Формирование института защиты интересов и прав потребителей в России с использованием мирового опыта

• Автор: Безрукова, Дарья Дмитриевна
• Шифр специальности: 08.00.14, 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 234 с.

Глава I. Маркетинговые технологии как метод ущемления интересов потребителя
1.1. Маркетинговое конструирование потребителя как скрытый метод ущемления его интересов
1.2. Бренд и потребитель
1.3. Маркетинговая технология «четыре Я» как метод введения в заблуждение потребителя
1.4. Маркетинговые технологии конструирования политики ценообразования для обхода потребителя как Ьото оесопоппсиз
1.5. Маркетинговая технология управления взаимоотношениями с потребителями
Глава II. Система защиты интересов и прав потребителя в России и за рубежом
2.1. Становление института защиты интересов и прав потребителя
2.2. Международное движение защиты потребителей
2.3. Формы нарушения интересов и прав потребителей и способы их защиты
2.4. Развитие института защиты интересов и прав потребителей в России
Глава III. Потребитель, национальный рынок и глобальное рыночное пространство
3.1. Глобализация как фактор универсализации и фрагментации потребительской культуры
3.2. Новый ориентир маркетинга
3.3. Особенности потребительских рынков ведущих стран мира Заключение
Литература '

Актуальность темы диссертационного исследования определяется возрастающей ролью потребителя — человека — гражданина в социально-экономическом развитии современной России. Сегодня, когда человек становится решающим фактором развития общества, без создания эффективной системы защиты его интересов и прав со стороны государства и общества социальное развитие не получит должного импульса, что в свою очередь не даст соответствующего стимула экономическому и научно-техническому развитию. Защита интересов и прав потребителя представляет комплексную систему, включающую правовую базу, государственные контролирующие органы, ответственные за соблюдение интересов и прав потребителя, общественные организации защиты потребителя, активного потребителя и цивилизованного предпринимателя. Отсутствие одного из элементов этой системы делает её неэффективной. Правовая база предоставляет конкретные инструменты регулирования взаимоотношений между предпринимателем и потребителем и устанавливает государственные стандарты к качеству и безопасности выводимых на потребительский рынок товаров. Государственные контролирующие органы обладают властными функциями принуждения. Общественные организации потребителей представляют интересы потребителей на всех уровнях, способствуют формированию соответствующего мнения, инициируют решение потребительских проблем. Потребитель - главное действующее лицо на потребительском рынке и главный источник прибыли предпринимателя, может быть пассивным или активным. Предприниматель производит, поставляет и реализует товары на рынке, при этом может учитывать или игнорировать интересы и права потребителя.
Бизнес реагирует на усиление защиты потребительских прав развитием саморегулирования, позволяющим снизить риск общества от негативной практики предпринимателей и при этом избежать жесткого государственного контроля бизнеса.

Развитие и статус общественных организаций потребителей, активность потребителя и цивилизованность предпринимателя определяются степенью развитости гражданского общества.
Предприниматель и потребитель - это две части единого целого, находящиеся в состоянии постоянной борьбы друг с другом. Эта вечная борьба между предпринимателем и потребителем стимулирует социально-экономический и научно-технический прогресс. Эту борьбу обостряет конкуренция между предпринимателями за потребителя, за рыночную долю, за прибыль. Любое неправомерное ограничение справедливой конкуренции оборачивается против потребителя, ограничивая его выбор, и в конечном итоге тормозит экономическое и научно-техническое развитие. Также негативно на экономический и научно-технический прогресс влияет абсолютная монополия государственной собственности (как и любого иного типа собственности) и государственного предпринимательства, которая материализуется в товарном дефиците на потребительском рынке, лишая (а не ограничивая) потребителя любой возможности выбора.
Нарушения интересов и прав потребителя многообразны и постоянно эволюционируют, пополняясь новыми формами. Даже если форма остается неизменной, меняется её содержание, что снижает эффективность методов и инструментов защиты потребителя. Поэтому требуется постоянный мониторинг рыночной деятельности предпринимателя, рыночных взаимоотношений потребитель - предприниматель для совершенствования существующих и выработки новых технологий защиты интересов и прав потребителя.
В условиях развитого гражданского общества и по мере товарного насыщения потребительского рынка воздействие потребителя и системы защиты интересов и прав потребителя на экономическое и научно-техническое развитие возрастает.

из принципа: лишь бы хватило денег на покупку; 2) советский стереотип мышления - бесправие покупателя перед торговлей. Кое-что в направлении работы с жалобами населения проводится, но все это носит локальностоличный характер и не имеет общенационального масштаба.
Любое пренебрежение к жалобе потребителя оборачивается потерей реального потребителя и плюс потенциальных потребителей, поскольку неудовлетворительное решение жалобы с позиции потребителя служит негативной репутацией для имиджа компании. Полученная незначительная экономия на неудовлетворении жалобы клиента оборачивается будущими существенными потерями прибыли. При правильной организации работы с потребителем жалобы трансформируются в ценный неиссякаемый источник информации о потребительском рынке.
Количество жалоб растет прямо пропорционально увеличению количества поступающих на рынок некачественных товаров и услуг. К сожалению, нередко реакция отдельных компаний на жалобы ослабевает с ростом их числа. Анализ структуры неудовлетворенности показывает, что 23-40% жалоб неудовлетворенных потребителей приходится на розничную торговлю и только 5% высказывается в адрес производителей.45 Отсюда следует, что жалобы неудовлетворенных потребителей обусловлены главным образом низкой культурой торговли и обслуживающего персонала.
Нередко разочарование потребителя купленным товаром или услугой объясняется слишком высоким уровнем ожиданий. И наоборот, потребители, которые не выставляют больших требований и не ожидают от покупки чего-то сверхобычного, испытывают удовлетворение.
В целом для поведения неудовлетворенных потребителей характерны две главные детерминанты: во-первых, личное отношение к данной модели поведения вообще и, во-вторых, система культурных ценностей. Так, на Востоке, в частности, в Китае и Японии население высказывает жалобы
45 Richard L. Oliver, «An Investigation of the Interrelationship between Consumer Dissatisfaction and Complaint Reports», in Wallendorf and Anderson, Advances 14,218-222.