной цели требовалось решить следующие задачи:
1. Определить роль, место и способы измерения качества в системе
ТРУ;
2. Разработать основы современной концепции управления качеством услуг ТРК;
3. Обосновать методические основы совершенствования управления качеством ТРУ региона;
4. Выделить особенности обеспечения конкурентоспособности турагентских услуг на предприятиях сферы туризма;
5. Определить структуру модели оценки качества туристских услуг, формирующую их конкурентоспособность;

следующую номенклатуру критериев конкурентоспособности туристских услуг:
1. Показатели результата исполнения услуги (далее — критерии результата);
2. Показатели процесса обслуживания (далее — критерии культуры обслуживания);
3. Показатели (критерии) условий обслуживания; показатели (критерии) доступности.
Первый, второй и третий критерии определяют полезность услуги. Содержание критерия результата услуги, т.е. перечня составляющих его единичных показателей, специфично для каждой группы услуги, а содержание второго и третьего критериев, в принципе, идентично для всех групп услуг [42]. Но мы считаем, что критерии результата для туруслуг могут быть связаны с оценкой восприятия клиентом всего комплекса услуг и могут быть измерены только по окончании отдыха, поэтому и реализованы, могут быть в процессе «послепродажного» исследования.
При оценке критерия необходимо обращать внимание не только на величину потребительского эффекта услуги, но и на стабильность уровня качества услуги. Основным фактором ее, как и товаров, является наличие действующей и сертифицированной системы качества на предприятии сферы услуг. За рубежом основной схемой сертификации в области услуг является сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000.
Критерий условий обслуживания определяется материально-технической базой предприятия и набором услуг, оказываемых предприятием. Требования к материально-технической базе как фактору безопасности услуги регламентированы ГОСТом «Система стандартов безопасности труда», Строительными нормами и правилами (СНиП), Санитарными правилами и нормами (СанПиН) и другими обязательными нормами. И в этой части требования к условиям обслуживания однотипны для всех групп услуг.
Другой фактор - категория предприятия сферы услуг (звездность, класс,