Метод многоуровневого моделирования и оптимизации структуры Центров обслуживания вызовов

• Автор: Листова, Наталья Владимировна
• Шифр специальности: 05.13.01
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Ставрополь
• Количество страниц: 219 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ

СПИСОК УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

ВВЕДЕНИЕ
1. АНАЛИЗ УСЛОВИЙ РАЗРАБОТКИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ КАК СЛОЖНЫХ СИСТЕМ

1.1 Обоснование выбора центров обслуживания-вызовов,в качестве объ-

екта исследования

1.2 Анализ структур центра обслуживания вызовов

1.3 Анализ математических моделей центров обслуживания вызовов

1.4 Системный анализ центров обслуживания вызовов

1.5 Постановка задачи разработки метода многоуровневого моделирования и оптимизации структуры ЦОВ
2. МНОГОУРОВНЕВОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ СТРУКТУРЫ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
2.1 Выбор технологии структурного анализа и проектирования БАЙТ,
как методологии структурно-функционального моделирования ЦОВ .
2.2 Моделирование структуры ЦОВ как многофазной системы массового обслуживания
2.3 Оптимизация многоуровневой структуры ЦОВ методом динамического программирования
3. АДАПТИВНО-ИГРОВОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ И ИСТОЧНИКА ЗАЯВОК
3.1 Общая постановка задачи адаптивно-игрового моделирования взаимодействия ЦОВ и источника заявок
3.2 Оценивание гарантированной устойчивости ЦОВ к перегрузкам с помощью методов адаптивно-игрового.моделирования
3.3 Обоснование выбора показателей моделирования взаимодействия
ЦОВ и источника заявок

3.4 Пример моделирования процессов воздействий оптимизированными интенсивностями заявок на разноприоритетные операторские группы
3.5 Обоснование критерия адаптивно-игровой оптимизации взаимодействия ЦОВ и источника заявок
4. РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМОВ УПРАВЛЕНИЯ ОПЕРАТОРСКИМ РЕСУРСОМ. ОПИСАНИЕ МЕТОДА МНОГОУРОВНЕВОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ И ОПТИМИЗАЦИИ СТРУКТУРЫ ЦОВ
4.1 Постановка задачи распределения операторского ресурса в много-сплитном центре обслуживания вызовов
4.2 Эвристический алгоритм решения задачи и особенности реализации метода ветвей и границ
4.3 Алгоритм формирования групп при использовании метода динамического программирования
4.4 Алгоритм распределения операторов между сплитами при реализации венгерского метода о назначениях
( 4.5 Описание метода многоуровневого моделирования и оптимизации
структуры ЦОВ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Обзор прикладных программ расчета структуры ЦОВ 176 ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Моделировании операторской подсистемы как системы массового обслуживания с нетерпеливыми разноприоритетными заявками
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Программная реализация адаптивно-игровой модели взаимодействия центра обслуживания вызовов и системы потока заявок .
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Копии свидетельств, патента, дипломов
СПИСОК УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ
ACD - Automatic Call Distributor
ASA - Average Speed-of-Answer
CMS - Call Center Management System
CRM - Customer Relationship Management
СТІ - Computer Telephony Integration
EAD - Expert Agent Distribution
EAS - Expert Agent Selection
IP - Internet Protocol
IVR - Interactive Voice Response
LOA - Least Occupied Agent
MIA - Most-Idle Agent
OWT - Oldest Call Waiting
SADT - Structured Analysis and Design Technique
SQL - Structured Query Language
UCD - Uniform Call Distribution
АИМ - Адаптивно-игровое моделирование
ACP - Автоматизированная система расчетов
АСУ - Автоматизированные системы управления
АТС - Автоматическая телефонная станция
гоз - Гарантированное обслуживание заявок
гтс - Городская телефонная станция
НТК - Инфотелекоммуникационная компания
КПс - Канальная подсистема
МО - Место ожидания
НМА - Научно-методический аппарат
ог - Операторская группа
ООП - Объектно-ориентированное проектирование
ОПс - Операторская подсистема

Для достижения максимальной эффективности технология ACD часто комбинируется с универсальным методом маршрутизации, называемым векторизацией вызовов (Call Vectoring). В отличие от ACD, которое ответственно только за распределение вызовов по операторам внутри конкретной группы, векторизация предлагает чрезвычайно гибкие методы маршрутизации вызовов к разным операторским группам в соответствии с различными критериями, задаваемыми администратором системы.
Представленные возможности системы ACD по маршрутизации вызовов позволяют в реальном масштабе времени управлять оперативнофункциональной структурой ЦОВ. Однако существующие алгоритмы, в частности по обеспечению приоритетного обслуживания вызовов, не позволяют решать задачи оптимального распределения вызовов по операторам с использованием системных критериев. В частности, направление заявки с высшим приоритетом к наиболее квалифицированному оператору обеспечит максимальное качество обслуживание данной заявки. На общение с клиентом низшего уровня приоритетности при приеме его заявки выделяется меньший отрезок времени, а оставшиеся операторы с недостаточной квалификации не всегда могут уложиться в отведенный интервал времени. В результате работа некоторых звеньев «заявка-оператор» будет оценена неудовлетворительно, что, в конечном итоге, повлияет на показатель функционировании всего ЦОВ.
При системном подходе к управлению функционированием ЦОВ необходимо учитывать как ограниченность различного рода ресурсов (операторского; канального, определяющего длину очереди; финансового, влияющего как на число арендуемых каналов связи, так и на количество и качества нанимаемых на работу операторов), так и характер поведения внешней (по отношению к ЦОВ) среды - источника заявок.
Поэтому для решения задачи оптимизации оперативно- функциональной структуры ЦОВ по системным критериям необходим анализ моделей расчета эффективности центра обслуживания вызовом на предмет использования в них условий ограниченности ресурсов и априорной неопределенности характеристик потока заявок на временных интервалах оперативного управления операторской подсистемой.