Исследование и разработка метода обслуживания вызовов в контакт-центрах

• Автор: Чан Туан Минь
• Шифр специальности: 05.12.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 166 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение
1 .Исследование тенденций и направлений развития информационносправочных служб в современных телекоммуникационных сетях связи
1.1. Анализ вариантов построения и направлений развития
сетей связи, предоставляющих мультисервисные услуги
1.1.1. Направления развития мультисервисных сетей связи
1.1.2.Особенности построения и анализ направлений развития
гетерогенных мультисервисных сетей NGN
1.1.3.Развитие концепции сетей NGN в направлении архитектуры IMS
1.2.Анализ направлений развития информационно - справочных
систем
1.2.1.Особенности организации автоинформационных справочных
служб (АИСС) с телефонным доступом
1.2.2. Концепция единой информационно-поисковой системы
1.2.3.Варианты реализации информационно-справочных систем
с привлечением современных информационных технологий
1.3 Оценка показателей обслуживания вызовов в контакт-ценрах
1.3.1. Использование методов теории телетрафика для описания функционирования процесса обслуживания вызовов в контакт-центрах
1.3.2. Модели теории телетрафика с учетом влияния повторных заявок
1.4. Постановка задачи исследования
1.5. Выводы
2.Систематизация различных конфигураций и выбор концепции
построения информационно-справочных систем телекоммуникационных
сетей связи
2.1. Анализ перспективных системно-сетевых концепций организации информационно-справочных систем и информационных центров обслуживания вызовов
2.1.1.Систематизация наиболее востребованных функций
контакт-центров
2.1.2. Систематизация способов построения контакт - центров
с использованием технологии IP

2.2.Развитие методов организации и управления взаимоотношениями
с клиентами в специализированных телефонных центрах
2.2.1. Функциональные возможности CRM - систем
2.2.2. Особенности использования среды автоматического
распределения вызовов Automatic Call Distribution
2.2.3. Особенности векторизации вызовов
2.2.4. Анализ возможностей системы отчетности и
управления в специализированных телефонных центрах
2.2.5. Особенности обслуживания Internet - вызовов
2.3.Систематизация подходов к аналитическому описанию
функционирования контакт-центров
2.4. Формализованное описание модели
2.5. Характеристики обслуживания вызовов
2.6. Оценка характеристик контакт-центра средствами аналитического

моделирования
2.7. Оценка характеристик контакт-центра средствами имитационного

моделирования
2.8. Принцип декомпозиции
2.9. Оценка погрешности
2.10. Задачи оптимизации инфраструктуры контакт-центров
2.11. Вывод
3. Сравнительный анализ возможностей оценки и повышения пропускной способности контакт-центров
3.1. Определение направлений развития информационных центров
3.1.1. Анализ особенностей функционирования контакт-центров
3.1.2. Изменение подходов к обслуживанию вызовов в интегрированных центрах информационного обслуживания клиентов
3.1.3.Расширение возможностей обработки вызовов

в системе 1Р 1/Р
3.1.4. Определение особенностей использования метода декомпозиции при

описании функционирования контакт-центров
3.2. Сравнительный анализ режимов занятия операторов
3.3. Оценка пропускной способности контакт-центра, используемого в режиме

аутсорсинга
3.4. Оценка качества контакт-центра при использовании

системы |Ж
3.5. Оценка возможности повышения пропускной способности контакт-центра при помощи маршрутизации
3.6. Выводы
4.Результаты аналитического и экспериментального исследования работы
контакт-центров
4.1 Систематизация параметров и показателей работы контакт-центра
4.2. Разработка метода организации обслуживания вызовов
в контакт-центрах
4.2.1.Разработка подходов к расчету операторской
системы контакт-центра
4.2.2. Разработка методики расчета многоуровневой
операторской системы с интеллектуальной маршрутизацией вызовов
4.2.3. Результаты экспериментального исследования работы
контакт - центра
4.2.4.Определение последовательности расчета характеристик информационно-справочной системы с интерактивным голосовым меню
4.3.Разработка подходов к расчету участка доступа контакт-центра при передаче речи средствами пакетной коммутации
4.4.Вывод ы
Заключение
Литература
Список основных сокращений
Приложения

количество операторов более чем на 10%. Большее число линий может привести к слишком большому времени ожидания, а меньшее - к частым отказам. Математическая модель для описания процесса обслуживания вызовов должна учитывать современные тенденции построения контакт - центров, особенности обслуживания вызовов, возможности изменения дисциплины обслуживания супервизорами системы, а также возможности маршрутизации части вызовов на интерактивное голосовое меню 1/Я и на дополнительные группы операторов.
1.3.2 Модели теории телетрафика с учетом влияния повторных заявок
В настоящее время опубликовано довольно много результатов, посвященных исследованию моделей теории телетрафика, в которых исследуется влияние поведения пользователя услуг связи после получения отказа в обслуживания в форме повторения заблокированной заявки. Рассмотрим основные моменты выполненных исследований.
Первые публикации, посвященные данной тематике появились достаточно давно (см. обзор [104]). В них изучались результаты статистических наблюдений за поведением абонента после получения отказа в обслуживании или предлагались приближенные способы расчета вероятностных характеристик систем с повторными вызовами. Среди публикаций этого периода необходимо выделить работу [105], где достаточно исчерпывающе приводятся и анализируются данные статистических наблюдений за поведением абонента, получившего отказ и вводятся основные понятия, характеризующие поведение абонента после неудачной попытки соединения: функция настойчивости и интервал времени между последовательными повторными вызовами.
Проблема численного расчета обобщенной модели Эрланга с учетом влияния повторных вызовов была решена в [106,107]. Суть предложенной методики состояла в ограничении максимально возможного числа абонентов, которые могли повторить вызов, некоторым целым числом, выбранным достаточно большим. Полученная таким образом система уравнений статистического равновесия имела уже конечное число неизвестных. В [106,107] показано, что, используя специальные свойства структуры матрицы системы уравнений равновесия, решение соответствующей системы уравнений может быть сведено к решению нескольких линейных систем размерности, равной числу обслуживающих приборов, имеющихся в соответствующей модели.