Модели прогнозирования нагрузки и функционирования Call-центров в сетях связи железнодорожного транспорта

• Автор: Солуянов, Александр Владимирович
• Шифр специальности: 05.12.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 109 с. : ил.

Оглавление
Список принятых сокращений
Введение
1. Принципы функционирования и задачи современных Са11-центров
1.1 Развитие и архитектура Са11-центров
1.2 Задачи и сферы использования Са11-центров
1.3 Двухуровневая модель железнодорожного Са11-центра
1.3.1 Особенности сетей связи железнодорожного транспорта
1.3.2 Описание функционирования модели двухуровневого распределённого Са11-центра
1.3.3 Модель распределённого Са11-центра как сеть массового обслуживания
1.4 Выводы по главе
2. Исследование и прогнозирование трафика Са11-центра и трафика сети ОбТС
2.1 Описание объекта исследований
2.2 Процедура измерения трафика
2.3 Анализ результатов измерений
2.4 Методы прогнозирования временных рядов
2.5 Прогнозирование трафика железнодорожного Са11-центра
2.6 Выводы по главе
3. Построение модели Са11-центра с нетерпеливыми абонентами и повторными вызовами
3.1 Описание модели с нетерпеливыми абонентами и повторными вызовами
3.2 Математическая модель системы с нетерпеливыми абонентами и повторными вызовами
3.3 Модель с нетерпеливыми абонентами и конечным буфером

3.4 Выводы по главе
4. Организация функционирования Са11-центра на сети ОбТС
4.1 Сети ОбТС железнодорожного транспорта
4.2 Анализ длин кабелей СД
4.3 Анализ структурных параметров СД
4.4 Имитационное моделирование и экспериментальная проверка математической модели Са11-центра
4.5 Алгоритм определения количества операторов Са11-центра
4.6 Выводы по главе
Заключение
Литература
Приложение. Удельная нагрузка, обслуженная оператором Са11-центра
Список принятых сокращении
ВВХ Вероятностно-временные характеристики
ГТС Городская телефонная сеть
СеМО Сеть массового обслуживания
СМО Система массового обслуживания
ТА Телефонный аппарат
FIFO First In, First Out - первым пришёл, первым обслужен
ОТС Оперативно-технологическая сеть
ОбТС Общетехнологическая сеть
АТС Автоматическая телефонная станция
GPSS General Purpose Simulation System.
IVR Interactive Voice Response. Технология интерактивного
речевого взаимодействия СРВ Ступень распределения вызовов
ЦОВ Центр обслуживания вызовов
VoIP Voice over IP. Технология передачи голоса по IP-сетям
ACD Automatic call distribution. Автоматическое распределение
вызовов
УПАТС Учрежденческо-производственная автоматическая
телефонная станция IP Internet Protocol. Протокол Интернет.
SMS Short Message Service. Услуга передачи коротких
сообщений ЧНН Час наибольшей нагрузки
РЖД Российские железные дороги
ИКМ Импульсно-кодовая модуляция
КС Коммутационная станция
Г АТС Г ородская автоматически коммутируемая телефонная сеть
МС Местная связь

Наибольшая удельная нагрузка, усреднённая по 5 рабочим дням недели, наблюдалась при проведении измерений в рамках группы операторов Са11-центра, так как количество входящих вызовов в данной группе, приходящихся на одного оператора, значительно превышает этот параметр (количество вызовов на одного оператора) по сравнению с абонентскими группами (1-й, 2-й, 3-й).
На нижеприведённом графике (рис. 2.4) показано влияние сезонного фактора на удельную абонентскую нагрузку за период измерений с мая 2009 года по май 2010 года включительно. Кроме этого на графике также можно оценить степень различия значений нагрузки для разных групп абонентов.

май.09 июн.09 июл.09 авг.09 сен.09 окт.09 ноя.09 дек.09 янв.10 фев.10 мар.10 апр.10 май
Ф Са11-центр 0,684 0,691 0,756 0,691 0,605 0,56 0,343 0,395 0,3388 0,3663 0,3839 0,6269 0,6885
Ш 1-я группа 0,175 0,17 0,195 0,14 0,159 0,13 0,112 0,124 0,1259 0,1393 0,1422 0,1272 0,1402
2-я группа 0,118 0,098 0,104 0,101 0,088 0,108 0,105 0,102 0,1387 0,1215 0,1151 0,1242 0,1092
)( 3-я группа 0,081 0,07 0,09 0,105 0,081 0,073 0,084 0,069 0,1093 0,1031 0,1183 0,106 0,0851
Рис. 2.4 - Влияние сезонного фактора на удельную абонентскую
нагрузку
Наиболее ярко сезонная зависимость выражена в группе операторов Са11-центра. Причиной этому является увеличение пассажиропотока в весенне-летний период.
Различные планово-технические работы на железной дороге, которые в большинстве своём проводятся в весенне-летний период и являются причиной увеличения нагрузки, которое зафиксировано при измерениях на абонентских комплектах 1-й, 2-й и 3-ей групп абонентов.