Исследование и разработка алгоритмов мониторинга и анализа качества работы операторов контакт-центра

• Автор: Бельская, Наталья Михайловна
• Шифр специальности: 05.12.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 146 с. : ил.

2 ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ОБЗОР АЛГОРИТМОВ МОНИТОРИНГА, АНАЛИЗА И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ
ЦЕНТРА
1.1 Особенности структуры контакт-центров
1.2 Ключевые показатели эффективности работы контакт-центра
1.3 Существующие алгоритмы мониторинга, анализа и управления качеством
работы операторов
1.4 Необходимость усовершенствования существующих алгоритмов
1.5 Выводы
Глава 2 РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО
УПРАВЛЕНИЯ ВХОДЯЩИМИ ТЕЛЕФОННЫМИ ВЫЗОВАМИ
2.1 Основные положения алгоритма
2.2 Применение алгоритма интеллектуального управления входящими
вызовами в контакт-центре
2.3 Функционирование контакт-центра в виде сети массового
обслуживания
2.4 Аналитические модели современных контакт-центров ;
2.5 Алгоритм оценки качества работы операторов
2.6 Выводы
Глава 3. КОМПЬЮТЕРНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ТЕЛЕФОННЫХ ВЫЗОВОВ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ 8?
3.1 Описание компьютерной модели
3.2 Доказательство адекватности составленной модели
3.3 Выводы
Глава 4. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ
ПРЕДЛОЖЕННЫХ АЛГОРИТМОВ
4.1 Алгоритм интеллектуального управления входящими вызовами
4.2 Результаты внедрения алгоритма интеллектуального управления вызовами
4.3 Алгоритм оценки качества работы операторов
4.4 Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ А - Программный код определения текущих и нормативных значений длины очереди и числа нетерпеливых клиентов
ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы
В настоящее время контакт - центры или центры обслуживания вызовов (ЦОВ) нашли применение во многих социально-экономических отраслях, например, в службах экстренного реагирования, банковских и финансовых сферах, торговых, страховых, туристических компаниях, а также информационно-справочных службах операторов связи. Технологии контакт-центров позволяют обрабатывать быстрее, дешевле и качественнее запросы клиентов, повысить эффективность внутреннего информационного обмена на предприятии, что приводит к значительной экономии времени операторов и клиентов, обращающихся в контакт-центр. Контакт-центры являются интенсивно развивающимся направлением телекоммуникационной отрасли.
Основные принципы централизованной обработки вызовов опубликованы в работах таких авторов, как А. Милославский, Н. Анисимов, С. Schoeneberger, A. Mandelbaum, М. Reiman и др. Крупный вклад в данном направлении внесли отечественные ученые: Б.С. Гольдштейн, A.B. Росляков,
A.B. Пинчук, С.В. Ваняшин, A.A. Зарубин, М.Н. Белов. Результаты работ отражены в трудах Ленинградского отделения центрального научно-исследовательского института связи (ЛО ЦНИИС), Научно-исследовательского института Телекоммуникационных систем (НИИТС), Поволжского государственного университета телекоммуникаций и информатики (ПГУТИ).
Появление у операторов связи новых телекоммуникационных услуг характеризуется увеличением количества клиентов и спроса на информационные услуги контакт-центров. Усложняется работа операторов, а к качеству обслуживания предъявляются высокие требования.
Поэтому, эффективность обслуживания клиентов, повышение уровня качества работы операторов и ключевых показателей эффективности
• можно предвидеть распространение вредных привычек от оператора к оператору и от контакт-центра к контакт-центру;
• помогает поддерживать высокие стандарты обслуживания;
• позволяет увидеть картину того, как изменяются показатели качества с течением времени.
Оценка достаточного количества разговоров
Необходимо оценивать достаточное количество разговоров операторов (иметь репрезентативную выборку). Чем меньше разговоров, тем менее точным будет оценка, и существует риск принять неверные стратегические решения.
Достоинства:
• позволяет определить вызовы, которые не укладываются в стандарты и выяснить причины;
• дает возможность принимать обоснованные решения по улучшению процесса обслуживания клиентов, делая его более быстрым и оперативным,
Сохранение примеров лучших разговоров
После мониторинга разговоров необходимо выделять и сохранять наиболее удачные и использовать их на тренингах для обучения операторов.
Результаты метода могут использоваться при постоянном совершенствовании процесса приема вызовов и обслуживания клиентов.
Определение критериев оценки
Выполняется разделение вызовов на набор баллов, в которых можно определить критерии, подходящие для большинства клиентов. Эти критерии могут быть четкими и точными (назвать свое имя звонящему), или менее четкими и более субъективными (проявлении эмпатии в ходе звонка).
Привлекая команду сотрудников для создания процедур оценки качества разговоров, в результате получаются защитники и лидеры в реализации этих процедур.