Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг

• Автор: Епифанова, Елена Сергеевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Майкоп
• Количество страниц: 180 с. : ил.

ВВЕДЕНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СФЕРЫ АУТСОРСИНГОВЫХ УСЛУГ
1Л. Функционирование и развитие сферы аутсорсинговых услуг
1.2. Сегментация рынка аутсорсинговых услуг
1.3. Управление передачей бизнес-процессов на аутсорсинг
ГЛАВА 2. ИНСТРУМЕНТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ АУТСОРСИНГОВЫМИ УСЛУГАМИ НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ
2Л. Современное состояние и проблемы функционирования отечественного рынка аутсорсинговых услуг
2.2. Инструменты оценки экономической целесообразности использования аутсорсинговой модели бизнеса
2.3. Инструменты снижения рисков аутсорсинговой компании и
заказчика в процессе реализации аутсорсинговых услуг
ГЛАВА 3. ПОДХОД К ПОВЫШЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ
ЭФФЕКТИВНОСТИ АУТСОРСИНГОВЫХ КОЛЛ-ЦЕНТРОВ
НА ОСНОВЕ ИМИТАЦИОННОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ
3.1. Анализ рынка услуг аутсорсинговых колл-центров
3.2. Методика повышения организационной эффективности аутсорсингового колл-центра
3.3. Оценка качества управления аутсорсинговым колл-
центром на основе имитационной модели
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Сектор аутсорсинговых услуг масштабно и динамично функционирует в мировом экономическом пространстве. Его развитие оказывает существенное влияние на конкурентоспособность компании, на уровень эффективности всех организационных систем, используемых ею в процессе производства высококачественной продукции. Эффективное применение аутсорсинговых услуг позволяет предприятиям оптимизировать деятельность, передавая непрофильные функции и корпоративные роли аутсорсинговым специализированным компаниям и сосредоточивая усилия на основном предмете деятельности. Сочетание эффективности применения инструментов узкой специализации предприятий и тенденций концентрации предприятий на «ключевой компетенции» предоставляет широкие возможности для развития рынка аутсорсинга. Анализ показывает, что в мировой практике пакеты аутсорсинговых услуг перманентно пересматриваются и обновляются в соответствии с меняющимися требованиями клиентов.
Российский рынок аутсорсинговых услуг, с одной стороны, серьезно отстает в своем развитии от западного аналога, с другой, - аутсорсинг для российских компаний становится современной бизнес-моделью, позволяющей добиться конкурентных преимуществ за счет доступа к новейшим технологиям, возможности концентрации ресурсов на ключевой компетенции, повышения качества продукции и финансовой устойчивости. В целом, бизнес в сфере аутсорсинга постепенно формируется в отдельное направление, и многие разновидности аутсорсинга бизнес-процессов все более активно используются на российских предприятиях.
Успешность функционирования отечественного рынка аутсорсинговых услуг определяется: отлаженностыо процессов государственного регулирования данного сектора экономики; способностью аутсорсинговых компаний повышать качество оказываемых услуг, оценивать возможные риски и определять инструменты по их снижению; ростом спроса на данный вид услуг, в том числе

благодаря умению руководства компаний-заказчиков разрабатывать аутсорсинговую стратегию в русле общей бизнес-стратегии и отработанности технологий и процедур принятия решений о передаче бизнес-процессов на аутсорсинг. Именно поэтому организация и управление в сфере аутсорсинговых услуг, являясь сложным и многоаспектным процессом, предполагают разработку и реализацию новых концептуальных подходов и методик, позволяющих обеспечить их высокую эффективность.
Степень разработанности проблемы. Многоаспектные исследования развития и функционирования сферы аутсорсинговых услуг, проблемы данного сектора экономики являются предметом детального научного анализа. Теоретические и практические проблемы в этой области исследовались зарубежными и отечественными учеными.
Теоретико-методологические подходы к исследованию различных аспектов функционирования сферы аутсорсинговых услуг в условиях рыночной трансформации и глобализации экономических отношений, анализ и оценка причин динамичного роста данного сектора экономики изложены в классических трудах Б. Аникина, Ж.-Л. Бравара, П. Брукса, Дж. Брайана Хейвуда, Р. Дрю, К. Лавлока, Д. Михайлова, Р. Моргана, Р. Мердика, М. Портера, Р. Рассела, Б. Рендера, Г. Форда, К. Хаксевера, Дж. Чейза и др.
Оценка тенденций и перспектив аутсорсинга бизнес-процессов, анализ современного состояния и проблем его развития в российских и зарубежных компаниях имеют место в трудах отечественных и зарубежных ученых Е. Аксенова, И. Альтшулера, Р. Баррета, И. Берлина, С. Биглера, П. Брукса,
Н. Войтоловского, А. Ермоленко, Л. Задорожной, С. Казанцевой, Т. Козориза,
А. Коптелова, А. Кузеева, О. Мельника, X. Переса, И. Рудой, П. Тибоди,
Е. Шленсковой.
Проблемы поиска инструментов оценки экономической целесообразности использования аутсорсинга и снижения рисков реализации аутсорсинговой модели бизнеса нашли отражение в работах И. Закревской, Е. Митрофановой,

заключенных соглашениях доминируют горизонтальные бизнес-процессы, в то же время использование аутсорсинга бизнес-процессов увеличивается и в вертикально ориентированных отраслях. Наиболее динамично аутсорсинг бизнес-процессов развивается в производственной сфере, в секторе финансовых услуг, в госсекторе. Растет количество аутсорсинговых соглашений в сфере управления персоналом. Доминируют соглашения, заключаемые внутри страны.
Сдерживающим фактором в развитии аутсорсинга бизнес-процессов является отсутствие стандартов аналогичных существующим в сфере 1Т. Определенные стандарты на бизнес-процессы существуют, но они не являются универсальными. Стандарты помогут пользователям определить критерии эффективности для контроля работы поставщиков услуг, позволят лучше понимать то, к чему стремится компания при использовании аутсорсинга бизнес-процессов.
На рынке аутсорсинговых услуг выделяется также производственный аутсорсинг как элемент стратегии фирмы, при котором предприятие передает сторонней компании свою производственную цепочку или часть существующей цепочки производственных процессов по выпуску продукции или её компонентов. Можно выделить два типа производственного аутсорсинга: 1) аутсорсинг заготовок и комплектующих; 2) аутсорсинг функций и операций по обеспечению производства продукции (уборка производственных помещений, внутризаводская логистика, ремонт основных средств). Может иметь место продажа своих подразделений и последующее взаимодействие с ними в рамках аутсорсинга. Так, фирма может осуществлять проектирование, сборку, контроль и реализацию продукции, а все промежуточные звенья производственного цикла отданы сторонним компаниям.
Анализ показывает, что на Западе производство характеризуется высочайшей степенью специализации и отличается максимально простой структурой, где одно предприятие выполняет только одну или несколько функций, а большинство операций вынесено на аутсорсинг. Производственное предприятие может быть единичным, самостоятельным бизнесом либо входить в струк-