Разработка методов эффективного обслуживания абонентов в центрах обработки вызовов на сетях передачи данных

• Автор: Тарасов, Валерий Юрьевич
• Шифр специальности: 05.12.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 173 с. : ил.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ЦОВ
1.1. Формулировка значений терминов, используемых в работе
1.2. Анализ состояния и перспективы развития ЦОВ на сетях передачи
данных
1.2.1. Состояние рынка услуг и приложений ЦОВ
1.2.2. Перспективы обслуживания голосовых вызовов в ЦОВ на сетях с
коммутацией пакетов
1.2.3. Анализ взаимодействия приложений ЦОВ с базами данных
1.3. Постановка задачи на исследование
1.4. Выводы
ГЛАВА 2. ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ АБОНЕНТОВ В ЦОВСКП
2.1. Архитектурная модель обработки вызовов в ЦОВсКП
2.1.1. Основы взаимодействия элементов в модели ЦОВсКП
2.1.2. Организация связи в ЦОВсКП
2.2. Управление сетевыми ресурсами в ЦОВсКП
2.3. Качество предачи речи в СКП
2.4. Управление вычислительными ресурсами в ЦОВсКП
2.5. Получение и анализ сопутствующих элементов вызова
2.6. Выводы
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВ В ЦОВСКП

3.1. Методы оптимизации обслуживания абонентов в очереди
3.2. Методы распределения вызовов между группами операторов
3.3. Методы оценки эффективности функционирования ЦОВсКП
3.3.1. Показатели эффективности обслуживания абонентов
3.3.2. Показатели эффективности работы ЦОВсКП
3.3.3. Ранжирование приоритетов
3.4. Выводы
ГЛАВА 4. ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛОЖЕННЫХ МЕТОДОВ
4.1. Описание экспериментального исследования
4.1.1. Методика проведения исследования
4.1.2. Особенности практической реализации эксперимента
4.2. Исследование методов обслуживания абонентов в очереди
4.2.1. Анализ полученных данных и результаты
4.3. Исследование методов распределения вызовов
4.3.1. Анализ полученных данных и результаты
4.4. Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение №1 - Программные коды процедур и функций
Приложение №2 - Рефераты поданных заявок на изобретение
Приложение №3 - Акт о внедрении результатов диссерационной работы

Центры обработки вызовов (ЦОВ) представляют собой предприятия или их специализированные подразделения по обслуживанию телефонных вызовов и других типов обращений, поступающих от абонентов по различным каналам связи.
Центры обработки вызовов нашли применение в информационносправочных службах, ситуационных центрах и службах экстренного реагирования, банковских и финансовых сферах, торговых компаниях и многих других социально-экономических отраслях. Технологии ЦОВ позволяют автоматизировать предоставление информации абонентам, снизить эксплуатационные затраты, сократить количество необходимых операторских ресурсов при повышении общего качества обслуживания. Рынок ЦОВ является интенсивно растущим сегментом отрасли информационных и телекоммуникационных технологий. Этот сектор развивается быстрее отрасли в целом, демонстрируя темпы роста на уровне около 50% в год. Общий объем услуг обработки телефонных вызовов в России в 2006 году превысил 1,8 миллиард рублей.
Технологии ЦОВ получили научное развитие в конце XX - начале XXI вв. В работах ученых Alec Miloslavsky, Nikolay Anisimov и др. (компания Genesys Telecommunications Laboratories), Carl Schoeneberger (компания Lucent Technologies), Avishai Mandelbaum, Zeltyn Sergey и др. (Technion -Israel Institute of Technology) опубликованы основные принципы централизованной обработки вызовов, которые реализованы в продуктах телекоммуникационных компаний. Крупный вклад в формирование методов

Особенности ЦОВ не вносят принципиальных отличий во взаимодействие элементов на транспортном, сетевом, канальном и физическом уровнях по сравнению с информационным обменом в 1Р-сети. Стоит отметить, что физический, канальный и сетевой уровни являются сетезависимыми, то есть протоколы этих уровней тесно связаны с технической реализацией сети и используемым коммуникационным оборудованием. Перечислим основные задачи, решаемые на этих уровнях. Перечень большинства протоколов, используемых в стеке TCP/IP приведен в [43].
Физический уровень обеспечивает передачу битов по физическим каналам связи, например, таким, как коаксиальный кабель, витая пара, оптоволоконный кабель или цифровой территориальный канал. На этом же уровне определяются характеристики электрических сигналов, передающих дискретную информацию, тип кодирования, скорость передачи сигналов. Формат данных, передаваемых на физическом уровне, тесно связан с протоколами канального уровня. Одной из задач канального уровня является проверка доступности среды передачи. Другой задачей является реализация механизмов обнаружения и коррекции ошибок. Для их решения на канальном уровне биты группируются в наборы, называемые кадрами (frames). Примерами протоколов физического и канального уровней являются протоколы Ethernet, ATM, Token Ring, FDDI, lOOVG-AnyLAN.
Для обеспечения коммутации голосовых вызовов в сетях любых топологий и технологий, функций канального уровня оказывается недостаточно. Решение этой и других задач осуществляется на сетевом и транспортном уровнях.