Исследование и разработка метода организации информационных центров обслуживания вызовов

• Автор: Белов, Михаил Николаевич
• Шифр специальности: 05.12.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2002
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 211 с. : ил

Введение
Актуальность проблемы. Новым направлением совершенствования работы справочных и заказных служб является их реализация с использованием технических средств интеллектуальных сетей и приложений компьютерной телефонии, - в частности, организация контактных центров, внедрение которых позволяет оптимизировать затраты поставщика услуг на повышение качества обслуживания заказчиков. Контактный центр является автоматизированной информационной системой, включающей в себя совокупность аппаратно-программных средств для хранения и обработки информации и средств коммуникаций для доступа к информационным ресурсам и квалифицированному обслуживающему персоналу (операторам, менеджерам, инженерно-технических специалистам).
Доступ к ресурсам контактных центров обеспечивают информационные центры обслуживания вызовов, позволяющие развертывать информационные системы гибкой структуры. Значительную часть функций обслуживания пользователей берут на себя группы операторов, объединяемые по схожести решаемых задач. Для пользователей сохраняется возможность доступа к автоматизированным справочным службам[1,2,3,4].
Имеет место тенденция широкого внедрения информационных центров обслуживания вызовов за рубежом и в Российской Федерации для решения задач: практически безотказного обслуживания клиентов; эффективного распределения входящих вызовов по рабочим местам операторов с установкой части вызовов на ожидание; для индивидуального подхода к обслуживанию клиентов и сокращения времени ожидания в очереди.
Информационные центры обслуживания вызовов, получившие за рубежом название Call Centres, ориентированы на обслуживание широкого круга абонентов, использующих в качестве средств доступа персональные компьютеры и телефонные аппараты, и обеспечивают получение информации от операторов центра в режиме диалога. Пропускная способность отдельных групп операторов может регулироваться различными способами с целью оптимизации пропускной способности всего центра обслуживания вызовов, повышения

производительности труда операторских и менеджерских групп, оптимизации сопряжения центра с городской телефонной сетью и обеспечения доступа пользователей к услугам информационного центра с наименьшим временем ожидания[5,6,7].
Основным техническим средством оптимизации работы информационного центра обслуживания вызовов является автоматическое распределение вызовов (АРВ). В среде АРВ операторы объединяются в группы серийного искания, обслуживающие определенные типы вызовов. Каждой такой группе обслуживания вызовов присваивается собственный телефонный номер. Среда АРВ обеспечивает распределение вызовов по операторам внутри конкретной группы серийного искания. Максимальная эффективность работы операторского центра может достигать при комбинированном использовании среды АРВ и универсального метода маршрутизации входящих вызовов, называемого векторизацией вызовов (ВВ), иначе - Call Vectoring. Векторизация вызовов предлагает использование гибких методов маршрутизации вызовов к разным группам серийного искания в соответствии с различными критериями, задаваемыми администратором системы[8,9].
Применительно к информационным центрам по обработке поступающих потоков вызовов актуальным является использование методов теории массового обслуживания, разработанных для аналитического описания систем массового обслуживания с ожиданием. Научный интерес представляет оптимизация перераспределения потоков вызовов по группам операторов с целью повышения устойчивости к перегрузкам и эффективного использования ресурса доступа к информационному центру.
Целью диссертации является исследование и разработка метода организации информационных центров обслуживания вызовов, учитывающего векторизацию (перераспределение) потоков вызовов по группам операторов с целью повышения устойчивости к перегрузкам, эффективного использования рабочих мест операторов и ресурса доступа к информационному центру. Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

анализ перспективных алгоритмов повышения пропускной способности отдельных групп операторов, вариантов организации доступа и режимов обслуживания вызовов в информационном центре;
разработка математической модели функционирования информационного центра обслуживания вызовов, учитывающей взаимное влияние между операторскими группами и ограниченное число мест ожидания начала обслуживания;
разработка компьютерных программ расчета вероятностных характеристик обслуживания вызовов в информационном центре;
разработка метода организации информационных центров обслуживания вызовов, учитывающего особенности организации доступа и предварительного распределения задач обслуживания по группам операторов, использование векторизации, требования к защите от перегрузок;
разработка имитационной модели функционирования информационного центра обслуживания вызовов, учитывающей особенности векторизации вызовов и ограниченное число мест ожидания начала обслуживания.
Методы исследования. В основу проводимых исследований положены методы теории массового обслуживания, вычислительной математики и программирования.
Научная новизна работы заключается в следующем:
- разработана математическая модель информационного центра обслуживания вызовов, представленного как совокупность систем массового обслуживания с ожиданием и ограниченным числом мест в очереди, каждая из которых соответствует группе операторов. Разработанная математическая модель отличается тем, что учитывает взаимное влияние между операторскими группами, обусловленное векторизацией вызовов;
- разработан метод организации информационных центров для обслуживания вызовов, учитывающий структуру и параметры центра, особенности организации доступа и возможность выделения ограниченного числа мест ожидания, различие в интенсивности обслуживания вызовов от обычных телефонов и вызовов от персональных компьютеров;

ления входящих вызовов по рабочим местам операторов с установкой части вызовов на ожидание, для реализации индивидуального подхода к обслуживанию клиентов и сокращения времени ожидания в очереди.
Информационные центры обслуживания вызовов ориентированы на обслуживание широкого круга абонентов, использующих в качестве средств доступа персональные компьютеры и телефонные аппараты, и обеспечивают получение информации от операторов центра в режиме диалога. Пропускная способность отдельных групп операторов может регулироваться различными способами с целью оптимизации пропускной способности всего центра обслуживания вызовов, повышения производительности труда операторских и менеджерских групп, оптимизации сопряжения центра с городской телефонной сетью и обеспечения доступа пользователей к услугам информационного центра с наименьшим временем ожидания.
Актуальной научной задачей является исследование и разработка метода организации информационных центров обслуживания вызовов, учитывающего векторизацию (перераспределение) потоков вызовов по группам операторов с целью повышения устойчивости к перегрузкам, эффективного использования рабочих мест операторов и ресурса доступа к информационному центру.
1.7.Выводы
].Предоставление интеллектуальных услуг пользователям - один из оптимальных способов для оператора связи упрочить свое положение на рынке в условиях усиливающейся конкуренции. В ближайшем будущем ожидается расширение номенклатуры предоставляемых интеллектуальных услуг и рост числа операторов связи, внедривших в свои сети интеллектуальные услуги.
Сравнительный анализ тенденций развития информационных систем показал, что новым направлением совершенствования работы справочных и заказных служб является их реализация на базе интеллектуальных сетей с использованием технических средств и приложений компьютерной телефонии, -в частности, организация информационных центров обслуживания вызовов Call Center. Целью создания информационных центров Call Center является