Исследование и разработка методов повышения качества обслуживания клиентов сервис центров оператора связи

• Автор: Сутягин, Константин Александрович
• Шифр специальности: 05.12.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 144 с. : ил.

1. АНАЛИЗ СОСТЯНИЯ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНЫХ ПРОГРАММ ОПЕРАТОРА СВЯЗИ
1.1. Краткая характеристика предмета исследований
1.2 Обзор нормативных документов, регламентирующих параметры качества программных продуктов16
1.2.1. Основные технические требования на АСР
1.2.2 Международные и Отечественные стандарты качества ПО
1.3. Разработка показателя качества обслуживания клиентов
1.4. Анализ показателей эффективности обслуживающих систем
1.5 Постановка задачи
1.6. Выводы
2. АНАЛИЗ И СИНТЕЗ ПРОЦЕССОВ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ
2.1 Соотношение услуг, процессов и процедур
2.2 Анализ нормативной базы для работы с клиентами
2.3. Современные требования к организации обслуживания клиентов операторов связи
2.4 Анализ процессов и процедур предоставления услуг
2.5. Возможные требования к технолог ическому процессу предоставления услуг
2.5.1. Требования к программному обеспечению
2.5.2 Предполагаемые требования к процессам и процедурам предоставления услуг
3. ИССЛЕДОВАНИЕ ОДНОФАЗНОЙ СМО КЛИЕНТОВ СЕРВИС ЦЕНТРА
3.1 Однофазная однолинейная СМО
3.2 Обработка заявлений в электронном виде
3.3 Произвольные распределения
3.4 Анализ работы однофазной многолинейной системы обслуживания
3.5. Выводы
4. ИССЛЕДОВАНИЕ МНОГОФАЗНОЙ СМО КЛИЕНТОВ СЕРВИС ЦЕНТРА
4.1 Многофазная однолинейная СМО
4.1.1 Обработка любых заявок на услуги
4.2 Специализированные и универсальные АРМ
4.4 СМО с приоритетами
4.5 Сравнение эффективности однофазной и многофазной системы массового обслуживания
4.6. Анализ работы двухфазной многолинейной системы обслуживания
4.7. Анализ работы двухфазной многолинейной системы обслуживания с приоритетами
4.8. Количественная оценка уровня автоматизации программного обеспечения
4.9 Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 АЛГОРИТМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА В СЦОС

Актуальность темы
Развитие средств связи, внедрение новых услуг NGN и конвергенция их с существующими услугами предопределяют новые требования к повышению качества обслуживания клиентов. Потенциальный пользователь услуг или абонент, желающий расширить свои возможности общения с имеющимся контентом, со скептицизмом относится к необходимости траты личного времени в очереди или неоднократного захода в пункт оформления права доступа к услугам. Качество обслуживания клиента в конечном итоге сказывается на доходы оператора связи.
В середине 90-х годов прошлого века несколько операторов связи центрального региона, практически одновременно разработали программу «лицом к клиенту», конечной целью которой являлось обеспечение максимальных удобств для пользователя услуг. Идеалом считалось оформление всех пожеланий клиента за одно появление у оператора связи, без перехода от одного рабочего места к другому. В то время реализация этого проекта была практически невозможна, по причине отсутствия соответствующего программного обеспечения (ПО) и единых баз данных, а также корпоративной информационной сети (КИС). По мере появления необходимого ПО, построения КИС поставленная задача становилась все более реальной, однако очереди в абонентских отделах не исчезали, недовольство клиентов сервисом не уменьшалось.
Создание сервис центров оператора связи (СЦОС) или аналогичных им по функциям расчетно-сервисных центров ситуации не изменило. Расширять количество рабочих мест по обслуживанию клиентов операторы связи не в состоянии, в силу экономических причин, так как кроме очередей случаются и простои в обслуживании.
Одной из причин сложившейся ситуации является недостаточная проработка вопросов определения допустимого качества обслуживания (с позиций его оперативности). Эта проблема выстраивает цепочку других задач требую-

по распределительному кабелю, разделение данных на проверенные и непроверенные можно производить по следующим критериям. Данные по каждому магистральному кабелю считаются проверенными, если все работы, проведенные по данному кабелю приняты и при этом произведены соответствующие проверки или если в данном магистральном кабеле по данному РШ имеются свободные исправные, не назначенные, не забронированные, не резервные пары, кроме назначенной. На крайний случай возможна оперативная замена. Данные по распределительному кабелю считаются проверенными, если все работы, проведенные по данному кабелю приняты и при этом произведены соответствующие проверки после чего по этому кабелю не производились установки, перестановки, большие переносы и ремонтно-восстановительные работы или если в данном распределительном кабеле по данному РШ имеются свободные исправные, не назначенные, не забронированные, не резервные пары кроме назначенной. Все данные по распределениям уходящим за пределы зоны обслуживания оператора считаются непроверенными. Такой подход позволит на первых порах сократить количество проверок техданных, а в дальнейшем, по мере повышения достоверности, перейти к работе без разделения данных по степени возможной ошибки. При этом критерием перехода должно являться сокращения ошибок до некоторого порогового значения, например 5%.
Организационная составляющая под наличием доступа к подпрограмме определения технической возможности с рабочего места служащего компании, который непосредственно работает с клиентом; подразумевает совмещение функций работы с заявлением и определения технической возможности предполагает услуги на одном автоматизированном рабочем месте. Тем самым функции назначения технических данных уходят из ведома техотдела, работники которого смогут больше времени контролю актуальности данных, в том числе и сверкам на натуре. Подобное перераспределение обязанностей возможно связано с так называемым человеческим фактором, проявляющимся с одной стороны в повышении требований и уровня подготовки сотрудников абонентской службы, с другой стороны падение престижа у персонала техотдела, что