Исследование и разработка математических моделей распределенных центров обслуживания вызовов

• Автор: Глушак, Елена Владимировна
• Шифр специальности: 05.12.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2014
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 134 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. АНАЛИЗ МОДЕЛЕЙ И МЕТОДОВ ИССЛЕДОВАНИЯ
ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
1.1 Понятие единого и распределенного центров обслуживания вызовов
1.2 Сравнение единых и распределенных ЦОВ
1.2.1 Недостатки единых ЦОВ
1.2.2 Преимущества распределенных ЦОВ
1.3 Необходимость исследований математических моделей ЦОВ
1.4 Анализ моделей и методов исследования ЦОВ
1.4.1 Модели единых ЦОВ
1.4.2 Модели РЦОВ с учетом схем обслуживания вызовов
1.4.3 Модели РЦОВ с учетом полноты информации о вызове
1.5 Выводы по главе
Глава 2. РАЗРАБОТКА ГОМОГЕННОЙ МОДЕЛИ РЦОВ
2.1 Анализ моделей и методов управления командами
2.2 Формулировка модели функционирования РЦОВ как работы команды
2.3 Гомогенная модель без учета совместной работы команды
2.4 Гомогенная модель РЦОВ с учетом совместной работы членов команды
2.5 Выводы по главе
Глава 3. РАЗРАБОТКА ГЕТЕРОГЕННОЙ МОДЕЛИ РЦОВ
3.1 Гетерогенная модель РЦОВ
3.2 Реализация задачи маршрутизации вызовов в РЦОВ при
наличии полной информации о ЦОВ
3.3 Реализация задачи маршрутизации вызовов в РЦОВ при
наличии неполной информации о ЦОВ
3.4 Решение задачи маршрутизации в ЦОВ на основе общих знаний
3.4.1 Маршрутизация в РЦОВ на основе равновесий Нэша
3.4.2 Маршрутизация в РЦОВ на основе эффективности по Парето
3.4.3 Рефлексивная модель функционирования РЦОВ
3.5 Выводы по главе
Глава 4. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ МОДЕЛЕЙ

4.1 Разработка компьютерной модели РЦОВ
4.1.1 Обобщенная схема модели РЦОВ
4.1.2 Поступление вызовов в РЦОВ
4.1.3 Реализация распределения вызовов в блоке решений
4.1.4 Нахождение заявки в очереди в РЦОВ
4.1.5 Реализация обслуживания вызовов в РЦОВ
4.1.6 Приемник заявок
4.1.7 Выходные и входные параметры разработанной модели РЦОВ
4.2 Алгоритмы реализации принятия решений
4.2.1 Разработка алгоритма интеллектуального распределения
вызовов в РЦОВ между локальными центрами
4.2.2 Процесс перераспределения нагрузки в РЦОВ с помощью алгоритма интеллектуального распределения вызовов
4.3 Экспериментальное исследование модели РЦОВ
4.4 Оценка погрешности алгоритма интеллектуальной перемаршрутизации
4.5 Выводы по главе 4
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПЕРЕЧЕНЬ ОСНОВНЫХ СОКРАЩЕНИЙ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ А - Акты внедрения результатов работы
ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Центр обслуживания вызовов (ЦОВ) — это специализированная организация или выделенное подразделение в организации, выполняющие операции по приему и обработке потока обращений, поступающих в компанию от ее клиентов. Совокупность территориально распределенных и информационно связанных между собой таких локальных центров, которые используют единые правила обработки и перенаправления заявок называются распределенным ЦОВ (РЦОВ). В настоящее время РЦОВ находят широкое применение во многих многофилиальных территориально распределенных компаниях, особенно в телекоммуникационных компаниях, таких как ОАО «Ростелеком».
Однако в имеющихся зарубежных и отечественных публикациях, посвященных тематике ЦОВ, отсутствуют математические модели и методы исследования распределенных систем, которые позволили бы на практике решать оптимизационные задачи с целью повышения качества обслуживания заявок и эффективности работы операторов локальных центров. Поэтому исследование особенностей работы распределенных схем обслуживания заявок в РЦОВ является необходимой и актуальной научной и практической задачей.
Степень разработанности. Исследование ЦОВ ведет свое начало с 60-х г.г. XX века. Основоположниками работ по исследованию центров обслуживания вызовов стали такие зарубежные и российские ученые, как C. Palm (1960 г.), F. ВассеШ (1981 г.), D. Riordan (1966 г.), K. L. Hoffman (1986 г.), A. Federgruen (1988 г.), А.Д. Харкевич (1960 г.), Б.С. Лившиц (1979 г.), А. П. Пшеничников (19&0 г.) и другие. Дальнейшим развитием данного научного направления стали работы российских ученых: A.B. Рослякова, С.В. Ваняшина, А.А. Зарубина, Б.С. Гольдштейна, В.А. Фрейнкмана, а также зарубежных ученых: A. Mandelbaum, R. Feinberg, О. Garnett, F. ВассеШ, G. Hebuteme и других. При проведении исследований в области РЦОВ с применением теории игр автор диссертации опиралась на работы А.В. Рослякова, публикации Н.И. Цыганкова и С.В.

3) «рефлексивные модели», основанные на теоретико-игровых моделях, применяющих в исследованиях теорию рефлексивных игр. Они необходимы для изучения функционирования каждого отдельного ЦОВ в составе распределенного, у которых может быть совершенно разная взаимная информированность о загруженности друг друга [67].
2.2 Формулировка модели функционирования РЦОВ как работы
команды
Если при формировании коллектива операторов в каждом локальном центре будут возлагаться определенные условия (например, включение в состав ЦОВ таких операторов, которые могут реализовывать только определенные задачи по обслуживанию заявок; или же отказ в трудоустройстве тем операторам, которые не могут работать в команде), то это будет реализация модели как «задачи о назначении». Если же на локальный ЦОВ со стороны других центров осуществляются какие-либо внешние воздействия, которые могут характеризоваться присутствием априорной неопределенности, то следует применять теоретико-игровые модели для исследования функционирования всего РЦОВ. Для того чтобы минимизировать время ожидания в очередях во всем РЦОВ и сократить длину очереди, то есть оптимизировать работу РЦОВ, необходимо чтобы каждый локальный центр использовал определенную стратегию по маршрутизации вызовов, при которой могли бы улучшиться показатели качества обслуживания заявок. Это и есть главная задача игры. Стоит отметить, что все игры могут быть двух основных видов: когда центры будут с неполной информированностью о загрузке друг друга; и, соответственно, с полной, что реже встречается на практике [63, 68, 69].
Рассматривая задачу принятия решений о перенаправлении вызовов, отметим, что когда имеется несколько вариантов маршрутизации заявок, каждый из которых не гарантирует заранее какой-либо определенный результат