Исследование и разработка моделей мультисервисного центра обслуживания вызовов

• Автор: Ваняшин, Сергей Владимирович
• Шифр специальности: 05.12.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 157 с. : ил.

1. АНАЛИЗ МОДЕЛЕЙ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЦОВ

1.1. Необходимость математического описания работы ЦОВ

1.2. Сравнение телефонного и мультисервисного ЦОВ

1.2.1. Недостатки телефонного ЦОВ

1.2.2. Преимущества мультисервисного ЦОВ

1.2.3. Сравнение процессов обслуживания вызова в ЦОВ и МЦОВ

1.3. Существующие модели и методы исследования МЦОВ

1.3.1. «Классические» модели ЦОВ

1.3.2. Модели ЦОВ с нетерпеливостью пользователей

1.3.3. Модели ЦОВ с нестационарностыо характеристик

1.3.4. Модели ЦОВ с повторными вызовами

1.3.5. Приоритетные модели ЦОВ
1.3.6. Модели ЦОВ для расчета операторов
1.3.7. Аппроксимационные модели ЦОВ
1.4. Выводы
2. РАЗРАБОТКА МАТЕМАТИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ МЦОВ
2.1. Учет в модели особенностей функционирования МЦОВ
2.2. Описание модели МЦОВ
2.3. Выводы
3. ОЦЕНКА КАЧЕСТВЕННЫХ ХАРАКТЕРИСТИК ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МЦОВ
3.1. Расчет параметров качества функционирования МЦОВ
3.1.1. Расчет времени ожидания для высокоприоритетных вызовов
3.1.2. Расчет времени ожидания для низкоприоритетных вызовов
3.2. Расчет числа операторов

3.3. Управление переходами низкоприоритетных вызовов в
ВЫСОКОПРИОРИТЕТНУЮ ОЧЕРЕДЬ
3.4. Исследование влияния параметров модели на вероятностновременные характеристики МЦОВ
3.5. Выводы
4. ИМИТАЦИОННОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МЦОВ
4.1. Описание имитационной модели МЦОВ
4.1.1. Генератор случайных чисел
4.1.2. Процесс представления времени в имитационной модели
4.1.3. Процесс поступления вызовов в МЦОВ
4.1.4. Процесс ухода вызовов из МЦОВ
4.1.5. Процесс ухода вызовов из-за нетерпеливости пользователей
4.1.6. Процесс перехода вызовов в высокоприоритетную очередь
4.1.7. Процесс ожидания вызовов в очереди
4.1.8. Расчет времени ожидания
4.1.9. Расчет характеристик качества обслуживания
4.2. Результаты моделирования
4.2.1. Исходные данные для имитационной модели
4.2.2. Сравнение результатов расчетов для исходного МЦОВ
4.2.3. Сравнение результатов расчетов для МЦОВ при ц
4.3. Оценка точности имитационного моделирования
4.4. Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЕ

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ
ACD (automatic call distribution) - автоматическое распределение вызовов ASR (automatic speech recognition) - функция распознавания голоса CRM (customer relationship management) - система взаимоотношений с клиентами
CTI (computer telephony integration) - компьютерно-телефонная интеграция
DMZ (demilitarized zone) - демилитаризованная
FAQ (frequently asked questions) - часто задаваемые вопросы
FCFS (first come - first served) - первым пришел - первым обслуживаешься
ICQ (i seek you) - название популярной Интернет-программы
IP (Internet protocol) - Интернет протокол
IVR (interactive voice response) - интерактивное речевое взаимодействие LCFS (last come - first served) - последним пришел - первым обслуживаешься
LCG (linear congruential generator) - линейный конгруэнтный генератор NGN (next generation network) - сеть следующего поколения NPP (non-preemptive priority) - приоритетная дисциплина обслуживания без прерывания обслуживания
PMMLCG (prime modulus multiplicative linear congruential generator) -мультипликативный линейный конгруэнтный генератор PRP (preemptive-resume priority) - приоритетная дисциплина обслуживания с прерыванием обслуживания и восстановлением обслуживания в прерванном месте
PSA (pointwisc stationary approximation) - стационарная точечная аппроксимация
SBR (skill-based routing) - маршрутизация вызовов на основе квалификации операторов
TDM (time division multiplexing) - временное мультиплексирование VoIP (voice over IP) - голос поверх протокола IP

Таким образом, в силу специфики и комбинированной архитектуры современных МЦОВ задача приближенного расчета характеристик качества функционирования МЦОВ при обслуживании нескольких классов вызовов с учетом приоритетов между ними и влияния нетерпеливости пользователей является актуальной.