Исследование контакт-центров NGN

• Автор: Зарубин, Антон Александрович
• Шифр специальности: 05.12.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 141 с. : ил.

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ

СПИСОК ОБОЗНАЧЕНИЙ

ГЛАВА 1. Особенности контакт-центров сетей следующего поколения

1.1. Эволюция центров обслуживания вызовов

1.2. Математические модели систем предоставления

информационных услуг

1.3. Специфические особенности ¥еЬ контакт-центра на базе 1Р-технологий, как объекта исследования

1.4. Задачи диссертационной работы

1.5. Выводы по главе

ГЛАВА 2. Анализ УеЬ подсистемы контакт-центра

2.1. Функциональная модель Veb-IPCC
2.2. Особенности трафика поступающего на объект исследования и процессов его обслуживания
2.3. Самоподобные процессы в Veb-IPCC
2.4. Исследование ВВХ УеЬ подсистемы 1РСС
2.5. Выводы по главе
• ГЛАВА 3. Исследование ВВХ операторской подсистемы Veb1РСС
3.1. Операторская подсистема контакт-центра
3.2. Частные способы исследования ВВХ контакт-центров
3.3. Моделирование операторской подсистемы контакт-центра СМО
с приоритетным обслуживанием запросов

3.4. Общая модель операторской подсистемы Veb-IPCC с
приоритетным обслуживанием запросов на информационные услуги
3.5. Анализ модели отдельного элемента обслуживания со
смешанной дисциплиной приоритетов
3.6. Сравнение приоритетной и бесприоритетной организации процессов предоставления информационных услуг
3.7. Исследование поведения характеристик операторской
подсистемы контакт-центра с учетом медленно-затухающих свойств процессов обслуживания
3.8. Выводы по главе
ГЛАВА 4. Имитационное моделирование и реализация контакт-центра
4.1. Методика проектирования УеЬ контакт-центров
4.2. Экспериментальная проверка результатов работы на базе комплекса Протей-РВ
4.3. Проверка аналитических результатов диссертационной
работы
4.4. Выводы по главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
• ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Программы вРЗБ
Сведения о внедрении результатов диссертационной работы

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ
АОН - Автоматический определитель номера.
АТС - Автоматическая телефонная станция.
ВВХ - Вероятностно-временная характеристика.
ОКС №7 - Общеканальная сигнализация №7.
СМО - Система массового обслуживания.
СПИУ - Система предоставления информационных услуг. СПС - Сеть подвижной связи.
СРВ - Ступень распределения вызовов.
ТфОП - Телефонная сеть общего пользования.
УАТС - Учережденческая АТС.
ЦОВ - Центр обслуживания вызовов.
ЭВМ - Электронно-вычислительная машина.
ЭСС - Экстренные спецслужбы.
ACD - Automatic Call Distributor.
CRM - Customer Relationship Management.
FIFO - First In First Out.
GPSS - General Purpose Simulation System.
HTTP - Hyper Text Transfer Protocol.
IP - Internet Protocol.
IPCC - IP Contact Center.
IVR - Interactive Voice Response.
NAA - Next Available Agent.
NGN - Next Generation Network.
SIP - Session Initiation Protocol.
SBR - Skills-Based Routing.
SMS - Short Message Service.
URI - Uniform Resource Identifier.
VoIP - Voice over IP.
Web-IPCC - Web контакт-центр на основе технологии IP.
использовать показательное, логнормальное, распределение Парето и их смешанные варианты. Вопросы моделирования процессов для конкретных подсистем рассматриваются в посвященных им разделах.
В следующем параграфе проводится моделирование Web подсистемы контакт-центра с целью анализа её основных ВВХ.
2.4. Исследование ВВХ Web подсистемы IPCC
Приведенные в предыдущих разделах данной главы исходные данные позволяют детально изложить и апробировать методы исследования ВВХ Web подсистемы контакт-центра. Начальной задачей данного параграфа является точное определение искомых характеристик и обоснованных способов их нахождения.
Исходя из искомых характеристик качества предоставления информационных услуг контакт-центром (см. раздел 2.1), для Web подсистемы предлагается, прежде всего, определить методы нахождения задержек, возникающих при обработке Web сервером контакт-центра запросов от пользовательских терминалов. Эта задача может быть решена методами теории телетрафика, с учетом приведенных особенностей стохастических процессов, протекающих в подсистеме Web. Далее, исходя из полученного среднего времени пребывания запроса в системе, должна быть найдена средняя скорость передачи данных в ответ на один запрос.
В соответствии с функциональной моделью сервера Web, приведенной на рис. 2.1 принцип нахождения ВВХ заключается в моделировании Web подсистемы контакт-центра системой массового обслуживания вида G/G/1 с бесконечным числом мест для ожидания. При этом необходимо определить вероятностные законы распределения, моделирующие процессы поступления и обслуживания запросов.
Формально, моделирование сервера Web указанной СМО, с физической точки зрения на происходящие в моделируемом объекте процессы, является недостаточно точным. Подобные СМО подразумевают